Bei Unzufriedenheit mit Internet-Händlern wehren sich die Verbraucher

Eine aktuelle Studie im Auftrag der auf Markenschutz spezialisierten Firma OpSec Security beschäftigte sich mit dem Verbraucherverhalten, wenn diese auf eine erste Beschwerde bei Händlern keine Reaktion erhalten. Befragt wurden 1.007 Personen zwischen 18 und 65 Jahre in der KW 25/2013. Bei den Antworten waren Mehrfachnennungen möglich.

Zentrales Ergebnis: Die meisten Kunden setzen sich zur Wehr, entweder durch negative Bewertungen, Foren-Einträge oder eine Anzeige bei der Polizei.

  • 76,1% beschweren sich so lange bei dem entsprechenden Internet-Händler, bis dieser endlich reagiert. Gefragt wurde nach dem Verhalten, wenn online bestellte und vorab bezahlte Ware nicht oder defekt geliefert wird oder sich als Fälschung entpuppt und der Händler auf die erste Beschwerde nicht reagiert.
  • 61,5% der Befragten bewerten den Händler entsprechend negativ.
  • 32,5% beschreibt seine negativen Erlebnisse in einem oder mehreren Foren, um andere Kunden von dem Verkäufer abzuraten.
  • Knapp ein Viertel der Umfrage-Teilnehmer holt sich Rat bei einer Verbraucherzentrale.
Bei Unzufriedenheit mit Internet-Händlern wehren sich die Verbraucher

Bei Unzufriedenheit mit Internet-Händlern wehren sich die Verbraucher

Überdies holen sich die Verbraucher aber auch Rat bei Juristen oder der Polizei:

  • 20,1% schaltet einen Rechtsanwalt ein.
  • 19,7% zeigen den Händler bei der Polizei an.
  • Nur 2,6 % der Umfrage-Teilnehmer werden nicht aktiv.

Auffallend ist bei den Resultaten das unterschiedliche Verhalten von Frauen und Männern.

Männer haben augenscheinlich weniger Skrupel juristische Schritte gegen Internet-Händler einzuleiten: 27% der Männer schaltet einen Juristen ein. Bei den Frauen liegt dieser Prozentsatz bei 15,5%. Eine Anzeige bei der Polizei wird von 23,8% der Männer und 16,9% der Frauen erstattet. Anders sieht es bei Beratungen durch lokale Verbraucherzentralen aus. Während dort 25,7% der befragten Frauen Hilfe suchen, machen das lediglich 21,3% der Männer.

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Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen

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Kategorien: Onlinehandel allgemein

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