Amazon Kundenservice in meinem Fall: Ein Trauerspiel seit drei Wochen

Kundenservice bei Amazon in meinem Fall: Ein Trauerspiel

Kundenservice bei Amazon in meinem Fall: Ein Trauerspiel

Amazon rühmt sich damit, den Kunden in den Mittelpunkt des ihres Handelns zu stellen und alles dafür zu tun, dem Kunden ein perfektes Einkaufserlebnis zu bieten. Die meisten Kunden werden diese Erfahrung in Standardsituationen auch gemacht haben.

Meine Erfahrung ist leider anders, nachdem Amazon mir eine falsche Rechnung für eine Bestellung generiert hat, versuche ich seit nun mehr als 3 Wochen eine korrekte Rechnung zu erhalten, es ist ein Trauerspiel.

Am 23. Mai 2014 habe ich ein Tablet der Marke Sony über Amazon gekauft. Die Typenbezeichung für das Sony Xperia Z2 LTE lautet SGP521:

 

Am 23. Mai 2014 habe ich ein Tablet der Marke Sony mit der Typenbezeichung SGP521 über Amazon gekauft

Am 23. Mai 2014 habe ich ein Tablet der Marke Sony mit der Typenbezeichung SGP521 über Amazon gekauft

 

Im Juli 2015 habe ich das Tablet wieder verkauft und die Rechnung, die ich mir über Amazon ausdrucken konnte, mitgeschickt. Dem Käufer ist dann aufgefallen, dass der auf der Rechnung ausgewiesene Artikel falsch ist, es wird das Sony Z2 Tablet mit der Typenbezeichung SGP511 ausgewiesen, das ist das Gerät ohne LTE nur mit WiFi:

 

Auf der Rechnung wird der falsche Artikel ausgewiesen, das Sony Z2 Tablet mit der Typenbezeichung SGP511

Auf der Rechnung wird der falsche Artikel ausgewiesen, das Sony Z2 Tablet mit der Typenbezeichung SGP511

 

Der Käufer möchte für einen eventuellen Garantiefall eine korrekte Rechnung haben – das ist verständlich. Nicht verständlich hingegen ist das Agieren von Amazon.

Am 08. Juli habe ich den Amazon Kundendienst telefonisch kontaktiert, mein Anliegen geschildert und es wurde mir sowohl telefonisch, als auch per E-Mail versichert, dass ich innerhalb der nächsten 5-8 Tage eine korrekte Rechnung an meine korrekt angegebene Adresse erhalten würde:

amazon-bestellung-xperia-02

Es wurde mir sowohl telefonisch, als auch per E-Mail versichert, dass ich innerhalb der nächsten 5-8 Tage eine korrekte Rechnung erhalten würde

 

Ich nahm an, dass es durch den Poststreik bedingt etwas länger dauern könnte, aber am 20. Juli wurde es mir dann zu lang und ich fragte erneut bei Amazon an, wo denn die Rechnung bleiben würde. Über die Antwort war ich dann doch sehr erstaunt:

 

Über den Versuch, eine korrekte Rechung von Amazon zu erhalten

Über den Versuch, eine korrekte Rechung von Amazon zu erhalten

 

Über die Formalien dieser E-Mail möchte ich mich nicht weiter auslassen, sehr wohl aber über den Inhalt. Die Nachricht von Amazon sagt mir also, dass ich seit knapp 2 Wochen umsonst gewartet habe, da es Amazon

„…aus rechtlichen Gründen nicht erlaubt, den die Rechnung auf einen anderen Artikel um zuschreiben…“ 

Warum wurde ich über einen Zeitraum von 2 Wochen nicht darüber informiert, dass Amazon mein Anliegen – eine korrekte Rechnung erhalten zu wollen – einfach ignoriert? Meine Nachfrage dazu am gleichen Tag hatte dann folgende Antwort zur Folge, ab dieser Mail ist übrigens der Knopf zum Abstimmen, ob mein Problem geklärt werden konnte, nicht mehr enthalten:

 

Meine Nachfrage am gleichen Tag hatte dann diese Antwort zur Folge

Meine Nachfrage am gleichen Tag hatte dann diese Antwort zur Folge

 

Das finde ich recht interessant, etwa 2 Stunden vorher war es aus rechtlichen Gründen nicht möglich, nun ist sie dann – laut einem weiteren Mitarbeiter – doch bereits verschickt … die Rechnung… .

Heute, am 28.07. – es ist bis heute natürlich keine Rechnung gekommen – dann eine neue Variante. Auf meine erneute Nachfrage kommt heute die folgende Antwort:

 

Heute, am 28.07. dann eine neue Variante

Heute, am 28.07. dann eine neue Variante

 

Meine Rechnung ist offensichtlich noch immer und trotz aller Beteuerungen doch nicht verschickt worden, denn plötzlich ist meine Rechnungsadresse in den Adressdaten deaktiviert, Amazon hätte mir natürlich sonst gerne geholfen.

Da ich ja bereits seit drei Wochen im Verfassen von Antworten an immer neue Bearbeiter zum gleichen Anliegen bei Amazon geübt bin, sende ich sofort meine Adresse verbunden mit der Frage, warum meine Adresse denn deaktiviert ist. Das hätte ich wahrscheinlich nicht machen sollen, denn ein weiterer, neuer und stets bemühter Mitarbeiter schreibt mir darauf hin:

 

Das ist eine neue Variante

Das ist eine neue Variante

 

Ich soll also so nett sein und den Kundenservice anrufen um zu klären, warum es zu Problemen mit meiner Rechnungsadresse gekommen ist, von der Erstellung einer korrekten Rechnung ist leider nicht mehr die Rede. Anrufen hatten wir schon, Rechnungsadresse ist neu… .

Soeben, 28.07.2015, 16:22 erhalte ich dann die folgende Nachricht, erneut von einer neuen Mitarbeiterin:

Der vorläufig letzte Akt...

Der vorläufig letzte Akt…

Und nun? Ich bin nicht mehr wütend, ich bin schlicht ratlos… .

Es ist nur schade, dass der Button, ob das Problem gelöst werden konnte unter dem Amazon-Spruch:

„Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.“

in den E-Mails seit der dritten Antwort/Anfrage nicht mehr vorhanden ist, denn mein Problem ist nicht gelöst.

Das ist wirklich frustrierend, ich versuche es nun einmal bei den Socials von Amazon – bei Facebook:

 

Das ist wirklich frustrierend, ich versuche es nun einmal bei den Socials von Amazon - bei Facebook

Das ist wirklich frustrierend, ich versuche es nun einmal bei den Socials von Amazon – bei Facebook

Zumindest die erste Antwort kam zügig… .

Das Facebook-Team hat sich offensichtlich als erste Instanz bei Amazon wirklich um das Problem gekümmert, danke Arnold (und der Knopf zur Abstimmung ist auch wieder da ;-):

Das Facebook-Team hat sich offensichtlich meines Problems wirklich einmal angenommen

Das Facebook-Team hat sich offensichtlich meines Problems wirklich einmal angenommen

Man darf gespannt sein, in 8 bis 14 Tagen an dieser Stelle mehr dazu!

 

Frank Weyermann
Betreiber der Seiten onlinemarktplatz.de, telefonpaul.de und suchbox.net.



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