Online-Händler in der Falle: Retourangebote sorgen für Umsätze, verursachen aber auch Kosten

Dass jemand auf den „Kauf“-Button klickt, bedeutet in dem heutigen E-Commerce nicht viel. Aufgrund großzügiger Retourenangebote haben Kunden die Möglichkeit, die bestellten Artikel kostenlos wieder zurückzusenden. Deswegen haben sie immer weniger Hemmungen, Produkte in den Warenkorb zu legen. Dadurch steigt bei den Online-Händlern der Umsatz, doch es entstehen auch neue Probleme.

Vom Wachstum des Online-Handels spricht derzeit jeder. Verschwiegen wird jedoch, dass in manchen Branchen mittlerweile 50 Prozent der Bestellungen wieder zurückgehen. Retouren dienen im E-Commerce zwar als Umsatz-Motor, sorgen aber auch gleichzeitig für höhere Kosten. Das weiß keiner besser als Zalando. „Unsere Idee ist, dem Kunden das Anprobieren zu Hause zu ermöglichen, so wie er es aus der Umkleide im stationären Laden kennt“, erläutert der Modehändler das Geschäftskonzept. Dass es bei den Kunden auf Zuspruch stößt, macht sich in der stetig steigenden Retourenquote bemerkbar. Mit ihr steigen aber auch die Ausgaben, die sich im Durchschnitt auf zehn Euro pro Rücksendung belaufen. Zu diesem Ergebnis ist das EHI Retail Institut gekommen, nach dem es 112 Online-Anbieter danach gefragt hatte, welche Rolle Retouren in deren Handelsalltag spielen.

Viele retournierten Produkte kommen verschmutzt oder beschädigt zurück

Laut Studie ist die Rücksendequote zwar nicht in jeder Branche so hoch wie im Modehandel, dennoch lässt sich ein deutlicher Anstieg feststellen. Rund zwei Drittel der Befragten gaben an, dass sie mittlerweile zehn Prozent der Bestellungen wieder zurückerhalten. Oft kommen die Produkte sogar in einem miserablen Zustand an. Kleidungsstücke sind nicht selten verschmutzt, Elektronikartikel beschädigt. Andere Waren erreichen den Händler hingegen in einer zerstörten Originalverpackung, so dass sie sich nur schwer wiederverkaufen lassen. Und wenn die Online-Anbieter solche Produkte doch noch einmal in das Angebot aufnehmen können, erfolgt das nicht ohne vorherige Reparatur-, Wasch- oder Bügelmaßnahmen. Dadurch machen sie aber Verluste, wie das EHI Retail Institut sagt: „Maßgebliche Kostentreiber sind die Sichtung der retournierten Artikel und die Qualitätskontrollen.“ Das bringe die Händler mittlerweile zum Nachdenken darüber, ob sich das Retourenmodell überhaupt noch lohne.

Paketzusteller profitieren vom Retouren-Boom

Allerdings ist es für Anbieter nicht so einfach, ihre Retourenangebote zu verschärfen. Viele brauchen den Umsatz, damit sie überhaupt wirtschaften können. Andere fürchten sich davor, dadurch Kunden zu verlieren. Wie die EHI-Studie ergab, bemühen sich einige Händler daher eher um bessere Verpackungen, als Rücksendungen ganz aus dem Angebot zu nehmen. Denn dadurch ließen sich die Produkte zumindest schützen. Während aber die Anbieter nach Auswegen aus der Retourenfalle suchen, erfreuen sich die Logistik-Dienstleister an dem steigenden Versandvolumen. Sie profitieren an dem Trend am meisten, wie die jüngsten Zahlen aus der Vorweihnachtszeit verdeutlichen, in der sie einen Rekord aufstellten.

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Eugen Zentner ist als Redakteur für onlinemarktplatz.de und als freier Redakteur für die dpa-infocom GmbH tätig.

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Kategorien: Onlinehandel allgemein

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