Lange Ladezeiten werden von Nutzern nicht toleriert

Für Verbraucher, die im Internet einkaufen, sind lange Ladezeiten ein absolutes No-Go. Bei fünf Sekunden Wartezeit wechselt so mancher potentielle Käufer bereits zu den Mitbewerbern. Das trifft auf 22% der von F5 Networks befragten Nutzer zu. Der Schritt zum Warenkorb wird ebenfalls von rund einem Drittel abgebrochen, wenn das Nutzer-Erlebnis nicht zufriedenstellend ist.

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Eine Studie aus dem Hause Dyn, spricht sogar nur von drei Sekunden Ladezeiten, die Nutzer noch tolerieren.

Ein guter Webauftritt sei absolut wichtig, zumal heute weit mehr als 50% der Nutzer Webseiten über ihr Smartphone aufrufen. Da sei die Geduld der Konsumenten schnell am Ende, wenn die Seite nicht rasch lade, so Anne M. Schüller, Expertin für Kundenloyalität und Loyalitätsmarketing gegenüber pressetext. Unternehmen brauchten ein „responsive design“, das für mobile Geräte optimiert ist – die Strategie „mobile first“ setze sich da immer mehr durch.

Wenn eine Webseite nicht überzeugen kann, fällt das auch negativ auf die Marke zurück. Ein Drittel der Kunden sagt, dass langsame Webseiten mit nicht nützlichen Inhalten oder solche, die Sicherheitsbedenken hervorrufen, ihre Meinung über die Marke verschlechtern. Rund ein Viertel würde ihre negativen Erfahrungen auch mit anderen teilen, beispielsweise über Social Media.

Besonders junge Menschen informierten andere Nutzer darüber, welche Anbieter gut sind und von welchen man lieber die Finger lassen sollte. „Es ist auch ganz selbstverständlich geworden, sich da in sozialen Netzwerken auszutoben“, erklärt Anne M. Schüller. Viele Unternehmen fragten sich, ob das erlaubt sei, was mit einem klaren „Ja“ beantwortet werden könne, denn auch online gebe es Meinungsfreiheit. Unternehmen sollten die Kritiker direkt ansprechen und versuchen, eine Zuspitzung zu vermeiden.

Dabei ist es ebenso wichtig, dass das Nutzungserlebnis über alle digitalen Kanäle, von Desktop über Tablet PCs bis hin zum Smartphone, das Gleiche ist, denn nur so vermeidet man unzufriedene Kunden.

Und wenn es doch einmal Lob für ein Unternehmen gibt, rät Schüller: „Es ist wichtig, auch Positives zu beantworten …, denn für Lob sollte man sich immer bedanken.“

Deutsche sind bei einem schlechten Web-Auftritt allerdings geduldiger, als beispielsweise Verbraucher aus Israel, Malaysia oder China, so ein weiteres Ergebnis in der Erhebung von Dyn, einem cloudbasierten Unternehmen für Internet-Performance.

Die Deutschen seien auch in punkto zweite Chance nachsichtiger, denn mehr als 80% der deutschen Käufer gäben einer Webseite eine zweite Chance, sollte diese beim ersten Versuch nicht laden. Doch dürften sich deutsche Shop-Anbieter, die global Fuß fassen wollen, nicht an ihren inländischen Kunden orientieren: International gaben nur 65% der Befragten an, einer Website eine zweite Chance zu geben. In den Niederlanden sind es nur 17%, die es ein zweites Mal versuchen, bei den Briten nur ein Drittel.

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Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen

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Kategorien: Onlinehandel allgemein

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