ChannelAdvisor zum Verbraucherverhalten beim Einkauf im Internet

Im ChannelAdvisor-Leitfaden „Was Online-Shopper wollen“, beschäftigt sich das Team mit dem Verbraucherverhalten und zeigt auf, wie neue Technologien dabei helfen, sichtbarer zu werden und wichtigen Traffic für die Vertriebskanäle zu erzielen. Über 40% der Weltbevölkerung mit Internetanschluss haben im letzten Jahr mindestens einen Einkauf online getätigt. Der Online-Handel lässt den herkömmlichen Einzelhandel bezüglich der Wachstumsraten weit hinter sich.

eBay mit stärksten Trafficzuwachs im Bereich Suchmaschinenmarketing

Immer mehr Retailer begreifen: Der E-Commerce ist gekommen, um zu bleiben. Und tatsächlich steuert der Markt hinsichtlich der vielen Händler, die jetzt auch in Online-Kanäle investieren, auch schon wieder auf eine Sättigung zu. Das bedeutet: Die perfekte Platzierung der eigenen Waren wird immer schwieriger.

Einer Edelman-Verbraucherstudie zufolge gaben 90% der in acht Nationen befragten Teilnehmer an, dass sie ein effektiveres Marketing im Netz befürworten würden. Lediglich 10% meinten, dass es der jeweils vorgestellten Marke bereits gut gelinge.

Jeder Händler muss in Marketing investieren, um in der digitalen Welt existieren zu können. Unbestritten ist es im Hinblick auf die unzählbaren Online-Kanäle für manchen Händler fast nicht machbar, den Überblick zu behalten. Besonders dann, wenn nicht klar ist, wie die Kunden sich im World Wide Web bewegen. Hinzu kommen die sich verändernden Rahmenbedingungen im Marketing: Ein Machtgefälle zwischen Händlern und Kunden gibt es nicht mehr. Einkaufen ist jederzeit und überall möglich. Verbraucher erwarten einen besseren Service. Sie wenden sich sofort von Marken, die ihre Erwartungen nicht erfüllen, ab.

Händler müssen also den heutigen Verbraucher verstehen und die digitale Marketingstrategie auf die Kunden-Bedürfnisse ausrichten. So schaffen sie Kundentreue, generieren wichtigen Traffic und steigern die Conversions-Wahrscheinlichkeit. Mit dem ChannelAdvisor-Leitfaden erfährt der Händler, was der Kunde von heute fordert.

Durchdachtes Suchverhalten der KonsumentenVerbraucher führen Produktsuche zu 60% über eBay, Amazon und Co. durch

Noch nie waren so viele Produkte mit wenigen Klicks verfügbar wie heute. Die erfahrenen Online-Käufer stellen ihre Suchanfragen immer differenzierter, vor allem, wenn sie nach einem bestimmten Artikel suchen. Die Suche nach einem „Mixer“ liefert natürlich ganz andere Resultate als die nach einer bestimmten Marke, Modellreihe oder Farbe. Die Suchanfragen werden damit immer länger. Im Vorjahresvergleich verzeichnet Hitwise eine Zunahme der Suchanfragen mit vier bis acht Worten um zwischen 3 und 20%. Ferner verändert sich, wo und wann Kunden suchen. Laut Econsultancy üben sich 57% der globalen Kundschaft im sogenannten Showrooming: Artikel im Laden anschauen und danach im Internet einkaufen. Mit dieser Entwicklung nimmt auch die parallele Nutzung mehrerer Mobilgeräte für Online-Shopping zu. Ohne ein entsprechend angepasstes Suchmaschinenmarketing(SEM)hat man als Händler schnell verloren. Die Artikel müssen einfach zu finden und die vom Verbraucher gewünschten Daten sichtbar hinterlegt sein. Bei Google hat man die Möglichkeit, Anzeigen auf mobile Kunden zuzuschneiden. Man sollte verlinkte Telefonnummern oder Standorte nahe gelegener Geschäfte hinzufügen, um die eigene Sichtbarkeit zu erhöhen.

Ein Foto sagt mehr als tausend Worte

Das trifft auch auf den Internet-Handel zu. Mit einem Bild weiß der Kunde sofort, ob er das gewünschte Produkt gefunden hat. Bildmaterial ist für das Gehirn leichter zu verarbeiten und abzuspeichern. Laut einer Studie von Search Engine Journal fällt Bildern bei Kaufentscheidungen eine höhere Bedeutung zu als technischen Daten, Beschreibungen, Bewertungen und Rezensionen. Der Erfolg von Social-Media-Seiten wie Pinterest und Tumblr unterstreicht das. Ebenso die Google-PLAs (Product Listing Ads) bewirken höhere Conversion-Raten als Anzeigen ohne Bilder. Bei der Illustration der Waren muss man nur darauf achten, dass das Datenfeed umfassendes Bildmaterial beinhaltet. Außerdem sollte der Händler immer die mögliche Höchstzahl Bilder für Preissuchmaschinen bereitstellen.

Preise & VersandWeihnachtspost günstig versenden mit versandtarif.de

Der Preis war für Kaufentscheidungen schon immer das A und O. Es ist nichts Neues, dass Kunden sparen möchten. Doch laut den Trenddaten von Google ist die Anzahl von Shopping-Suchanfragen, die das Wort „Preis“ enthalten, seit 2009 um 100% angestiegen. Anscheinend sind die Kosten also nochmal bedeutsamer geworden. Kunden investieren mehr Zeit, um den besten Preis zu finden. Hierfür sprechen auch der Erfolg von Preissuchmaschinen und das Auftauchen von Shopping-und Preisvergleichs-Apps wie RedLaser. Ein weiterer bestimmender Faktor für Kaufentscheidungen ist die Versandabwicklung:

  • 66% der befragten Verbraucher in Großbritannien erwarten inzwischen bei allen Käufen einen Gratisversand,
  • 69% brechen ihren Einkauf ab, wenn die Lieferkosten zu hoch sind.

