Gute Noten für Akzeptanz und Zufriedenheit der Mitarbeiter an Selbstbedienerkassen
Die erfolgreiche Einführung neuer Technologien wird durch die Akzeptanz bei Mitarbeitern deutlich unterstützt. Als Indikator dafür gilt deren eigene Nutzung – Selbstbediener- oder Self-Checkout-Kassen erzielen hier gute Werte. Insgesamt wird der Arbeitsplatz an solchen Systemen positiv beurteilt, wenngleich die Medaille auch eine Kehrseite hat, das ergab die Befragung der EHI-Self-Checkout Initiative zur Akzeptanz und Zufriedenheit der Mitarbeiter an Selbstbedienerkassen.
Fast alle befragten Kassenkräfte, nämlich 94 Prozent, wählen Self-Checkout-Systeme für ihren eigenen Einkauf und demonstrieren damit ihre persönliche Zustimmung. 84 Prozent des Kassenpersonals sind auf ihre neue Tätigkeit an den Selbstbedienerkassen in unterschiedlich intensiven Schulungen vorbereitet worden. Allerdings waren auch 16 Prozent auf ‚learning by doing‘ angewiesen. Die meisten Mitarbeiter betreuen 3 – 4 Selbstbedienungskassen. Den reinen Self-Checkout-Arbeitsplatz gibt es in der Praxis selten. 94 Prozent der Mitarbeiter an Selbstbedienerkassen arbeiten auch an herkömmlichen Kassen, fast die Hälfte ist zumindest zeitweise zusätzlich mit Regalpflege im Kassenbereich beschäftigt.
Bild: ©2013-2016 JoePingleton
Gute Noten
Die Mitarbeiter/innen an den SCO-Kassen zeichnen ein sehr differenziertes Bild. Hilfsbereitschaft signalisieren zu können, Kunden zu unterstützen und motivieren sowie die Interaktion mit ihnen schildern sie als die überzeugendsten Aspekte ihrer Tätigkeit. Auch die Abwechslung und den Anspruch der Aufgabe finden viele Mitarbeiter gut. Die hauptsächlich positive Beurteilung ihrer Tätigkeit setzt sich in der Einschätzung des Systems generell fort. Fast 80 Prozent sehen eine zunehmende Akzeptanz bei den Kunden. Drei Viertel sind überzeugt, dass dieser Service der Kundenzufriedenheit dient und halten Self-Checkout für ein modernes und zukunftsorientiertes Kassensystem. Noch gut zwei Drittel schätzen die verminderten Wartezeiten für Kunden. Allerdings meinen ebenso viele, dass die Systeme zumindest für manche Kunden eine Überforderung darstellen. Nichtsdestotrotz finden die Mitarbeiter, dass 76 Prozent der Kunden sehr zufrieden oder zufrieden mit den Selbstbedienerkassen sind.
Als Arbeitsplatz schätzen Mitarbeiter Self-Checkout-Systeme, weil sie bei der Tätigkeit mehr Bewegung haben. Andererseits steht dem auch eine höhere Belastung durch längeres Stehen und eine permanent hohe Aufmerksamkeit entgegen.
Technologische und organisatorische Verbesserungen könnten die Qualität von Self-Checkout-Systemen nach Einschätzung der Mitarbeiter noch erhöhen. Danach tauchen die häufigsten Anwendungsprobleme bei der Sicherheitswaage, der Tüten- oder Taschenablage sowie bei loser Ware und Getränkegebinden auf.
Trotz der insgesamt überwiegend positiven Beurteilung des Arbeitsplatzes „Self-Checkout-Kasse“, würde rund die Hälfte der Befragten noch den gewohnten, herkömmlichen Arbeitsplatz an der Bedienungskasse bevorzugen.
Definition
Self-Checkout: Beim stationären Self-Checkout scannt der Kunde am Ende des Einkaufs jedes einzelne Produkt selbst ein und verpackt es in bereitgestellte Tüten oder mitgebrachte Taschen. Danach bezahlt er den Einkauf an einem Automaten per Karte oder bar.
Datenbasis
Überwiegend persönliche Interviews vor Ort mittels strukturierten Interviewleitfaden von 57 Mitarbeiter in 10 Unternehmen, davon 50 Mitarbeiter an SCO-Kassen und 7 Mitarbeiter, die ausschließlich herkömmliche Kassen bedienen, im Befragungszeitraum 19.08. – 26.10.2016
