Handelsstudie: So digital sind Händler in Deutschland, UK, Frankreich und den USA
Im April 2015 hatte Locafox erstmals die Online-Präsenz der umsatzstärksten deutschen, französischen, britischen und US-amerikanischen Stationär-Händler unter die Lupe genommen und miteinander verglichen. Ergebnis: Es gab Aufholbedarf bei vielen deutschen Händlern. Wie sieht es bei den gleichen Händlern rund ein Jahr später aus? Was hat sich im Vergleich zum vergangenen Jahr verändert und welche Services sind in den jeweiligen Ländern am beliebtesten? Locafox hat sich die Online-Aktivitäten der einzelnen stationären Händler aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA nun erneut en détail angeschaut.
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Im Fokus der Recherche standen Online-Shop-Funktion, Click & Collect-Service, Social-Media-Präsenz auf Facebook und Instagram sowie die Anzeige der Produktverfügbarkeit in den Filialen. Daneben wurde überprüft, welche Seiten für Smartphones optimiert sind und welche Händler ihren Kunden daneben auch eine App anbieten.
Webshops: Mobile First
Einen beachtlichen Anstieg (+ 41,2 Prozent) gab es unter den deutschen Händlern beim Thema mobile Webseite. Offenbar hat man auf Googles „Mobilegeddon“ reagiert. „Die Erstellung einer mobilen Webseite ist mittlerweile keine Raketenwissenschaft mehr. Es ist auch kein Geheimnis, dass mobile Endgeräte seit Jahren den Markt erobern. Die Zahl der Smartphone-Nutzer steigt kontinuierlich; schon heute surfen 44 Millionen Deutsche auf mobilen Endgeräten“, hatte Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des Instituts für Handelforschung, IFH Köln, bereits im vergangenen Jahr die Ergebnisse unserer ersten Studie kommentiert.
Bei der Entwicklung mobiler Apps hinkt der deutsche Handel hingegen hinterher: Lediglich jeder zweite Händler bietet seinen Kunden eine Smartphone-App. Das wirkt angesichts der Zahlen aus dem Ausland (USA: 92 Prozent, Frankreich: 84 Prozent, UK: 76 Prozent) etwas rückständig und wirft die Frage auf, ob die deutschen Händler einfach zu ideenlos bei der Entwicklung von Apps sind, die ihren Kunden mit Zusatzfunktionen einen echten Mehrwert liefern sollen. Vielleicht wird auch zur Stärkung der mobilen Webseite gezielt auf eine Applikation verzichtet?
Instagram-Präsenz noch ausbaufähig
Interessant ist der Blick auf die Aktivität der Händler auf der Social-Media-Plattform Instagram, die wir in diesem Jahr erstmals untersucht haben: Während die Top-Händler in den USA (96 Prozent) und in UK (84 Prozent) die Foto-App sehr aktiv nutzen, beispielsweise um Schnappschüsse der neuesten Kollektionen, besondere Angebote oder zum Employer-Branding Fotos von Teamevents in den Fokus zu rücken, posten gerade einmal 68 Prozent der deutschen bzw. 72 Prozent der französischen Top-Händler bei Instagram. Dabei zählt die App, die zu Facebook gehört, mit rund 400 Millionen Nutzern – darunter über neun Millionen Deutsche – zu den größten sozialen Plattformen weltweit. Auffällig bei der Recherche: Einige Händler bewerben auf ihrer Webseite oder auf Facebook und Instragram auch ihren Snapchat-Account. Leider lässt die App, die besonders bei der jungen Zielgruppe im Trend liegt, keine gezielte Suche nach Unternehmen zu.
Deutscher Handel: Schlusslicht bei Buy&Collect, führend bei der Warenverfügbarkeitsanzeige
Click & Collect, also das Abholen im Laden zuvor online bestellter (Buy & Collect) bzw. reservierter Ware (Reserve & Collect), ist weiter leicht auf dem Vormarsch. Beim Thema Buy & Collect macht den Briten niemand etwas vor: Mit 84 Prozent führen die Top-UK-Händler die Rangliste an, gefolgt von den Franzosen mit 80 Prozent. Mit Abstand folgen die US-Händler (64 Prozent) vor Schlusslicht Deutschland (60 Prozent). Dafür glänzen die deutschen Händler im Vergleich zur internationalen Konkurrenz bei den Themen Reserve & Collect und Produktverfügbarkeitsanzeige: Zwei von drei Top-Händlern – und damit 16 Prozent mehr als noch vor Jahresfrist – zeigen auf ihrer Webseite die Verfügbarkeit von Produkten in den jeweiligen Geschäften an (USA: 64 Prozent, Frankreich: 52 Prozent, UK: 40 Prozent). Nach einer neuen US-Studie aus dem April 2016 wünschen sich acht von zehn US-Konsumenten mehr Instore-Produktverfügbarkeiten im Web (IBM Consumer Expectations Study). Die kostenlose Reservierung von Produkten im Laden über die Webseite (Reserve & Collect) bieten immerhin 24 Prozent der deutschen Händler ihren Kunden; dies wird nur von den französischen Händlern (32 Prozent) getoppt, die die Reserve & Collect-Angebote im Vergleich zu 2015 verdoppelt haben (Antsieg um 100 Prozent). In den USA (12 Prozent) und UK (16 Prozent) spielt Reserve & Collect dagegen konstant kaum eine Rolle.
Fazit: Es geht aufwärts – Aber der Gipfel ist noch nicht erreicht
Wenn auch langsam: Bei den Top-25-Händlern in Deutschland tut sich etwas beim Thema Digitalisierung und Online-Präsenz. Stark zeigt sich der deutsche Handel im Vergleich zur internationalen Konkurrenz besonders beim Thema Produktverfügbarkeitsanzeige. Nachholbedarf gibt es bei der Entwicklung von Smartphone-Apps und beim Thema Buy & Collect. Reserve & Collect ist zwar weitaus weiter verbreitet als in UK oder den USA (der Deutsche reserviert halt gerne) – mit 24 Prozent gibt es aber auch noch deutlich Luft nach oben. Ausbaufähig sind zudem die Aktivitäten auf Instagram; Facebook macht mittlerweile fast jeder. Interessant dürfte die Entwicklung der Snapchat-Aktivitäten zu verfolgen sein.
Eine Anmerkung zur Facebook-Seite von Karstadt: Karstadt hat seit Kurzem – seit der Trennung von Karstadt Sports – eine neue Facebook-Seite. Die vorherige gemeinsame Facebook-Präsenz wird nun von Karstadt Sports alleine betrieben. Das erklärt die wenigen Likes auf der neuen Karstadt-Facebook-Seite zum Zeitpunkt der Untersuchung.
