Retouren: Wie reagieren die verschiedenen Internet-Händler

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen wollte von 200 Unternehmen wissen, wie sie sich gegenüber Rücksendungen verhalten. Amazon reagiert auf Hochretournierer mit Nachdruck, weshalb  das Unternehmen von der Verbraucherzentrale eine Abmahnung erhalten hat. Rücksendungen im Internet-Handel sind ein sensibles Thema. Einerseits verursachen sie beträchtliche Kosten – eine Rücksendung kann den Händler durchaus 15 Euro oder mehr kosten. Das läppert sich, wenn wie aktuell wohl Normalität, jede zehnte Bestellung zurück geschickt wird. Bei Bekleidung und Schuhen ist es bei vielen Shops gar jede zweite. Andererseits blüht der Einkauf im Internet vor allem dank gesetzlicher sowie freiwillig eingeräumter Rückgabe-Regelungen. Für Otto sind Retouren „immanenter Bestandteil des Geschäftsmodells“, denn Web-Shops verfügten weder über Umkleidekabinen noch über Show-Räume. Eine Anfrage der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen bei 200 Unternehmen zeigt auf, wie brennend das Retouren-Problem wohl gesehen wird, denn nur jeder zehnte Online-Händler wollte sich äußern. Dabei wollten die Verbraucherschützer nur wissen, ob es Einschränkungen bei den Retouren gebe, wie darüber informiert werde und ob es bereits zu Retouren-Kündigungen gekommen sei.Retoure - Rücksendung... Resultat: Tchibo, Schwab, Sheego und ein Fahrradhändler haben auch schon die Rote Karte gezeigt. Jedoch nicht wie Amazon als Abstrafung von vielen, sondern lediglich „in Einzelfällen“ und bei augenscheinlichen Betrügereien. Firmen, die in Ausnahmefällen Retouren bestrafen wie Tchibo und Schwab, wollen ihre Kunden erst einmal kontaktieren und vorwarnen, bevor sie Zahlungsmöglichkeiten einschränken oder das Konto kündigen. Bei Görtz erwartet „hochretourige Kunden“ im Vergleich zu Amazon der Samthandschuh. Görtz spreche bei Auffälligkeiten eine Warnung aus. Bleibe danach die Quote weiter auf hohem Niveau, werde der verbraucherfreundliche Kauf auf Rechnung gekappt. Ähnlich wie Görtz haben 80% aller auskunftsbereiten Händler kaum Schwierigkeiten mit dem Thema oder lehnen einen Lieferstopp ab. Darunter waren Brands4friends, Deichmann und Ikea, darunter Klingel, Saturn, Mediamarkt sowie der Fanshop von Borussia Dortmund. Selbst bei seiner Rücklaufquote von hohen 50% mag Zalando keine Konten sperren. „Wir halten nichts davon, unsere Kunden für Retouren zu bestrafen“, heißt es auch bei Bonprix. Für jede Order, die beim Besteller bleibt, gibt es nach fünf Wochen eine Gutschrift von drei Euro aufs Kundenkonto.

Retouren: Wie reagieren die verschiedenen Internet-Händler was last modified: by

Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen

Beitrag teilen:



Kategorien: Onlinehandel allgemein

Schlagworte:, , , , , ,