Kundenbindung als Erfolgsfaktor im E-Commerce

Kundenbindung als Erfolgsfaktor im E-Commerce

Kundenbindung als Erfolgsfaktor im E-Commerce

Die aktive Kundenbindung steht heute im Mittelpunkt vieler Marketing-Strategien und ist für Unternehmen sämtlicher Branchen zu einem immer wichtigeren Faktor geworden. Schließlich will man im harten Wettbewerb mit der Konkurrenz nach Möglichkeit erreichen, dass Verbraucher Leistungen und Produkte nicht nur einmalig, sondern immer wieder in Anspruch nehmen. Während der stationäre Einzelhandel hierzu meist auf eigene Rabatt- und Bonusaktionen setzt, Sie alle kennen die Sammelhefte und Klebemarken, gegen die man besondere Produkte zu stark reduzierten Preisen erhält, die Tankstellen sich weitgehend an Bonussysteme wie Payback angeschlossen haben und die Dienstleister im Kampf um die Gunst der Kunden versuchen vor allem mit Service zu punkten, stellt man im Online-Handel immer wieder fest, dass viele Marktteilnehmer hier völlig auf Kundenbindung verzichten.

Dabei wäre es gerade im E-Commerce von entscheidender Wichtigkeit, dass Verbraucher nicht einmalig, sondern immer wieder bei uns einkaufen. Dies ist vor allem deshalb fast schon existentiell, weil wir im Online-Handel in aller Regel viel Zeit und Geld investieren, um einen potentiellen Neukunden erstmalig auf unsere Seiten zu führen. Nicht selten geben Online-Händler für die Gewinnung eines neuen Kunden Beträge zwischen 20,00 und 25,00 Euro aus. Wenn Sie jetzt spontan einwenden wollen, dass dies bei Ihnen auf keinen Fall zutrifft, dann rechnen Sie lieber einmal gründlich nach. Zu welchen Beträgen addieren sich Gebühren für Google AdWords und andere Anzeigendienste? Wie viel Geld stecken Sie insgesamt in die Suchmaschinenoptimierung und welche Kosten fließen in die Teilnahme an Partnerprogrammen, die Eintragung in bestimmte Internet-Verzeichnisse oder in andere Aktionen, mit denen Sie potentielle Neukunden auf sich aufmerksam machen? Und damit nicht genug. Addieren Sie jetzt noch die Kosten für Ihre und die Arbeitszeit Ihrer Mitarbeiter hinzu und Sie werden feststellen, dass unsere Kostenannahme keineswegs übertrieben war.

Kauft nun aber ein Kunde, den wir auf solch teure Weise auf uns aufmerksam gemacht haben, lediglich einmal bei uns ein, dann hat die getätigte Investition kaum eine Chance auf Refinanzierung. Gerade wenn Sie mit Produkten im niedrigen oder mittleren Preisbereich handeln, reicht der Gewinn sicher kaum aus, um die Kosten zu tragen, die Sie bereits in Ihren neuen Kunden investiert haben. Die einzige Lösung: Sie müssen aus dem einmaligen Käufer einen Stammkunden machen, der Ihren Shop immer wieder für weitere Einkäufe aufsucht. Und genau hier sind wir bei der Notwendigkeit zur Kundenbindung im Online-Handel angelangt. Diese verfolgt nämlich den einzigen Zweck, einem Verbraucher möglichst deutliche und wirksame Anreize dafür zu bieten, immer wieder zu uns zurückzukehren.

Schwierig gestaltet sich diese Aufgabe in der heutigen Zeit vor allem aufgrund des sehr umfangreichen Marktes und der vielen Online-Shops. Etliche Kunden würden nämlich durchaus erneut bei uns einkaufen, erinnern sich aber einfach nicht mehr daran, welche Produkte sie in welchen Web-Shops erworben haben. Erfolgte der Kauf über Amazon, eBay oder einen anderen sehr bekannten Marktteilnehmer, dann reicht die Erinnerung des Verbrauchers meist noch aus. Handelte es sich stattdessen aber um einen unbekannten Händler und um den ersten Einkauf dort, dann ist das Risiko sehr hoch, dass wir dem Kunden in seiner nächsten Bedarfssituation einfach nicht mehr einfallen. Eine zentrale Aufgabe der Kundenbindung besteht deshalb darin, auf möglichst unaufdringliche Weise im Gedächtnis unserer Käufer zu bleiben.

Um dieses Ziel zu erreichen gibt es eine ganze Reihe von Instrumenten und Maßnahmen. Das bekannte Online-Magazin INTERNETHANDEL hat sich in der Titelstory seiner aktuellen Ausgabe (Nr. 125, März 2014) genau mit diesem Thema beschäftigt und bietet interessierten Lesern eine sehr gründliche und fundierte Einführung in die Kundenbindung im E-Commerce. Hier beginnt alles zunächst mit der Zufriedenheit des Käufers, ohne die es ohnehin keine Bindungsmöglichkeiten gibt. Eine kompakte Checkliste im Magazin hilft Händlern daher dabei, herauszufinden, wie zufrieden die Verbraucher aktuell mit dem Shop, den Angeboten, den Produkten und dem Service sind. Im Anschluss daran werden acht ganz konkrete Strategien zur Kundenbindung im E-Commerce vorgestellt und mit vielen Beispielen aus der Praxis anschaulich verdeutlicht. Für Online-Händler ergibt sich hieraus die Möglichkeit, die vorgestellten Strategien unmittelbar für den eigenen Shop zu übernehmen. Und damit das auch tatsächlich zum überzeugenden Erfolg wird, haben die Redakteure zum Abschluss der Titelstory zum Thema Kundenbindung eine Sammlung von Tipps, Tricks und Ratschlägen zusammengestellt.

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Frank Weyermann
Betreiber der Seite onlinemarktplatz.de und und Inhaber von die-datenwerkstatt.de.

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