Onlinehandel punktet mit zufriedenen Kunden

Verint Systems hat jetzt eine Studie rund um die Kundenzufriedenheit durchgeführt. Dabei beklagten sich 28 Prozent der Befragten über Falschlieferungen aus dem Onlinehandel. Trotzdem gibt man diesem Geschäftszweig gute Noten. Vor allem Kundenservice, Kundenkontakte und Co. werden sehr positiv bewertet. Für die Studie wurden insgesamt 7.000 Verbraucher/innen befragt, 1.000 von ihnen kamen aus Deutschland.

Zufriedenheit bei Dienstleistern wesentlich geringer

Bei Dienstleistern hingegen sah es der Studie zufolge mit der Kundenzufriedenheit weniger gut aus. So konnten Finanzdienstleister Wasser-, Gas- und Stromversorger nur in einigen Ausnahmefällen überzeugen. Gleiches gilt für Kabel- und Breitbandprovider, aber auch für Behörden. Wer allerdings einmal einen guten Stromanbieter gesucht und gefunden hat, der wechselt auch nicht mehr so schnell.

Die Onlinehändler wurden vor allem im Hinblick auf Falschlieferungen negativ bewertet. Dennoch konnten sie durch Kundenservice und –kontakte die negative Stimmung insgesamt in eine positive Grundstimmung umwandeln.

Schneller, öfter, zufriedener

Aus der aktuellen Studie geht ebenfalls hervor, dass Kunden von Onlinehändlern wesentlich häufiger kontaktiert werden. Im Schnitt sind es mehr als fünf Kontakte pro Halbjahr, die zu den Kunden aufgebaut werden. Beim Durchschnitt aller Branchen gibt es lediglich zwei Kundenkontakte pro Halbjahr.

Auch was die Wartezeiten bei telefonischen Anfragen anging, konnten die Onlinehändler überzeugen. Im Durchschnitt aller Branchen müssen Kunden 4,3 Minuten in der Warteschleife verbringen, im Onlinehandel sind es hingegen nur 1,8 Minuten.

Gute Mitarbeiter machen viel aus

Ebenfalls positiv bewertet wurden die Mitarbeiter im Onlinehandel. Sie wurden von der Mehrzahl der befragten Verbraucher/innen als sehr freundlich und kompetent gelobt. Vor allem die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter und das Gefühl bei den Kunden, dass sich die Mitarbeiter nicht nur an vorgegebene Skripte halten, sondern individuell auf den Kunden eingehen, konnten überzeugen. Bezüglich der Frage nach Standardskripten gaben nur zwölf Prozent der Befragten an, dass sie das Gefühl hätten, die Mitarbeiter würden sich daran halten. Im gesamten Durchschnitt liegt der Wert dagegen bei stolzen 20 Prozent.

Unwissende Mitarbeiter, die auftretende Fragen nicht oder nicht ausreichend beantworten können, stellen im Onlinehandel ebenfalls ein wesentlich geringeres Problem dar, als im Gesamtdurchschnitt. Beim Onlinehandel gaben zehn Prozent Erfahrungen mit nicht kompetenten Mitarbeitern an, im Gesamtdurchschnitt waren es immerhin 18 Prozent.

Frank Weyermann
Betreiber der Seiten onlinemarktplatz.de, telefonpaul.de und suchbox.net.



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