Uber optimiert weltweit seinen Kundenservice

Uber erkennt Schwächen in seinem Kundenservice und leitet die nötigen Schritte ein, um seine App zu optimieren. Ab sofort enthält sie eine Funktion, die auch Kunden außerhalb der Vereinigten Staaten die Möglichkeit bietet, sich bei Problemen direkt mit dem Fahrdienstleister in Verbindung zu setzen.

Nach mehreren Sicherheitsproblemen in der Vergangenheit möchte Uber nun seinen Kundenservice verbessern und führt in seiner App eine neue Funktion ein. Bislang war es nur Usern in den USA möglich, den Kundenservice direkt über die App zu kontaktieren. Nutzer außerhalb der Vereinigten Staaten mussten hingegen über den E-Mail-Verkehr kommunizieren.

Uber optimiert weltweit seinen Kundenservice

Uber optimiert weltweit seinen Kundenservice

Der Beförderungsdienstleister musste jedoch einsehen, dass dieser Weg gerade bei akuten Problemen keine Abhilfe schafft. Die Einführung der Funktion weltweit ist deshalb als Reaktion auf die Versäumnisse der letzten Jahre zu verstehen. Um sie zu aktivieren, ist lediglich ein Update der Apps notwendig, die Uber-Kunden auf ihren Android-, Blackberry-, iOS- und Windows-10-Geräten nutzen.

Service für alltägliche Probleme, nicht für Verbrechensfälle

Die neue Funktion soll vor allem helfen, kleinere Probleme schnell und unkompliziert zu lösen. Sie ist dann von Nutzen, wenn ein Fahrgast zum Beispiel einen oder mehrere Gegenstände im Auto vergisst. Auch bei Abrechnungsfehlern oder Missverständnissen zwischen Fahrer und Gast erfüllt die neue Kontaktmöglichkeit ihren Zweck. Sie eignet sich jedoch nicht für Verbrechensdelikte. In solchen Fällen bittet Uber seine Nutzer, sich direkt an die Polizei zu wenden. Eine Ausnahme macht das Unternehmen in Indien, wo die User Gebrauch von dem sogenannten „Panik-Button“ machen können. Unter welchen Umständen dieser zu drücken ist, steht noch nicht fest. Genauso unklar bleibt, warum Uber diese Funktion nur den indischen Nutzern zur Verfügung stellt. Ob auch sie auf andere Länder ausgeweitet wird, ist daher abzuwarten.

Gewährt Uber genügend Sicherheit?

Die Erfahrungen in den letzten Jahren haben gezeigt, dass Uber sowohl sein Sicherheitskonzept als auch seinen Kundenservice überdenken muss. Die weltweit eingeführte Direktverbindung ist erst der erste Schritt. Das Unternehmen plant zudem eine „Critical Safety Response Line“, die in Zukunft auch bei Verbrechen zur Prävention und schnellerem Handeln führen soll. Dass diese Erweiterungen dringlich sind, zeigten einige Mord- und Vergewaltigungsfälle in den USA. Ubers bisherige Vorsichtsmaßnahmen scheinen noch unzureichend zu sein, um Kriminellen den Zugang zum Fahrdienst zu verwehren. Obwohl das Unternehmen die Bewerber gründlich prüft und unter anderem Gerichts- und Straftäterdatenbanken sowie Register für Sexualverbrecher auswertet, gelang es kürzlich kalifornischen Ermittlern dennoch 25 Vorbestrafte unter den Fahrern zu identifizieren. Wie Uber die offensichtlichen Lücken schließen will und wann es die „Critical Safety Response Line“ in die App integriert, darüber herrscht noch Schweigen. Die neue Funktion der direkten Kontaktaufnahme lässt die weltweiten Nutzer aber auf eine baldige Veränderung hoffen.

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Eugen Zentner ist als Redakteur für onlinemarktplatz.de und als freier Redakteur für die dpa-infocom GmbH tätig.

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