Online-Händler müssen Retourenmanagement in den Griff bekommen

Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung BearingPoint, die unter führenden deutschen Handelsunternehmen durchgeführt wurde, zeigt, dass Internet-Händler vor allem mit zwei Bereichen zu kämpfen haben, dem Bestandsmanagement und der Retourenabwicklung. 30 deutsche Multichannel-Händler sowie reine Online-Händler aus den Branchen Bekleidung und Schuhe, Soft- und Hardware, Elektronik und Haushaltsartikel, Möbel und Accessoires, Bücher und Zeitschriften und Lebensmittel mit einem jährlichen Umsatzvolumen zwischen 10 und 500 Millionen Euro wurden zur Studie befragt.

Resultat:

  • 62% der Befragten sehen beträchtlichen Bedarf in der Verringerung ihrer Lagerbestände,
  • 42% der Studienteilnehmer halten die Reduzierung der Retourenquote für eines der signifikantesten Unternehmensziele.

Die Studie macht klar, dass zwei Drittel der Firmen logistischen Kernleistungen wie Wareneingang einschließlich Qualitätsprüfung, Lagerhaltung, Kommissionierung sowie Versandvorbereitung und Retourenbearbeitung zum Kernthema eines Web-Händlers zählen. Aus diesem Grund führen sie die Abwicklungen lieber in Eigenregie durch und lassen sie ungern von einem externen Dienstleister abwickeln. Die Unternehmen sehen die Vorteile in einer besseren Kontrolle über reibungslose Abläufe und sensible Kunden- und Produktdaten, weniger Produktbeschädigungen sowie geringere Kosten. Das heißt aber auch, dass die Unternehmen ihr Bestands- und Retourenmanagement in den Griff bekommen müssen.

Besonders Unternehmen aus der Textilbranche sollten sich mit dem optimalen Einsatz von IT-Lösungen, wie lernenden Algorithmen oder dem Erstellen von exakteren Bedarfsprognosen auseinandersetzen. Im Retourenmanagement böte die Technik Optimierungsmöglichkeiten.

Die Tatsache, dass die Kundenansprüche beim Internetkauf wachsen, haben 69% der befragten Unternehmen erkannt. Sie wissen, dass Funktionsumfang und Bedienerfreundlichkeit des Online-Shops die Kaufentscheidung und Kundenzufriedenheit stark positiv beeinflussen. Hilfreiche Features im Bekleidungssegment sind beispielsweise virtuelle Probekabinen (Augmented Reality), kundenindividuelle Ansichtsoptionen und die Einbindung von Bewertungs- und Erfahrungsblogs (Social Commerce).

Matthias Loebich, Partner bei BearingPoint und verantwortlich für die Studie meint: „Ein Ansatz ist im Schuhbereich denkbar. Durch eine 3D-Vermessung des Innenraums bei neuen Schuhmodellen könnten eindeutige Kennzahlen zur Passform generiert werden, die über die reine Größenangabe hinausgehen.“ Die so ermittelten Daten könnten dann in einem IT-System mit Kundeninformationen verbunden werden. Das System lerne auf diese Weise bei jedem Kauf dazu, und zwar sowohl beim Kauf eines passenden Schuhs als auch bei falscher Passform. Der Kunde erhalte bei einer falschen Auswahl einen entsprechenden Warnhinweis oder eine alternative Empfehlung. Die Retourenqote könne hierdurch verringert werden. Und zudem freue sich der Konsument über eine individuelle Empfehlung.


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