Mit einem kostenlosen und schnellen Versand kann man sich demnach gut von der Konkurrenz abheben.

Die Meinung anderer

  • 46% der Internet-Nutzer verlassen sich bei Kaufentscheidungen auch auf Feedback aus ihren Social-Media-Netzwerken
  • 85% der Facebook-User haben schon einmal Marken, die sie geliked haben, an Freunde weiterempfohlen. Das fand HubSpot bei einer in 128 Ländern durchgeführten Studie heraus.

Facebook Like Button in exponierter Position bei eBay.com

Social-Media bietet den Händlern einen kostengünstigen und effektiven Weg, mit potentiellen Kunden ins Gespräch zu kommen und darüber hinaus auf Sonderangebote, Events- und die Marke allgemein aufmerksam zu machen. Überdies lässt sich mit sozialen Netzwerken herausfinden, welche Produkte oder Kampagnen das Interesse der Zielgruppen wecken.

Andererseits hat Gallup mit einer jüngst veröffentlichten Studie die Diskussion entfacht, ob soziale Medien wirklich Monetarisierungspotential besitzen oder sich nur dafür eignen, den Bekanntheitsgrad von Marken zu steigern und ein Gespräch über Marken und Produkte in Gang zu bringen.

So gaben 62% der von Gallup befragten Verbraucher an, sich in ihren Kaufentscheidungen nicht durch soziale Medien beeinflussen zu lassen. Viel wahrscheinlicher ist es, dass man sich direkt an Familienmitglieder, Freunde und Experten wendet, wenn man Rat zu einer Marke oder einem Unternehmen benötigt.

Wie wertvoll sind soziale Medien dann überhaupt als Marketingkanal, wenn diese Ergebnisse korrekt sind? Auch wenn sie den Anbietern die Kunden nicht scharenweise bescheren, ist der Nutzen von sozialen Medien unumstritten:

HubSpot fand heraus, dass 71% der Menschen mit höherer Wahrscheinlichkeit etwas kaufen, das auch schon Freunde über soziale Medien empfohlen haben. Offenbar liegt der Schlüssel zur erfolgreichen Kundenakquise über diesen Kanal also darin, bestehende Kunden anzusprechen und sie zu Markenbotschaftern zu machen. Soziale Medien sind in Sachen Marketing keine Einbahnstraße, doch mit etwas Arbeit kann hierüber das Kundenvertrauen effektvoll gestärkt werden.

Personalisierte Einkaufserlebnisseindividuell

Für Kunden ist es aufgrund der enormen Produktauswahl oft schwierig zu entscheiden, welches Produkt sie eigentlich wollen. Genauso beschwerlich kann es für Retailer sein, ihre Marke bei der relevanten Zielgruppe prominent zu platzieren.

In Zeiten, die immer stärker von Technologie dominiert sind, wird jedoch ein personalisiertes Einkaufserlebnis die eigene Marke aus der Masse von Inhalten, Produkten und Dienstleistungen im Netz hervorheben. Die Personalisierung beginnt mit dem Marketing:

95% der aktuellen Kundschaft will aktiv von Marken umworben werden, vor allem via Gutscheine per Mail oder Post. Mit Suchmaschinen-Tools lassen sich Online-Anzeigen anpassen, um besondere Verkaufsaktionen herauszustellen. Mobil-Anzeigen können mittlerweile dank Geotargeting auf spezifische Postleitzahlen ausgerichtet werden. Einer aktuellen IBM-Studie zufolge sind 90% der Kunden bereit, 20 Minuten lang Informationen einzugeben, damit Retailer ihnen ein besseres Einkaufserlebnis anbieten können. Jedoch sind bis dato offenkundig weniger als ein Drittel der Händler in der Lage, diese Daten effektiv zu nutzen. Werbung macht dem Kunden nichts aus (sondern ist sogar willkommen), vorausgesetzt, sie ist an seine Vorlieben angepasst und enthält bedeutsame Angebote.

Einkaufsverhalten der Kunden

Kunden interagieren heute auf unterschiedlichste Weise mit Marken. Der Weg zum Kauf verläuft daher selten geradlinig. Das Einkaufsverhalten europäischer Kunden wird 2015 noch facettenreicher. Dem Einzelhandel muss sich mit dem wachsenden Einfluss digitaler Vertriebswege beschäftigen.

Ein typischer Weg zum Kauf sieht heute etwa so aus:

  • der Kunde vergleicht Preise
  • liest Rezensionen
  • sucht Angebote und Promo-Aktionen
  • und wechselt dabei immer wieder zwischen Smartphone, Tablet und PC.

Sind die Markenbotschaft und Produktinformationen der Händler noch nicht konsistent aufbereitet und wirklich an allen Punkten des Einkaufswegs präsent, hier ein paar Zahlen, die schwer wegzudiskutieren sind:

  • Laut einer Google-Umfrage nutzen 90% der befragten Teilnehmer mehrere Geräte, um eine Aufgabe zu lösen
  • 98% von diesen wechseln das Gerät an ein und demselben Tag
  • Online-Shopping ist mit 67% eine der häufigsten Aktivitäten, bei denen zwischen Geräten gewechselt wird
  • Studien von eBay zufolge wird über Tablets häufiger auf dem Marktplatz eingekauft als über jedes andere Gerät.
  • 76% der Kunden verlassen eine Website, die nicht für Mobilgeräte optimiert ist
ChannelAdvisor zum Verbraucherverhalten beim Einkauf im Internet was last modified: by

Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen

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Kategorien: Onlinehandel allgemein

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