Amazon USA verliert im Ansehen der Käufer

Noch im Januar 2014 waren die US-Verbraucher mit Amazon.com sehr zufrieden, das brachten die Ergebnisse der Erhebung des Marktforschers ForeSee zu tage. Amazon USA stand auf Platz eins in der Favoritenliste der Internet-Kunden. Die US-amerikanischen Konsumenten waren sehr zufrieden mit Amazon.

Amazon USA verliert im Ansehen der Käufer

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Die aktuelle ForeSee-Studie ergibt ein anderes Ergebnis für Amazon USA. Die Kundenzufriedenheit sinkt. Für die Studie „Answers Experience Index: 2014 U.S. Retail Edition“ befragte ForSee zwischen dem 26. Oktober und 15. Dezember 2014 rund 40.000 Konsumenten.

Gemessen auf einer 100-Punkte-Skala erzielte Amazon, die Nummer 1 des Internet Retailer Top 500 Guide, einen Online-Kundenzufriedenheitswert von 83. Amazon liegt damit 5 Punkte unter seinem Ergebnis von 2013, 2012 und 2011.

Im Schnitt haben alle Top-100-E-Commerce-Seiten in 2014 zwei Punkte verloren. Der Bericht sieht eine Punktzahl von 80 als „die Schwelle von Spitzenleistungen an, bei die Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllen respektive übertreffen“.

Die diesjährigen Daten zeigten die Schwierigkeit einer immer komplexer werdenden Multichannel-Einkaufswelt auf. Es sei nicht so, dass Amazon nicht mehr außergewöhnlich sei, Amazon sei immer noch außergewöhnlich. Vielmehr liege es an Amazons Unfähigkeit, die Kundenerwartungen ausreichend zu erfüllen, vor allem, wenn es um die Preisgestaltung gehe. Hier hätten andere Retailer in 2014 ordentlich mitgezogen. Eine Studie von Kantar zeigte Mitte Dezember 2014 auf, dass Wal-Mart Stores oft günstiger sind als Amazon. Die Preisgestaltung wird im Jahr 2015 angesichts der Ausbreitung der Preis-Monitoring-Software und der Tatsache, dass sich 20% der Online-Preise täglich ändern, an Bedeutung zunehmen, so die Macher der Studie.

Um mithalten zu können, müssten auch die anderen einen disziplinierteren Ansatz zur Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit finden, denn sonst hätten sie auf dem Markt keine Chancen mehr. Die Verbraucher seien immer sparsamer geworden.

Eine Vielzahl der Kunden bemängelte auch die zu hohen Versandgebühren. Andere Mitbewerber böten meist kostenfreien Versand an. Amazon-Kunden wichen daher 2014 häufiger auf andere Online-Shopping-Seiten aus.

Ein weiteres Resultat der Erhebung: Kunden empfehlen Amazon gegenüber Dritten mittlerweile weniger oft als bisher.

Andere Ergebnisse:

  • Der Einkauf läuft immer öfter über verschiedene Kanäle. Händler müssen ihre Aufmerksamkeit zielgerichteter auf den mobilen Bereich lenken: 68% der In-Store-Käufer gaben an, dass sie im Jahr 2014 die Website des Geschäft auf ihrem Handy besuchten, während sie in der Filiale waren (im Vergleich zu 55% im Jahr 2013).
  • Käufer die mehrere Einkaufskanäle nutzen, sind zufriedenere Kunden. Die Zufriedenheitsquote derer, die in der vergangenen Weihnachtssaison drei oder mehr Kanäle nutzten liegt bei 81, im Vergleich zu 79 für zwei Kanäle und 77 für einen einzelnen Kanal.
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Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen

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Kategorien: Amazon, Onlinehandel allgemein

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