Skip McGrath zu den geplanten Änderungen am eBay Feedbacksystem
Während des vergangenen Investorentages hatte ein Aktionär, selbst langjähriger eBay-Händler, sich über das aktuelle Feedbacksystem beklagt. Wie onlinemarktplatz.de bereits berichtete, hat Devin Wenig aktuell Head of Marketplaces eBay Inc. und designierter eBay CEO daraufhin erklärt, dass man in der nahen Zukunft Neuerungen am Feedbacksystem vornehmen werde.
Skip Mc Grath, der zu den eBay Pionieren zählt, hat sich nun in seinem Newsletter Gedanken zum eBay-Feedbacksystem sowie zu den bevorstehenden Änderungen gemacht.
Bis zum Jahr 2007 konnten sowohl eBay Verkäufer als auch Käufer gegenseitig eine Bewertung abgeben. Um diese Zeit herum, begann das eBay Business jedoch nachzulassen und eBay verlor Marktanteile an Amazon. eBay führte daraufhin einige Umfragen unter den Nutzern durch und war überzeugt davon, dass, wenn ein neuer Käufer schlechtes Feedback von einem Verkäufer erhält, er die Plattform verlässt und nicht mehr zurückkehren wird.
Also führte eBay das aktuelle System ein, bei dem ein Verkäufer nur positives Feedback für einen Käufer hinterlassen kann. Vor dieser Neuerung waren die Käufer sehr vorsichtig mit der Abgabe eines negativen Feedbacks für Händler, denn sie wussten, auch sie können eine negative Bewertung erhalten.
Mit dem alten System, so McGrath, hatte er sehr viel mehr Kunden die in Kontakt mit ihm traten, wenn etwas nicht in Ordnung war (oder falsch wahrgenommen wurde). In der Regel fand sich auch immer eine Lösung, bevor einer der beiden Partner eine Bewertung abgab.
Nach der Einführung des einseitigen Feedbacksystems erlebte McGrath, dass immer weniger Kunden dazu bereit waren, ihn zu kontaktieren, um an einer Problemlösung zu arbeiten. Sie reagierten sich ab, indem sie eine negative Bewertung (die oft sehr vage war) hinterließen. McGrath versuchte den Käufer zu kontaktieren, um das Problem aus der Welt zu schaffen und das schlechte Feedback eventuell rückgängig zu machen, doch viele der angeschriebenen Kunden haben seine Kontaktversuche per Mail nie beantwortet.
Die ganze Feedback-Änderung fiel in die Zeit der Rezession. Das eBay-Geschäft ging zwangsläufig zurück und natürlich schoben die eBay-Verantwortlichen den Rückgang nur auf die wirtschaftliche Krise, anstatt ihre eigene kurzsichtige Politik mitverantwortlich zu machen. Viele eBay-Verkäufer verließen die Plattform nach dieser Änderung.
Eine gängige Praxis von eBay ist es zu behaupten, dass man sich um die Händler sorge, kümmere und mit ihnen kommunizieren wolle. Doch Skip McGrath meint, soweit er es wisse, habe man das bei der Änderung des Feedbacksystems versäumt.
Was werden die aktuell geplanten Neuerungen bringen?
eBay wurde im Laufe der Zeit immer größer und die Verantwortlichen taten das, was die meisten großen bürokratischen Unternehmen tun – sie gingen hinaus in die Welt und stellten eine Menge von – wie McGrath sie nennt – aufgeblasenen Betriebswirtschaftlern ein, die als Händler auf eBay keine Erfahrung hatten/haben. Bei den seltenen Gelegenheiten, die McGrath hatte, sich mit diesen Leuten zu unterhalten, hörten sie niemals zu, sondern diskutierten lediglich. McGrath hat, wie andere Händler auch, wenig Hoffnung, dass die nun geplanten Änderungen für Händler vorteilhaft sein werden.
Einer der Führungskräfte sagte, dass der „Median Feedback Score“ bei eBay 99,7 betrage. Median bedeutet in diesem Fall, dass die Hälfte der eBay-Verkäufer unterhalb dieses Wertes liegt und die andere Hälfte darüber[Median auch Zentralwert ist ein Mittelwert für Verteilungen in der Statistik]. McGrath ist sich ziemlich sicher, dass eBay denkt, dass der Wert zu hoch ist, was ein weiterer Grund dafür ist, weshalb er davon überzeugt ist, dass die neuen Änderungen für Verkäufer nicht aussichtsreich sein werden.
eBay hat auf dem Investorentag auch bekanntgegeben das DSR-Programm (detaillierte Händlerbewertungen) zu überarbeiten. Derzeit ermöglicht das Programm den Käufern, eine Bewertung hinsichtlich Versandzeit, Verpackung, Artikel wie beschrieben oder ähnlichem durchzuführen. Doch einige der Bewertungen sind so subjektiv, dass es ein nicht wirklich gutes System für Käufer oder Verkäufer ist.
Doch Skip McGrath meint:
„eBay hat ein paar Verkäufer-positive Änderungen am DSR-Programm vorgenommen, sodass es vielleicht doch noch etwas Hoffnung für uns Verkäufer gibt.“
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