Die Retouren-Welle steigt ins Unermessliche

Der boomende Internethandel birgt ein großes Problem: Die Zahl der Rücksendungen steigt ins Unermessliche. Stationäre Händler, die eine Paketannahmestelle betreiben, leiden darunter.Die Retouren-Welle steigt ins Unermessliche

Ein kleines Fachgeschäft für Elektrogeräte in der oberbayerischen Gemeinde Türkenfeld ist seit 15 Jahren gleichzeitig auch Postagentur. Hier stapeln sich die Pakete zeitweise bis an die Decke, vor allem in der Weihnachtszeit. Das meiste sei von Amazon oder Zalando, so die Inhaberin. In den letzten Jahren hat das Paketaufkommen durch den Internet-Handel stark zugenommen, vor Weihnachten ist es besonders schlimm. Problem sind die Retouren.

Schrei vor Glück – oder schick’s zurück.“ Mit diesem Werbe-Spot etablierte sich Zalando. Später verkürzte Zalando den Spot zwar auf den ersten Teil, doch die Kernmitteilung war eindeutig: Die Deutschen liebten es immer mehr online zu bestellen und zurückschicken.

Handelsexperte Georg Wittmann von der Universität Regensburg sagt, dass die kostenfreie Rücksendung von Beginn an Teil des Geschäftsmodells gewesen sei. Ein Rückgaberecht von 100 Tagen führe dazu, dass der Pulli gleich in S, M und L bestellt, S dann behalten würde und der Rest ganz einfach zurückgeschickt werde. Dass sich die Retouren dann zu einer solchen Flut entwickeln würden, damit habe keiner gerechnet.

Die einzigen die sich freuen, sind die Paketdienste. Allein DHL hat 2013 955 Millionen Sendungen ausgeliefert. Für 2014 rechnet DHL damit, dass die Milliardengrenze geknackt wird.

Doch das boomende Online-Geschäft hat noch eine negative Seite: Nicht nur die Unternehmen belasten die Kosten, auch die Umwelt leidet. Vielen sei die Bequemlichkeit beim Bestellen wichtiger als die Ökobilanz, so Handelsexperte Wittmann. die Pakete kommen über Hermes, DHL oder UPS zu den Verbrauchern und es ist nicht erkennbar, wie viel CO2 dabei in die Luft gepustet wird.

Jeder fünfte Online-Käufer bestellt regelmäßig Artikel, die er von vorneherein zurücksenden will, so eine aktuelle Erhebung von PricewaterhouseCoopers (PwC). Durchschnittlich kostet eine Retoure den Händler 20 Euro, wie aus einer ibi-research-Studie der Universität Regensburg hervorgeht. Zurückgesendet werden vor allem Bekleidung. Vieles kann dann nur noch im Outlet veräußert werden, manches ist gar nicht mehr brauchbar.

Für Zalando ermittelten Experten eine Rücksendequote von durchschnittlich 50%, bei Deichmann sind es 30%, bei Lodenfrey knapp 40%.

Bei Zalando werden vor allem Fehlsendungen als Problem angesehen. Das passiert dann, wenn die Bluse oder Stiefel bei der Darstellung im Internet falsch rüberkommen und der Käufer enttäuscht ist. Daher sollen die Produktfotos bei Zalando in Zukunft noch realistischer sein und daran arbeitet Zalando derzeit. Getestet würden ferner virtuelle Umkleiden. Dann könnten Kunden Kleidung und Schuhe an Avataren mit den persönlichen Maßen anprobieren.

Ab Sommer 2014 dürfen Online-Händler bei einem Warenwert von über 40 Euro eine Rückgabegebühr fordern. Ziel ist es, die Retourenquote zu reduzieren. Doch wie viele Unternehmen werden davon auch Gebrauch machen? „Würden alle Online-Händler jede Retoure kostenpflichtig machen, hätte dies wohl eine massive Abwanderung zum stationären beziehungsweise Multichannel-Handel zur Folge“, meint PwC-Konsumgüterexperte Gerd Bovensiepen.

Nach Einschätzung des Versandhandelsverbands bvh ist das Meinungsbild noch nicht übereinstimmend: Viele Versender würden gerne bei der momentanen Regelung bleiben und die Rücksendekosten auch zukünftig als Serviceleistung für ihre Kunden tragen.

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Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen

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Kategorien: Logistik, Versender, Onlinehandel allgemein

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