Amazon-Kontosperrung für Hochretournierer: Was ist legitim, was nicht?

Amazon-Kontosperrung für Hochretournierer: Was ist legitim, was nicht?

Amazon-Kontosperrung für Hochretournierer: Was ist legitim, was nicht?

Im August letzten Jahres berichteten wir erstmals über die Sperrung von Amazon-Kundenkonten wegen zu hoher Retourenquote, vor zwei Wochen verklagte dann die Verbraucherzentrale NRW Amazon. Die Verbraucherschützer wollen die Amazon- Maßnahme untersagen. Ohne Vorwarnung und ohne eindeutige Regelungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) eine solche Maßnahme zu ergreifen, sei „kundenfeindlich“, so Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW. Allerdings erklärte sie auch, dass „jeder Händler generell ohne Angabe von Gründen entscheiden kann, mit wem er Geschäfte macht“.

Welche juristischen Möglichkeiten rechtens sind, hinterfragte heise.de. Antworten auf die wichtigsten Fragen zur Kontosperrung bei zu hoher Rücksendequote gibt Rechtsanwalt Johannes Richard aus Rostock.

heise: Die Verbraucherzentrale hat die Kündigungspraxis von Amazon abgemahnt und kritisiert, dass es an eindeutigen Regelungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) fehlt und die betroffenen Kunden nicht vorgewarnt werden. Ist die Kritik berechtigt?

Johannes Richard: In den Amazon-AGB (aktueller Stand bei Redaktionsschluss von heise.de) heißt es tatsächlich nur: „Wir behalten uns das Recht vor, Ihnen Services auf der Webseite vorzuenthalten, Mitgliedskonten zu schließen oder Inhalte zu entfernen oder zu verändern, wenn Sie gegen anwendbare Gesetze, diese Nutzungsbedingungen oder andere anwendbare Vertragsbedingungen oder Richtlinien verstoßen.“ Diese Klausel sei nicht eindeutig, da es an konkreten Voraussetzungen, die eine Kündigung nach sich ziehen, fehlt. Ein Anhaltspunkt, dass eine bestimmte Rücksendequote nicht überstiegen werden dürfe, sei jedenfalls nicht vorhanden.

heise wollte wissen, ob Händler denn verpflichtet seien, dem Kunden in Einzelheiten darzulegen, wann sie eine Geschäftsbeziehung abbrächen?

Richard: Im deutschen E-Commerce gebe es einen sogenannten Kontrahierungszwang nicht. Generell kann also kein Händler gezwungen werden einen Käufer zu billigen oder ihn zu beliefern. Ausnahmen: Kommen lebensnotwendige Güter wie Wasser, Strom oder Wärme quasi als Monopol von einem Anbieter, dann muss der Kunde akzeptiert werden. Wenn Amazon oder jeder andere Händler die Geschäftsbeziehung mit einem Kunden beenden will, dann wird man das nicht verhindern könne.

Also ist die Abmahnung der Verbraucherschützer rechtlich nicht haltbar?

Rechtsanwalt Richard: „Das wird wohl erst ein Gericht klären müssen“. Denn auf der einen Seite liege keine Verpflichtung vor Käufer beliefern zu müssen. Auf der anderen Seite hätten die Verbraucherschützer mit dem Vorwurf recht, dass die Amazon-AGB in diesem Punkt mehr als schwammig sei.

heise: Es ist verständlich, dass sich Online-Händler vor sogenannten Hochretournierern schützen wollen. Zugleich kann die Drohung einer Kontosperrung den Kunden durchaus so unter Druck setzen, dass er sich in der Ausübung seines Widerrufsrechts eingeschränkt fühlt. Wo genau ist denn da die Grenze des Zumutbaren für Kunden bzw. Händler?

Richard: „Kunden, die eine Menge bestellen und das meiste wieder zurückschicken, werden natürlich zur Belastung.“ Der Sinn des Widerrufsrechts bestehe jedoch nicht darin, sich systematisch immer wieder größere Mengen von Waren schicken zu lassen, nur um dort die freie Auswahl wie in einem Kaufhaus zu haben. Das müsse kein Händler akzeptieren. Erfolgten die vielen Retouren aber, weil die Ware definitv fehlerhaft war, sollte der Händler natürlich anders reagieren. Bevor es zu einem Geschäftsabbruch komme, sollten Kunde und Händler miteinander kommunizieren.

Ist das Verhalten von Amazon tatsächlich so „kundenfeindlich“, wie von den Verbraucherschützern angeprangert?

Richard: Amazon gehöre nach Meinung Richards eigentlich zu den verbraucherfreundlichsten Verkaufsportalen und Verkäufern im Internet. Es handle sich bei diesem Fall wohl mehr um ein Kommunikationsproblem von Amazon gegenüber seinen Kunden. Die Kunden seien natürlich bestürzt, wenn ihnen überraschend und ohne vorherige Bekanntgabe das Kundenkonto gesperrt würde. Aber eine gute Kommunikation sei noch nie wirklich die Stärke von Amazon gewesen. In vorliegenden Fall könnte das sogar rechtliche Folgen haben, nämlich dann, wenn sich die AGB tatsächlich als wirkungslos erweise.

heise: Der Händler hat ein Recht darauf, sich seine Kunden auszusuchen und die Geschäftsbeziehung abzubrechen. Aber im Fall von Amazon kann das doch auch bedeuten, dass der Käufer Produkte verliert, für die er bereits bezahlt hat. Wird das Konto gesperrt, sind nämlich unter anderem eBooks und MP3-Dateien nicht mehr verfügbar, weil der Kunde keinen Zugriff mehr darauf hat. Wie ist hier die rechtliche Lage?

Richard: Laut Verbraucherzentrale erfolge die Account-Kündigung bei Amazon ohne Vorwarnung. Das hieße: eBooks und MP3-Dateien sind plötzlich nicht mehr verfügbar. Dieses Dauerschuldverhältnis für schon bezahlte Inhalte aufzukündigen, hält Anwalt Richard für ungesetzlich. Amazon informiere auf seinen Hilfe-Seiten über die Konto-Schließung. Dort werde man darauf hingewiesen, dass digitaler Content im Zusammenhang mit der Amazon-Cloud und dem Cloud-Player sowie gekaufte Hörbücher nicht mehr verwendbar seien. Amazon selbst rät, die Inhalte, die noch nicht heruntergeladen wurden, noch einmal herunterzuladen und zu speichern, um Zugriffe auf diese Inhalte zu haben. Das allerdings sei bei einer überraschenden Kontosperrung natürlich nicht möglich. Der rechtlich weniger durchgreifende Weg wäre, wenn Amazon nur die Kaufmöglichkeiten eingrenzt, gerade aber bei digitalen Inhalten in der Cloud das Konto weiter existieren lasse. Das wäre zulässig. Hochretournierer dadurch abzustrafen, indem sie auch die bereits bezahlten Inhalte verlieren, dürfte laut Richard illegitim sein.

Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen



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