Amazon Prime – Ärger im Paradies?

Wie eine Umfrage von Reuters/Ipsos darlegt, sind in der Weihnachtssaison die von Amazon Prime-Mitgliedern bestellten Waren häufig später als erwartet angekommen. Das zeigt die große Belastung, die auf dem Logistik-Netzwerk liegt.umfrage

Die Zufriedenheit der Prime-Kunden ist dessen ungeachtet extrem hoch: 96% sind mit dem Zwei-Tages-Service zufrieden. Das ergab die Umfrage ebenfalls. Aber die Ergebnisse werfen Fragen für Amazon auf, denn der Konzern dehnt den Lieferservice ständig aus und übernimmt eine stärkere Kontrolle über das Versandsystem.

Vor 10 Jahren wurde der Prime-Service in den USA ins Leben gerufen, mit der Garantie eines zuverlässigen zweitägigen Versands für Online-Bestellungen. Mittlerweile ist Prime ein Testfeld für neue Dienstleistungen, wie TV und Video, Drohnenlieferung und einiges mehr geworden. Prime ist inzwischen der Grundstein für das Wachstum von Amazon geworden.

Amazon teilte mit, dass die US-Prime-Mitgliedschaften 2014 um 50% angestiegen sind. Analysten schätzen, dass der größte US-Online-Händler fast ein Drittel der US-Haushalte via Prime-Versand versorgt.

In der Reuters/Ipsos-Umfrage, die im letzten Monat durchgeführt wurde, kam jedoch auch heraus: 10% der rund 1.700 Amazon Prime-Käufer erhielten ihre Pakete, die zwischen dem 1. November und dem 31. Dezember 2014 bestellt wurden nicht am erwarteten Tag.

Greg Greeley, Leiter des Prime-Programms meinte, dass die Reuters Zahlen hinsichtlich der Lieferverzögerung „sehr suspekt“ klängen, und dass Amazon die Angelegenheit sehr aufmerksam überwache. „Unsere internen Daten zeigen deutlich bessere Ergebnisse“, so eine Amazon-Sprecherin, ohne konkrete Zahlen zu nennen. Aber jeder Fehlschuss sei ein Mangel und man arbeite weiterhin hart daran, um eine schnelle, zuverlässige und pünktliche Lieferung der Kunden zu gewährleisten.“

Die Umfragezahlen spiegeln die Komplexität und die hohen Kosten für den Versand der Bestellungen von den Distributionszentren aus zu den Kunden wider.

Die Zufriedenheitsquote könnte ins Wackeln kommen, wenn sich die Probleme eines verzögerten Versands nicht beheben lassen, so Hayley Silber, Vice President bei E-Commerce-Researcher Bizrate Insights. Einige Kunden würden weiterhin Prime-Mitglieder bleiben, weil sie auch die anderen Aspekte des Prime-Programms lieben. Andere werden es nicht tun, weil Termintreue für sie das Wichtigste ist. Und wiederum andere Nutzer werden einfach früher bestellen.

Amazon hat zunehmend lokale und regionale Paketzustellungs-Unternehmen verpflichtet, um die Kosten zu senken und die Geschwindigkeit der Auslieferung zu verbessern. Auf Nachfrage war aber keines der Unternehmen dazu bereit den Sachverhalt zu kommentieren.amazon-prime-logo

Es ist auch das erste Mal, dass Reuters diese Umfrage durchgeführt hat, sodass nicht klar ist wie es Amazon in der Vergangenheit erging. Darüber hinaus habe Reuters die Lieferverzögerungen bei Amazon nicht mit denen anderer Einzelhändler verglichen.

Amazons Nettoversandkosten als Prozentsatz des Umsatzes sind in den letzten Jahren mit etwa 4,7% relativ konstant geblieben. Dennoch sorgen sich Amazon und andere Dienstleister über steigende Kosten. Anfang dieses Monats erklärte United Parcel Service Zuschläge berechnen zu müssen, um Pakete ordnungsgemäß ausliefern zu können. UPS berichtete, dass sein Ergebnis von den Feiertagsauslieferungen negativ beeinträchtigt wurde.

Der garantierte zweitägige Versand von preiswerten Einzelteilen kostet Amazon sehr viel. Doch Prime ist auch das Medium für Amazons andere teure Unternehmungen, wie Film- und Fernsehproduktion, Versand am gleichen Tag und die Lieferung innerhalb Stunde in New York.

Die Herausforderung, die durch Prime‘s wachsende Popularität und Umfang entsteht, ist auch bei Amazon nicht unbemerkt geblieben, weshalb man versucht, Lieferungen zu beschleunigen und eine größere Kontrolle über den Prozess zu erlangen.

„Eine der größten Sorgen von Amazon ist es, keine Kontrolle über die gesamte Lieferung ab Lager an Verbraucher zu haben“, so ein Ex-Mitarbeiter, der nicht genannt werden möchte.

Seit Jahren teste das Unternehmen Möglichkeiten, um mehr Kontrolle über den Versand zu bekommen. Dies beinhalte: Aufbau einer eigenen lokalen Lieferflotte und Lieferungen über die, für die Amazon Fresh Sendungen eigens konzipierten Lieferwagen.

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Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen

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