Unternehmer unterschätzen häufig noch das Potential des E-Commerce

Die aktuelle „Customer Centricity Management“-Studie von Steria Mummert Consulting wartet mit einem Ergebnis auf, dass einen doch ein wenig staunen lässt: Es gibt tatsächlich noch Unternehmen, die das Leistungsvermögen des Internethandels unterbewerten.

71% der befragten Fach- und Führungskräfte großer und mittelständischer Unternehmen schätzen, dass Filiale, Fachgeschäft oder Vermittler und Berater am erfolgreichsten für die Kundenberatung ist. Die eigene Internetseite als erfolgreichsten Kanal für die Beratung von Kunden, sehen hingegen nur 30% als sinnvollen Beratungskanal für die Verbraucher an.

Ähnlich verhält es sich beim Verkauf: 71% der Befragten halten den „Offline-Verkauf“ für am aussichtsreichsten und nur 29% die eigene Webseite.Unternehmer unterschätzen häufig noch das Potential des E-Commerce

Steria Mummert Consulting sieht als Grund für die schlechte Einschätzung, die Nicht-Berücksichtigung des sogenannten ROPO-Effektes („Research Online, Purchase Offline“ respektive „Research Offline, Purchase Online“).

Die Befragten vergessen augenscheinlich, dass die Verbraucher oft kanalübergreifend ihre Kaufentscheidungen treffen. Das bedeutet: Auf der einen Seite informieren sie sich im Netz nach einem Gegenstand, kaufen diesen dann jedoch vor Ort. Andere Kunden wiederum recherchieren vor Ort, im stationären Handel, erwerben den Artikel dann allerdings im Web-Shop eines günstigen Händlers.

Diesen Fakt zu berücksichtigen, ist besonders wichtig für Firmen, deren Vertrieb über stationäre Filialen und E-Commerce abläuft – vor allem für Multichannel-Händler im Retailbereich oder Finanzdienstleiter. Sie brauchen eine integrierte Sichtweise auf Online- und Offline-Kanal: weg vom Channel-orientierten hin zum Kunden-orientierten Denken.

Laut Studie sind für die erste Recherche zu Artikeln und Dienstleistungen…

  • die Webseite und die Filiale des Anbieters gleich wichtig. Handelt es sich bei der gesuchten Ware um einen teuren Gegenstand, suchen immerhin 86% der Kunden auf beiden Kanälen.
  • Bei Dienstleistungen und günstigeren Produkten ist das Internet-Angebot vorrangiger.
  • Bei notwendiger, intensiver Beratung, suchen allerdings mehr Kunden eine Filiale, ein Fachgeschäft, einen Vermittler oder Berater auf, zumindest bei Dienstleistungen und höherpreisigen Produkten.Bei niedrigpreisigen sind es mit jeweils 76% gleich viele.

Den Kauf führen die Kunden ebenso eher vor Ort als auf der Internetseite, wenn es um Dienstleistungen (90 zu 75%) und höherpreisige Produkte (90 zu 76%), aber auch um günstigere Produkte (82 zu 77%) geht.

Da allerdings schon drei Viertel der Kunden Produkte und Dienstleistungen im Internet kaufen, sollten Unternehmen ebenfalls auf einen nutzerfreundlichen und ständig verfügbaren Internet-Kanal achten. 59% der Unternehmen hat diese Bedeutung bereits erkannt und umgesetzt: Sie besitzen schon eine Beratungsmöglichkeit für Kunden auf der eigenen Internetseite und 54% eine Kaufmöglichkeit.

Die Studie wurde online vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 unter 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing durchgeführt. Überdies wurden vom 8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil. Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.

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Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen

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Kategorien: Onlinehandel allgemein

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