Facebooks Messenger-App könnte für das B2C-Geschäft zum Standardtool werden

Der Kontakt zum Kunden ist gerade für Unternehmen im B2C-Geschäft essentiell. Wie sich die Kommunikation verbessern lässt, gehört deshalb zu den Fragen, mit denen sie sich täglich intensiv beschäftigen. Zurzeit zeichnet sich jedoch die Tendenz ab, dass der Facebook-Messenger sich im Bereich Kundenservice als Allzweck-Tool durchsetzt.

Die Echtzeitkommunikation zwischen Unternehmen und Kunden gewinnt im E-Commerce immer mehr an Bedeutung. Das liegt auch daran, dass vor allem junge Konsumenten sich auf diese Art und Weise mit Produkt- und Dienstleistungsanbietern austauschen wollen. Rund jeder vierte der 18- bis 34-Jährigen wünscht sich, seine Anliegen über einen Messenger oder eine Website-Chat-Funktion äußern zu können. Von diesem Trend profitiert zurzeit vor allem Facebook, über dessen Messenger-App im Monat ca. eine Milliarde Nachrichten zwischen Unternehmen und Konsumenten hin und her gehen. Insbesondere in dem B2C-Bereich ist das Tool ein beliebter Kommunikationskanal. Seine Vorteile gegenüber der E-Mail sind vielfältig und liegen hauptsächlich in der Möglichkeit, alle Kontaktkanäle auf einer Plattform zu bündeln und dadurch den Kundenservice zu optimieren. Das wirkt sich nicht zuletzt auf die Bearbeitungskosten aus, die aufgrund des geringeren Aufwands sinken.

Bessere Kommunikationsanschlüsse

Zunächst sorgt der Messenger dafür, dass die gesamte Kommunikation mit einem Kunden im Nachrichten-Feed gespeichert bleibt. Der jeweilige Berater braucht lediglich zurück zu scrollen und den Gesprächsverlauf schnell durchzulesen. So kann er sich innerhalb weniger Minuten auf den Kunden einstellen und besser auf dessen neues Anliegen eingehen.

Facebooks Messenger-App könnte für das B2C-Geschäft zum Standardtool werden

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Dadurch spart er Zeit und braucht sich die Informationen nicht aus den unterschiedlichen E-Mails oder sozialen Medien zu beschaffen. Daher bietet der Messenger reibungslose Kommunikationsanschlüsse und schafft selbst für die Service-Mitarbeiter bessere Bedingungen, die Kunden eigeninitiativ zu kontaktieren. Sie können jeder Zeit auf dem letzten Chat aufbauen und das Gespräch wieder aufnehmen, indem sie eine relevante Anschlussfrage stellen. Dadurch entsteht Nähe zum Kunden, die sich schließlich auf den Umsatz auswirkt.

Nicht nur ein Echtzeit-, sondern auch ein Ergänzungskanal

Die Beliebtheit des Facebook-Messengers rührt aber auch daher, dass er sich nicht weniger effektiv als Ergänzung zum Website-Chat verwenden lässt. Insbesondere wenn alle Berater im Echtzeit-Gespräch sind und für weitere Live-Chats keine Zeit haben, schafft er Abhilfe und gibt Kunden die Möglichkeit, zunächst einmal ihr Anliegen zu formulieren. Sind die Service-Mitarbeiter dann wieder verfügbar, können sie auf die Anfrage eingehen und zurückschreiben. Deshalb eignet sich der Messenger nicht nur als Echtzeitkanal, sondern vor allem als universelles Kontakttool, das der Kundenkommunikation insbesondere außerhalb der Geschäftszeiten einen Dienst erweist. Nicht wenige Unternehmen nutzen ihn sogar dafür, transaktionsbasierte Informationen wie Bestell-, Buchungsbestätigungen oder Rechnungen zu übersenden. In manchen Fällen haben Kunden sogar die Möglichkeit, über ihn den Packetversand zu verfolgen. Gerade diese Multifunktionalität im Geschäftsalltag macht den Facebook-Messenger für viele E-Commerce-Unternehmen interessant. Weil aber immer mehr von ihnen ihren Kundenservice ausschließlich über diesen Kommunikationskanal abwickeln, tragen sie zugleich dazu bei, dass er im B2C-Bereich allmählich zum Standardtool avanciert.

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Eugen Zentner ist als Redakteur für onlinemarktplatz.de und als freier Redakteur für die dpa-infocom GmbH tätig.

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