Was erwartet den Verbraucher nach Inkrafttreten der neuen Verbraucherrichtlinie – idealo fragt nach
Die neue Verbraucherrechterichtlinie im E-Commerce ist nun seit fast 2 Wochen anzuwenden und es gibt für alle Beteiligten eine Vielzahl an Neuerungen. Grund genug für idealo eine aktuelle Studie zur Veränderung der praktischen Anwendung herauszugeben.
Für die Studie wurden aus den 100 klickstärksten Web-Shops auf idealo.de die 50 Shops mit den höchsten nationalen Alexa Traffic Ranks herangezogen. Das Spektrum der untersuchten Shops liegt bei einem Alexa Rank von 6 bis 6639.
Seit dem 13. Juni 2014 ist das Gesetz zur Umsetzung der EU-Verbraucherrechterichtlinie gültiges Recht. Wie werden die Regelungen in der Praxis von Shop-Betreibern umgesetzt? Wer trägt im Widerrufsfall die Retourenkosten? Und wie kulant sind die Online-Händler im Hinblick auf die Rücksendefrist?
Eine der signifikanten Neuerungen für Konsumenten besteht darin, dass der Widerruf ausdrücklich gegenüber dem Händler erklärt werden muss. Die kommentarlose Retoure der Ware ist nach der neuen Regelung nicht mehr ausreichend. Unter anderem über diesen Punkt werden Verbraucher in der Widerrufsbelehrung informiert. Sie wurde in allen untersuchten Shops erneuert.
Der Widerruf von georderter Ware muss binnen 14 Tagen per Brief, Mail, als Fax oder telefonisch gegenüber dem Händler erklärt werden. Alternativ können Kunden hierfür ein Muster-Widerrufsformular nutzen. Shop-Besitzer sind gesetzlich dazu verpflichtet, dieses vor der Abgabe einer Vertragserklärung des Kunden anzubieten. In einzelnen Shops ist ein solches Formular, trotz aktualisierter Widerrufsbelehrung, online nicht zu finden. Immerhin 92% der untersuchten Händler stellt das Muster-Formular jedoch auf den Shop-Seiten zur Verfügung.
Eine weitere bedeutende Änderung: Internet-Käufer müssen seit dem 13. Juni selbst für die Retourenkosten in der Folge eines Widerrufs aufkommen, vorausgesetzt, sie werden vom Händler ordnungsgemäß darüber belehrt. Shop-Betreibern steht es jedoch frei, von dieser Regelung abzuweichen und die Rücksendekosten freiwillig zu übernehmen.
„Werden Händler die Retourenkosten auf ihre Kunden abwälzen?“ Die wohl meist diskutierte Frage im Zusammenhang mit dem neuen EU-Recht lässt sich im Hinblick auf die Top 50 idealo Shops verneinen: Denn immerhin 94% der Händler übernehmen die Kosten im Widerrufsfall. 24% davon bietet den Gratis-Rückversand jedoch nur unter bestimmten Voraussetzungen an. 16% orientieren sich dabei an der sogenannten „40-Euro-Klausel“, und geben an, die Rücksendekosten auch weiterhin erst ab einem Warenwert von 40 Euro zu übernehmen. Die restlichen 8% knüpfen die Kostenübernahme für die Retoure an andere Bedingungen, wie an die die Verwendung eines mitgesandten Rücksende-Etiketts, das auf das zurückzuschickende Paket geklebt werden soll. Abzuwarten bleibt, wie solche Ausnahmeregelungen aus rechtlicher Sicht zu beurteilen sind.
Etwas weniger entgegenkommend zeigen sich die befragten Händler bezüglich der Überlegungsfrist, die Online-Bestellern eingeräumt wird. 78% halten an der gesetzlichen Widerrufsfrist von 14 Tagen fest. Eine freiwillig verlängerte Rückgabemöglichkeit bietet immerhin 24% der Händler an, wobei 18% ein 30-tägiges Rückgaberecht offerieren. 6% der Händler lassen ihren Kunden sogar 100 Tage Zeit, um bestellte Artikel zu zurückzusenden.
Für Verbraucher fallen die Neuerungen, die sich aus dem neuen Gesetz ergeben, in der Praxis tendenziell positiv aus. In Bezug auf die Retourenkosten werden Kunden in vielen Fällen sogar besser gestellt als vor dem 13. Juni, als widerrufene Warenbestellungen im Wert von bis zu 40 Euro häufig auf eigene Kosten retourniert werden mussten. Nun übernimmt eine Vielzahl der Händler die Rücksendekosten – ohne Warenwertgrenze und trotz der generellen Kostentragungspflicht des Verbrauchers.
Schon kurz nach Inkrafttreten des neuen Widerrufsrechts wurde über erste Abmahnwellen wegen veralteter oder mangelhafter Widerrufsbelehrungen berichtet. Internet-Händlern ist nachdrücklich zu raten, sich in allen verpflichtenden Punkten schnellstmöglich an die veränderte Gesetzeslage anzupassen. Im Zweifel sollte man eine Rechtsberatung in Anspruch nehmen, um die Gefahr einer Abmahnung erst gar nicht zu riskieren.
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