Die Kunden von eBay sind enttäuscht vom ihrem Online-Marktplatz
Das Ziel der bundesweiten Benchmarkstudie Fanfocus Deutschland ist: Qualität der Kundenbeziehungen in ausgesuchten deutschen Verbraucherbranchen zu bestimmen. Wie die Resultate zustande kommen findet man hier. Bei der aktuellen Studie erlebt eBay einen heftigen Rückschlag, denn unter den marktbeherrschenden Versandhändlern sind die Kunden des Onlinemarktplatzes eBay am wenigsten zufrieden. Focus online weiß um die Gründe der Unzufriedenheit.
Allerdings gibt es im Online-Handel nur wenige die den Sprung an die Spitze schaffen und diesen Spitzenplatz auch wirklich verdienen. Das Mainzer Marktforschungsinstitut forum! führte Erhebungen durch und fand dabei lediglich fünf Versandhändler, die in Deutschland einen Marktanteil von 2% oder mehr aufzeigen und aus diesem Grund Teil der Fanfocus-Studie werden konnten. Gregor Daschmann, wissenschaftlicher Beirat von forum! und Publizistik-Professor an der Uni Mainz erklärt: „Ein Grund hierfür dürfte das universelle Warenangebot dieser Anbieter sein.“ Ferner sei die Cross-Buy-Bereitschaft der Verbraucher beim selben groß. Das heißt: Hat ein Käufer in einem Warenbereich positive Kauferfahrungen bei einem Händler gemacht, werden in der Folge auch Artikel aus anderen Produktsegmenten bei diesem Händler erworben.
forum! hat in seiner Benchmarkstudie Fanfocus durchleuchtet, welche der Platzhirsche am optimalsten auf die Kunden-Wünsche eingehen.
Amazon ist mit 42% eindeutiger Gewinner. Es gibt keinen anderen Händler, von denen die untersucht wurden, die eine solch große Gruppe an loyalen und kauffreudigen Kunden haben wie Amazon. Und das obwohl Amazon zuletzt häufig aufgrund seiner Arbeitsbedingungen und Bezahlung in der Kritik stand. Der Versandhändler Bonprix landet mit einer „Fan-Quote“ von 36% auf dem zweiten Rang, gefolgt von Otto mit 35% und Zalando mit 33%. Insgesamt schnitt der Versandhandel im Fanfocus so gut ab wie keine andere untersuchte Branche.
Die Kunden von eBay allerdings sind enttäuscht vom Onlinemarktplatz. Lediglich gut jeder vierte eBay-Käufer zählt zu den Fans des Unternehmens. Für die Experten aus Mainz ist auch klar warum: Sie sehen ein Vertrauensproblem, denn in dieser Kategorie geben die befragten Kunden eBay nur 65 von 100 möglichen Punkten. Kein anderer Marktführer weist ein schlechteres Ergebnisse in diesem Bereich auf. Anlass dafür seien anscheinend die vielen Käuferbeschwerden und vor allem der schlechte Umgang von eBay mit diesen, stellen die forum!-Forscher fest.
44% der eBay-Kunden gaben an, dass sie in den letzten zwei Jahren Grund zur Beschwerde oder Beanstandung hatten. Beim Marktführer Amazon waren es nur 15%, bei Otto 19%, Bonprix 18% und Zalando 17%.
Das größte Problem aber ist, wie eBay mit den Beschwerden umgeht. Hier geben die Kunden dem Händler nur 62 Punkte, wobei der Branchenschnitt bei 69 Punkten liegt.
Daschmann sieht den Grund darin, dass eBay strukturell ein anderer Anbieter als Amazon und Zalando sei. Auf dem Onlinemarktplatz böten sehr viele große und kleine Händler ihre Artikel auf eigene Rechnung an, darunter wohl auch einige schwarze Schafe. Käufer hätten mit diesen öfter schlechte Erfahrungen gemacht.
eBay landet damit hinsichtlich Kundenorientierung, Seriosität und Zuverlässigkeit auf dem letzten Platz unter den Marktführern – und ausgerechnet diese drei Punkte sind die größten Anliegen der Versandhandel-Kunden.
Die äußerst schlechte Behandlung der Kunden bei Schwierigkeiten wirke sich negativ auf die emotionale Kundenbindung aus, so die Studie von forum! Die Daten zeigten in jedem Fall, dass für Verbraucher im Versandhandel nicht nur der Preis ausschlaggebend sei, so Gregor Daschmann. Auch emotionale Kundenbedürfnisse seien in dieser Branche sehr bedeutend. Dass sich ein Unternehmen wie Zalando mit dem rein gefühlsbetonten Claim „Schrei vor Glück“ erfolgreich in der Versandhandelsbranche aufstellen konnte, spreche Bände.
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