DHL: Online-Händler und Kunden klagen über zu lange Lieferzeiten

Online-Händler sind auf zuverlässige Logistik angewiesen. Leisten die Zusteller schlechte Arbeit, macht sich das in ihren Verkaufszahlen bemerkbar. Diesen Effekt stellen seit Mai immer mehr Shop-Betreiber fest, die mit DHL zusammenarbeiten. Unzufrieden sind auch die Kunden, weil der Lieferdienst unzureichend auf ihre Beschwerden eingeht.

Der Zustellungsdienst DHL gerät zunehmend in Kritik. Sowohl Online-Händler als auch Kunden klagen über immer längere Lieferzeiten. Für Probleme soll vor allem das Paketzentrum in Obertshausen sorgen, wo die Bearbeitung bis zu zehn Tage dauert. Festzustellen sind diese Verzögerungen, seitdem die Paketzustellungen nicht mehr über das Frachtzentrum Rodgau-Nieder-Roden erfolgen. Ein Shop-Betreiber muss deswegen sogar Umsatzeinbußen von 70 Prozent hinnehmen. Da seine Kunden die bestellten Produkte viel später erhielten, häuften sich mit der Zeit die Beschwerden. Das wirkte sich negativ auf seinen Bewertungsdurchschnitt aus, sodass ihn Ebay herabstufte. Auf diese Weise stieg er innerhalb weniger Monate von einem „Top“- zu einem „unterdurchschnittlichen“ Verkäufer ab und verlor dadurch den Großteil seiner Kundschaft. Über ähnliche Probleme berichten auch Online-Händler, die über Dorsten versenden.

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Spätere Abholzeiten und unauffindbare Pakete

Dass es in dem Obertshausener Paketzentrum chaotisch zugeht, bestätigt der Mitarbeiter Michael Hartmann. Seinen Aussagen zufolge hätten sich die Laufzeiten extrem erhöht. Das liege unter anderem an einer neuen Regelung, die zum Beispiel in Rodgau-Nieder-Roden nicht gilt. Anders als dort dürfen LKW-Fahrer in Obertshausen nicht selbst die Pakete ausladen, sondern müssen warten, bis es die Mitarbeiter vor Ort tun. Dadurch zieht sich der Prozess weiter in die Länge, weshalb die Abholung der Pakete mittlerweile zwischen 19.00 und 20.00 Uhr erfolgt, während früher 17.00 Uhr dafür vorgesehen war. Darüber hinaus berichtet Hartmann über einen schlampigen Umgang mit Paketen. Da diese in Obertshausen nicht gescannt werden, kommt nur ein Teil von ihnen an. Andere hingegen verschwinden unauffindbar in den Regalen des Paketzentrums.

Mangelhafter Service und lange Reaktionszeiten bei Beschwerden

Neben den Online-Händlern sind auch die Käufer empört und beklagen sich vor allem über DHLs Kundenservice. Wenn sie sich aufgrund ausgebliebener Zustellungen bei dem Lieferdienst beschweren, bearbeitet dieser ihre Anliegen mehrere Tage überhaupt nicht. Eine Reaktion komme erst nach fünf oder sechs Tagen, falle aber oftmals unbefriedigend aus. „Man kümmert sich darum“, heißt es dann lapidar. In ähnlicher Weise ärgerlich empfinden viele Kunden DHLs Antworten auf E-Mails, in denen der Zusteller nicht auf die Lieferzeit eingehe, sondern direkt einen Antrag auf Schadensersatz übersende. Von strukturellen Problemen will DHL trotzdem nicht sprechen. Stattdessen seien es Einzelfälle, die in „Hochlaufphasen eines jeden Produktionsbetriebs vorkommen könnten“.

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Eugen Zentner ist als Redakteur für onlinemarktplatz.de und als freier Redakteur für die dpa-infocom GmbH tätig.

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