Neue Studie zur Kundenkommunikation: E-Mail ist immer noch der Spitzenreiter unter den Kanälen

Kundenkommunikation ist für den Online-Handel der Gegenwart ungemein wichtig, um sich gegen die Konkurrenz zu behaupten. Zu diesem Zweck stehen mehrere Kanäle zur Verfügung, von denen die Unternehmen jedoch in unterschiedlicher Weise Gebrauch machen. Welche Präferenzen die deutschen E-Commerce-Anbieter haben, ermittelte nun die Mapp Digital.

Für Online-Händler gehört es zum Geschäftsalltag, den Kontakt zu ihren Kunden zu suchen. Dafür haben sie mehrere Optionen zur Auswahl, wobei jedes Unternehmen jeweils unterschiedliche Kanäle favorisiert. Welche das sind, wollte nun Mapp Digital wissen. Der Anbieter von digitalem Marketing führte die Studie „Digitale Kundenkommunikation in Deutschland 2016“ durch und konzentrierte sich dabei auf die 50 führenden deutschen E-Commerce-Händler. Im Mittelpunkt der Erhebung standen deren Aktivitäten in den Bereichen Social Media, Mobile Apps und E-Mail.

Die E-Mail führt noch immer die Liste der Lieblingskanäle an

Neue Studie zur Kundenkommunikation: E-Mail ist immer noch der Spitzenreiter unter den Kanälen

Neue Studie zur Kundenkommunikation: E-Mail ist immer noch der Spitzenreiter unter den Kanälen

Wie die Studie ergeben hat, genießt von den drei Hauptkanälen die E-Mail noch immer die größte Wertschätzung. Rund 90 Prozent der Online-Händler nutzen sie für die Kundenkommunikation, während 70 Prozent das Angebot machen, einen Newsletter zu abonnieren. Die Frequenz der Kontaktaufnahme per E-Mail fällt ebenfalls relativ hoch aus. So hat zum Beispiel jedes der befragten Unternehmen während des Zeitraums, in dem die Studie stattfand, mindestens eine Nachricht an den Kunden geschickt. Knapp die Hälfte von ihnen sendet sogar eine oder zwei E-Mails pro Woche.

Mobile Kommunikation gewinnt an Bedeutung

Obwohl mobile Anwendungen noch nicht den Lieblingskanal der deutschen Online-Händler darstellen, lässt sich in diesem Bereich ein Trend nach oben feststellen. Mittlerweile bieten 52 Prozent der Unternehmen eine App an, manche von ihnen sowohl für Android- als auch für iOS-Geräte. 91 Prozent dieser Händler verfügen sogar über zwei oder mehr Apps, sodass die Mobile-Kommunikation zunehmend mehr Zuspruch erhält. Im Bereich Social Media bleibt das Niveau gleich. Facebook erfreut sich hier noch immer der größten Beliebtheit. Während 92 Prozent der Unternehmen auf dieser Plattform aktiv sind, nutzen 86 Prozent Youtube, um mit den Kunden in Kontakt zu treten. Den dritten Platz unter den Social-Media-Kanälen teilen sich Twitter und Google+, auf die je 78 Prozent der Befragten vertrauen.

Nachholbedarf bei Präferenz-Ermittlung und Personalisierung

Zusätzlich dazu hat die Studie ergeben, dass für die meisten Händler die Vorlieben der Kunden nur eine marginale Rolle zu spielen scheinen. In anderen Ländern wie den USA haben sich mittlerweile sogenannte Präferenz-Center etabliert, die E-Commerce-Unternehmen auf ihren Webseiten unterhalten. Hier können Kunden mitteilen, welche Informationen sie von den Händlern in welchen Abständen erhalten wollen. In Deutschland machen jedoch nur 14 Prozent der befragten Unternehmen von einem solchen Präferenz-Center Gebrauch. Nicht viel besser fiel das Ergebnis im Bereich der personalisierten Kommunikation aus. Auf individuelle Inhalte setzen knapp 48 Prozent der Händler, von denen 23 Prozent personalisierte E-Mails verschicken. Lediglich 19 Prozent nutzen Apps, um ihre Nachrichten auf den jeweiligen Kunden zuzuschneiden.

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Eugen Zentner ist als Redakteur für onlinemarktplatz.de und als freier Redakteur für die dpa-infocom GmbH tätig.

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