7 Tipps zum richtigen Umgang mit Retouren

Retouren-Management ist im E-Commerce-Handel ein heikles Thema und ein ausschlaggebender Faktor geworden. Wie sollten Unternehmen mit Rücksendungen am besten umgehen? Die aufgeführten Tipps beruhen unter anderem auf Studienresultaten von Ibi Research und ECC Köln.

Stärken des Rufs unkomplizierter Abwicklungen von Retouren

Die Studie des E-Commerce-Centers Köln zeigt, dass für neun von zehn Verbrauchern im E-Commerce-Handel eine einfache Abwicklung von Rücksendungen sehr wichtig ist. Haben sie das Zurücksenden von Ware als unkompliziert wahrgenommen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei diesem Händler wieder einkaufen werden. Etwa 60% haben dies im Rahmen der Studie bestätigt.

Auswahl der Partner bei Logistik und Payment ist tonangebend

Ob eine Retoure glatt und einfach abläuft, hängt auch davon ab, welchen externen Dienstleister der Internet-Händler nutzt, etwa bei Logistik-Services und Bezahlmethoden.

Kaufpreisrückerstattung fördert Vertrauen in Web-Shops

„Gefühlte“ Sicherheit und die Seriosität der angebotenen Bezahloption sind nach Meinung der Kunden bei ihren Kaufentscheidungen sehr wichtig. Sicherheit bei der Bezahlung ist für die Befragten bei Rücksendungen ebenso eine wichtiger Faktor: Zwei Drittel sind der Ansicht, dass das von ihnen ausgesuchte Bezahlverfahren gleichzeitig Auswirkungen darauf hat, im Fall einer Rücksendung das Geld zurück erstattet zu bekommen.

Schnelle Warenversendung – weniger Retouren

In dem Zeitraum zwischen Bestellung und Erhalt der Ware treten viele Verbraucher von ihrer Kaufentscheidung zurück. Sie senden die gelieferten Artikel dann schnell an den Absender zurück. Wenn die Artikel allerdings möglichst zügig, also noch während der Kaufeuphorie beim Kunden ankommen, reduziert sich das Risiko von Rücksendungen. Wer unmittelbar nach der Bestellung liefert, kann ferner Konkurrenten ausspielen: Jeder vierte Verbraucher kann sich vorstellen, einen dringlich benötigten Artikel bei verschiedenen Händlern parallel zu ordern oder hat das schon getan. Eine schnelle Transaktionen-Abwicklung ist in jedem Fall von Vorteil.

Weniger Fehlbestellungen durch deutliche und ausführliche Produktdarstellung 

Acht von zehn Internet-Händlern machen die Erfahrung, dass sie weniger Retouren bekommen, wenn sie die Gegenstände in ihrem Web-Shop ganz exakt beschreiben und präzise darstellen. Auch simple Hilfen wie Größentabellen beim Modeversand oder zum Ausdrucken vorbereitete Schablonen für Schuhgrößen können vorab dafür sorgen, dass Verbraucher seltener Waren zurücksenden müssen.

Rezensionen und Bewertungen geben Verbrauchern Sicherheit

Die Einbeziehung von Käuferinnen und Käufern durch Kundenbewertungen und Empfehlungsmöglichkeiten kann dabei helfen, die Zahl der Retouren zu senken. Sechs von zehn Internethändlern glauben, dass das Unzufriedenheit an einem gekauften Artikel der häufigste Grund für eine Rücksendung ist. Entsprechend mindert die Chance, sich umfassend und auf Basis der Erfahrungen anderer Käufer über ein Produkt zu informieren, das Risiko des Nichtgefallens.

Interne Optimierung schränkt Retouren ein

Alle Maßnahmen von Online-Händlern zum besseren Retourenmanagement müssen durch entsprechende interne Prozesse unterfüttert werden. Zum Beispiel sollte eine Qualitätssicherung dafür sorgen, dass die Ware nicht bereits defekt oder beschädigt ausgeliefert wird. Nach Angaben der Studienteilnehmer ist dies eine der von den Kunden am häufigsten vorgebrachten Begründungen für Retouren. Ebenfalls schon vor dem Versand können Händler die Grundlage für eine Retourenabwicklung schaffen, die vom Kunden als unproblematisch empfunden wird: Sind Artikel für eine mögliche Retoure vorbereitet, erleichtert das den Rückversand erheblich.

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