Mehrdeutiges (eBay-)Feedback ist nicht „okay“

Glenn, regelmäßiger Co-Autor auf Tamebay, beschäftigt sich in seinem jüngsten Artikel mit dem Thema Feedback und der Frage, ob Feedback wirklich so funktioniert wie es sollte?

Sowohl eBay als auch Amazon präsentieren ähnliche Argumente dafür, dass negatives und neutrales Feedback als eine Methode angesehen werden soll, dass die Performance verbessert. Die Händler sollen aus dem entsprechenden Feedback lernen und die Kauferfahrung optimieren. Glenn ist mit dieser Argumentation nicht einverstanden. Doch seien es die Regeln und das Spiel der beiden Internetriesen.

Mehrdeutiges (eBay-)Feedback ist nicht "okay"

Wenn Glenn vereinzelt negative Beurteilungen erhält, versucht er immer, dass diese entfernt werden. Entweder kontaktiert er hierfür den Kunden oder die Kundenbetreuung. Natürlich habe er auch schon Fehler gemacht und einige negative Kommentare seien durchaus berechtigt gewesen – aber oft auch nicht! Er versuche immer die Sache in Ordnung zu bringen. Entweder durch einen Umtausch, eine Rückerstattung oder eine Entschuldigung.

Sind die Kommentare präzise und der Kunde erklärt, warum er negatives oder neutrales Feedback hinterlassen hat, kann man das Problem angehen. Verlust, beschädigt beim Transport oder überhöhtes Porto sind alles leicht erkennbare Beschwerdegründe und potentiell lösbar.

Mit negativen oder neutralen Bewertungen wie lediglich „OK“ kann der Händler nicht arbeiten. So hat Glenn auf Amazon kürzlich einen Score von 3 erhalten (neutral) und damit eine Verschlechterung seines Feedback-Ergebnisses. Der Käufer hatte seine Beurteilung mit OK kommentiert.

Was aber bedeutet OK?

Okay heißt, weder negativ noch positiv. Okay fällt dazwischen und bietet keine nützliche Information für den Händler oder einen potentiellen Käufer. Schreibt ein Käufer „Produkt war okay“, könnte das Feedback entfernt werden, weil es sich hier um eine Produkt-Rezension handelt. Ein einfaches Okay hingegen hilft nicht weiter.

Aussagelose Kommentare haben keinen Wert, denn der Händler kann die sogenannte Händler-Erfahrung nicht verbessern, wenn er keine Idee hat, warum der Kunde negatives oder neutrales Feedback hinterlassen hat.

Feedback wird wahrscheinlich immer ein Zankapfel für Verkäufer bleiben. Doch würden die Käufer dazu aufgefordert werden eine sinnvolle Begründung abzugeben, hätten die Händler die faire Chance das Feedback zu hinterfragen und wenn angemessen, die Möglichkeit die Schwierigkeit zu lösen.

Stellt das Feedback keinen sinnvollen Satz dar, trifft es auch nicht die notwendigen von eBay und Amazon vorgegebenen Kriterien als Rechtfertigung für das Feedback System. Folglich müsste es entfernt werden.

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Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen

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Kategorien: Onlinehandel allgemein

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