Studie: Online-Marktplätze steigern Umsätze und Kundenloyalität

Online-Marktplätze gelten nicht erst seit gestern als Zugpferd im E-Commerce: Amazon Marketplace und eBay bieten Händlern und Käufern eine Plattform für so ziemlich alles. Doch auch zahlreiche spezialisierte Online-Marktplätze haben sich längst bei Liebhabern bestimmter Produktgruppen etabliert. Eine Studie belegt jetzt, dass solche Marktplätze nicht nur den Umsatz, sondern auch die Kundenloyalität zu einem Online-Shop erhöhen können.

Bessere Customer-Experience bindet Kunden langfristig

Unter dem Titel „Retailers must seize the marketplace opportunity“ untersuchte der Software-Anbieter Mirakl in Kooperation mit dem Marktforschungsunternehmen Forrester Consulting das Kaufverhalten und die Zufriedenheit von 2.520 Verbrauchern in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA – das berichtet LEAD digital in einem aktuellen Artikel. Die Befragten haben im vergangenen Monat mindestens einmal auf einem Online-Marktplatz eingekauft. Sie nahmen bei ihren Angaben zunächst die Shops selbst in die Pflicht und gaben mit 77 Prozent an, dass Verbraucher-orientierte Inhalte das Vertrauen in die Anbieter steigern. Die Mehrheit von den Befragten ist mit dem Shopping auf digitalen Marktplätzen zufrieden. Ein vertrauenswürdiges Auftreten und eine reibungslose Abwicklung führen dazu, dass ganze 90 Prozent dem jeweiligen Marktplatz eine höhere Loyalität entgegenbringen. Die Konsequenz: 88 Prozent der Deutschen und sogar 94 Prozent der US-Amerikaner waren offenbar so zufrieden, dass sie ähnliche Produkte auf demselben Marktplatz auch erneut einkaufen würden.

Vergleichsmöglichkeiten und Auswahl entscheidend

Für die Online-Marktplätze sprechen aus Kundensicht vor allem zwei Aspekte: Eine überwältigende Mehrheit von 89 Prozent aller Befragten gab an, dass sie eine breitere Produktpalette vorfinden würden als auf einem einzelnen Online-Shop. 85 Prozent schätzen, dass es auf Marktplätzen auch besondere Produkte gibt, die sie andernorts gar nicht gefunden hätten, und 70 Prozent sehen in den Vergleichsmöglichkeiten von Preisen und verschiedenen Anbietern einen Vorteil.

Onlinehändler profitieren vom Ruf der Marktplätze

Nach Auswertung der Ergebnisse empfiehlt Forrester den Betreibern von Online-Marktplätzen vor allem an der Customer-Experience zu arbeiten, diese zu verbessern und Vertrauen zu schaffen. Letztlich sollen für den Marktplatz in Frage kommende Verkäufer „proaktiv“ gesucht und bewertet werden. Diese wiederum profitieren sowohl von der enormen Reichweite großer Universalplattformen wie auch von der Spezialisierung von Online-Marktplätzen wie Chrono24, wo es beispielsweise mit Luxusuhren ein sehr spezielles Angebot für eine bestimmte Gruppe von Liebhabern gibt. Diese werden kaum bei den großen Plattformen fündig werden. Verkäufer sollten daher nicht wahllos jede Vertriebsplattform bedienen, empfiehlt dieser Artikel des t3n-Magazins. Stattdessen gilt es, stets zu evaluieren, welche Plattform für die jeweilige Zielgruppe die größte Relevanz besitzt und wo die jeweilige Produktpalette am sinnvollsten angeboten werden kann. Dann profitieren Verkäufer vom Ruf und der Reichweite des gewählten Online-Marktplatzes – und von seinem loyalen Kundenstamm. Diese Übersicht vom Bundesverband Onlinehandel e.V. zeigt jedenfalls, dass sich neben Amazon und eBay in Europa auch eine große Zahl spezialisierter Plattformen durchsetzen konnte. Richtig um- und eingesetzt können Online-Marktplätze also für alle Akteure eine Win-Win-Situation bedeuten.

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Frank Weyermann
Betreiber der Seite onlinemarktplatz.de und und Inhaber von die-datenwerkstatt.de.

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