Tipps für Händler zum Umgang mit Rücksendungen

Online-Händler müssen besonders auch nach Weihnachten häufig mit einer Vielzahl an Retouren kämpfen. Wie sie damit idealerweise umgehen sollten, erklärt Regina Braunegger, Online-Shop-Expertin bei STRATO.

Retouren, mit denen man als Online-Händler rechnen muss

Als Online-Händler kann man gegen das Phänomen des Nichtgefallens eines Präsentes nichts ausrichten. Herkömmliche Tipps zur Vermeidung von Retouren wie qualitative Produktbilder oder detaillierte Produktbeschreibungen helfen hier wenig. Der Beschenkte hat bei der Auswahl kein Mitspracherecht. Vielmehr sollte der Händler sich auf hohe Retourenquoten zur Weihnachtszeit einstellen und sich darauf gut vorbereiten. Man sollte versuchen es dem Käufer leicht zu machen, die Ware nach Weihnachten zurücksenden zu können. Das Verlängern des Rückgaberechtes zur Weihnachtszeit ermöglicht den Kunden nach den Feiertagen genügend Zeit zu haben, das Paket zur Post zu bringen.

Tipps für Händler zum Umgang mit Rücksendungen

Gebühren, die der Händler erlassen sollten

Internet-Händler sollten darüber nachdenken, ihren Kunden die Kosten für Rückgaben zu erlassen, wenn denn generell für Retouren Gebühren erhoben werden. Auf diese Weise vermeidet man, dass die Artikel bei der Konkurrenz oder in einem Ladengeschäft erworben werden. Laut einer Studie von PwC würden 66% der Befragten verstärkt im stationären Handel einkaufen, fielen für eine Rückgabe plötzlich Gebühren an. Entscheidet man sich für die beschriebenen Optionen, sollten die Web-Shop-Besucher darüber präsent auf der Startseite des Shops informiert werden. Die potentiellen Kunden sollen mit der Sicherheit einkaufen können, dass die Rücksendung zur Not kein Problem darstellt.

Rückgaben, die man sich ersparen kann

In der umsatzstärksten Zeit des Jahres gehen viele Pakete an Händler zurück, weil die Käufer unbekannt verzogen sind. Damit diese Kosten erspart bleiben, sollte der Händler einen Blick auf seine Bestandsadressen werfen. Mit dem Online-Service Addressfactory Web der Deutschen Post können die Adressen der Bestandskunden online abgeglichen werden. Innerhalb von 24 Stunden erhält man dann eine Rückmeldung.

Doppelte Absicherung

Nach der Bestellung sollte man dem Kunden schnell eine Versandbestätigung mit voraussichtlichem Liefertermin zuschicken. Die bestellte Ware sollte natürlich auch möglichst schnell versandt werden. Ansonsten läuft man Gefahr, dass sich der Kunde doppelt absichern möchte, um das Geschenk wirklich vor der Bescherung zu erhalten. Er bestellt das gleiche oder ein ähnliches Produkt in einem anderen Shop oder kommt auf die Idee, dass ein anderes Geschenk passender wäre. Unter Umständen hat man dann das Nachsehen und die Lieferung wird postwendend zurückgeschickt.

Service, den der Online-Händler gewährleisten sollten

Sofern das Präsent dem Beschenkten nicht gefallen hat, sollte man für einen reibungslosen Ablauf der Rückgabe sorgen. Hat der Käufer per Vorkasse oder Lastschrift bezahlt, sollte er sein Geld schnellstmöglich erstattet bekommen. Wenn die zurückgesandte Ware eintrifft, sollte sie umgehend in die Qualitätssicherung. Je früher das Produkt wieder in den Bestand aufgenommen werden kann, desto besser.