Händler-Umfrage zu Retouren: Fast die Hälfte aller zurückgesendeten Produkte ist beschädigt

Dass das E-Commerce in Europa boomt, liegt unter anderem an den günstigen Bedingungen für Retouren. Viele Kunden sind mit den Angeboten der Händler zufrieden. Ob sie die Waren aber auch ordnungsgemäß und im einwandfreien Zustand zurücksenden, wollte jetzt der Händlerbund wissen. Das Ergebnis seiner Umfrage ist alarmierend.

Händler-Umfrage zu Retouren: Fast die Hälfte aller zurückgesendeten Produkte ist beschädigt

Händler-Umfrage zu Retouren: Fast die Hälfte aller zurückgesendeten Produkte ist beschädigt

In Deutschland unterbreiten Online-Händler mittlerweile sehr lukrative Retouren-Angebote, müssen aber auch feststellen, dass immer mehr Kunden ihre Großzügigkeit ausnutzen. Das fand kürzlich auch der Händlerbund heraus, der 856 Online-Anbieter aus Deutschland und anderen EU-Ländern zu ihren Erfahrungen mit Rücksendungen befragte. Dabei kam der größte Onlinehandelsverband in Europa zu dem Ergebnis, dass nahezu die Hälfte aller Produkte beschädigt zurückkommen. Branchenriesen wie Amazon und Zalando fanden bei der Umfrage jedoch keine Berücksichtigung, weil der Händlerbund lediglich die kleinen und mittelgroßen Online-Anbieter repräsentiert.

Händler müssen aufgrund mangelhafter Rücksendungen Umsatzverluste hinnehmen

Den Antworten der befragten Händler zufolge liegt die Quote beschädigter Retouren-Produkte bei 44 Prozent. Viel schmerzhafter ist jedoch für sie, dass sich dadurch ein Umsatzverlust von durchschnittlich 17 Prozent ergibt. Denn sie können die betroffene Ware entweder überhaupt nicht mehr veräußern oder müssen sie stark reduzieren, um einen Käufer zu finden. Dabei sind sie teilweise gezwungen, die Artikel 35 Prozent günstiger anzubieten. Die größten Einbußen müssen sie im Bekleidungssegment erleiden, weil beschädigte Hosen, T-Shirts, Hemden oder gar Unterwäsche sich nur schwer weiterverkaufen lassen. Deswegen beträgt der Verlust bei Fashion-Produkten 42 Prozent, wenn sie in einem mangelhaften Zustand zurück zum Händler kommen. Allerdings geschieht dies im Vergleich zu anderen Produktkategorien seltener, sodass die Quote beschädigter Rücksendungen bei 18 Prozent liegt.

Nicht wenige Kunden neigen bei Rücksendungen zum Betrug

Besonders ärgerlich sind Umsatzverluste, wenn die Händler ihre Ware aufgrund eines kleinen Schadens nicht weiterverkaufen können. Doch dieser reicht bei sensiblen Produkten aus, damit zum Beispiel Elektronikartikel deutlich an Wert verlieren oder sogar unbrauchbar werden. Diese sind es auch, mit denen Händler laut Umfrage die größten Probleme bei Rücksendungen haben. Als häufigsten Grund geben sie eine beschädigte Verpackung an, die in manchen Fällen sogar völlig fehlt. Über alle Warengruppen hinweg ist dies der häufigste Schadenstyp, der sich gemäß Umfrage auf ein Fünftel aller mangelhafter Retouren beziffern lässt. Einige Kunden gehen aber sogar so weit, dass sie insbesondere Markenprodukte durch eine billige Kopie ersetzen und diese an den Händler zurücksenden. Von diesem Betrugsversuch sind vor allem Anbieter betroffen, die ihre Ware über bekannte Online-Marktplätze wie Amazon oder eBay verkaufen.

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Eugen Zentner ist als Redakteur für onlinemarktplatz.de und als freier Redakteur für die dpa-infocom GmbH tätig.

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