Tipps, wie man souverän auf schlechte Bewertungen reagiert

Der Kunde ist König. Das gilt auch im Online-Handel. Händler tun ihr Möglichstes, damit jeder Einkauf im Online-Shop zur höchsten Zufriedenheit des Kunden verläuft. Doch nicht immer ist das auch der Fall. Zum Teil endet das Online-Shopping in einer negativen Bewertung durch den Kunden. Das ist ärgerlich für den Shopbetreiber, denn oft kann er die schlechte Bewertung nicht nachvollziehen. Dann ist es wichtig, einen „kühlen Kopf“ zu bewahren, genau zu prüfen und dem Unmut des Kunden auf den Grund zu gehen. Mit den richtigen Maßnahmen lassen sich dann schlechte Bewertungen manchmal sogar noch in ein positives Kundenerlebnis verwandeln.

Dr. Bastian Kolmsee, Executive Director Trust Services bei Trusted Shops

Dr. Bastian Kolmsee, Executive Director Trust Services bei Trusted Shops

Bevor man voreilig und womöglich noch verärgert auf eine negative Kundenbewertung reagiert, ist es wichtig, zu warten bis der erste Unmut darüber verflogen ist. Man sollte sich zudem unbedingt die Zeit nehmen, die Bewertung genau zu prüfen und sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Erst dann empfiehlt es sich, einen Kommentar zu der negativen Bewertung zu verfassen. Dabei ist es entscheidend, dass diese Reaktion zeitnah und sachlich geschieht. Das signalisiert, dass man souverän mit Kritik umgehen kann und Kundenmeinungen wertvoll für einen sind. Der Kunde fühlt sich ernstgenommen und der Händler zeigt sich kundenorientiert.

Für eigene Fehler sollte man sich stets entschuldigen. Eine aufrichtige Entschuldigung ist manchmal mehr Wert, als der angebotene Rabatt-Gutschein zur Wiedergutmachung. Andersherum sind Vorwürfe dem Kunden gegenüber unbedingt zu vermeiden, selbst wenn diesem ein Fehler unterlaufen sein sollte. Stattdessen sollte möglichst immer eine konkrete Lösung angeboten werden, so kann am Ende doch noch ein positives Kundenerlebnis geschaffen werden.

So kommentieren Sie Bewertungen optimal [Checkliste]

•  Kommentieren Sie vor allem negative Bewertungen
•  Kommentieren Sie zeitnah
•  Bleiben Sie sachlich
•  Halten Sie den Kommentar kurz
•  Bieten Sie eine Lösung an
•  Vermeiden Sie Vorwürfe

Sachlichkeit ist das A und O – auch für den Kunden

Doch Händler müssen sich nicht alles gefallen lassen, denn auch ein Bewertungssystem ist kein rechtsfreier Raum. „Wenn ein Kunde in seinem Bewertungskommentar Unwahrheiten schreibt, Schimpfwörter verwendet oder wenn ein Kunde eine Bewertung abgegeben hat, ohne dass dieser jemals etwas in Ihrem Shop bestellt hat, müssen Sie das nicht hinnehmen“, erklärt Dr. Bastian Kolmsee, Executive Director Trust Services bei Trusted Shops.

In solchen Fällen können Bewertungen dem Anbieter des Bewertungssystems gemeldet werden. Bei einem seriösen Bewertungssystem wird dann unter Beachtung und Einhaltung der aktuellen Rechtsprechung geprüft, ob eine Bewertung oder ein Bewertungskommentar deaktiviert werden darf.  Nicht immer können negative Bewertungen aber entfernt werden, die Meinungsfreiheit schützt oft auch schärfer formulierte Kritik, auch wenn sie vom Händler als ungerechtfertigt empfunden wird.

Grundsätzlich sollten kritische Stimmen eher als Möglichkeit gesehen werden, den Service und das Angebot des eigenen Online-Shops stetig zu optimieren. Dr. Kolmsee rät: „Lernen Sie aus negativen Bewertungen und lassen Sie sich nicht von ungerechtfertigten kritischen Einzelmeinungen aufhalten. Letztere können Sie rasch als Einzelmeinung in den Hintergrund rücken lassen, indem Sie viele neue positive Bewertungen sammeln.“

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Frank Weyermann
Betreiber der Seite onlinemarktplatz.de und und Inhaber von die-datenwerkstatt.de.

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