Satz mit X: Rakutens Super Sale – was lief schief?

Karsten Werner von etailment.de, hat ausführlich den Super Sale von Rakuten beleuchtet und überschreibt seinen Artikel mit: Der Rakuten Super Sale: „Happy Commerce” ohne Happy End.

Rakuten hatte am 17./18. Februar 2013 erstmalig auch in Deutschland sein Live-Shopping-Event „Super Sale“ an den Start gebracht. In den Shopping-Portalen fallen hierzu die zahlreichen negativen Kommentare auf. Warum es nicht geklappt hat mit dem Super Sale – hier eine Zusammenfassung des Artikels.

Die Online-Schnäppchenjäger sind ein wichtiger Indikator für die weiteren Erfolgsaussichten solcher Einkaufsveranstaltungen: Sie sind technisch bewandert, haben auf vielen verschiedenen Einkaufs-Plattformen ihre Erfahrungen gemacht und sind generell äußerst risikofreudig. Geht es darum groß angelegte Schnäppchen-Aktionen zu begleiten, sind sie dabei, wenn der Preis stimmt. Widerstände wie Serverüberlastung oder gewöhnungsbedürftige Bestellabläufe halten sie auch nicht davon ab sich durch die Angebote zu klicken.

Das bedeutet aber auch: Was in den einschlägigen Gemeinschaften nicht verstanden wird oder zu intransparent und knifflig ist, ist für den Massenmarkt unbrauchbar. Rakutens Super Sale wurde als zu kompliziert, zu unübersichtlich, zu schlecht erreichbar, zu wenig vertrauenswürdig beschrieben.

Rakuten hat sich aber zum Ziel gesetzt, ein ernsthafter Rivale für eBay und Amazon Marketplace zu werden, auch in Deutschland. Schaut man sich das aktuelle Feedback auf die Aktion jedoch an, liegt vor Rakuten noch ein steiniger Weg.

Die Fehleranalyse von etailment basiert auf negativen Verbraucher-Kommentaren und sieht wie folgt aus:

  • Die Kommunikation im Vorfeld war schlecht. Es hieß: „Rakuten liegt auf Idealo-Niveau oder sogar darüber. Braucht man also nicht”. Vorurteile wie diese wurden nicht aus der Welt geschafft, denn die Aktion wurde schon vor Beginn von zum Teil unbegründetem Misstrauen begleitet, so der Autor.
  • Mangel an technischen Ressourcen: Die Server waren teilweise überbelastet. Eigentlich schwer zu verstehen, denn Rakuten hat mit den Super Sales bereits Erfahrungen in Japan, den USA und in Europa („Shopping Marathon“ in Frankreich) gemacht. Ferner sind ausreichend finanzielle Mittel vorhanden um IT-Ressourcen in hinlänglichem Maße für solche Events zur Verfügung zu stellen. Trotzdem gab es beim deutschen Super Sale Schwierigkeiten. Auch die Verfügbarkeit warf Probleme auf. Das jedoch steht auf einem anderen Blatt. Es ist ärgerlich für die Kunden. Doch da es sich um den allerersten „Super Sale” in Deutschland handelte, fehlten schlichtweg Erfahrungswerte.
  • Transparenz hinsichtlich Incentivierung, dem Mehrwert für eine Teilnahme an der Aktion, fehlte. Beispiel die „Superpunkte“: Wie lange gelten diese, wann und wo? Im Kleingedruckten gibt es die Antworten darauf, doch wie das alles genau funktioniert, haben die wenigsten Kommentatoren verstanden.
  • Mangelnde Kontrolle der Händler: „Also Shops, die Drucker ohne Originalpatronen, sondern mit kompatiblen Patronen anbieten, finde ich immer sehr suspekt“.  Wurde der „Super Sale” von Seiten der Händler lediglich als unbequemer Margenkiller angesehen? Wer Kommentare wie oben sammelt, gleich ob berechtigt oder unberechtigt, muss an der Aktion noch feilen.
  • Vielschichtigkeit schaffte eine Negativspirale: „Ich suche ja gerne nach Alternativen zu Amazon, aber diese Seite verstehe ich nicht.“ Das „Deal in Deal”-Prinzip erschien vielen Kommentatoren als zu komplex. Dadurch kam es zu einer pauschalen Abwertung der ganzen Aktion. Einige „sehr gute Angebote“, so der Autor, hätten positiv erwähnt werden müssen, wenn die Punkte für nachfolgende Käufe als geldwerter Nachlass betrachtet worden wären. Zum Einstieg hätte man von Seiten Rakutens auf Hindernisse wie „Punkte in Wartestellung” verzichten oder den Gültigkeitszeitraum verlängern sollen.
  • Mangelnde Kommunikation des Marktplatz-Prinzips: „Wo befinde ich mich hier überhaupt, wo kaufe ich eigentlich gerade ein und wie komme ich wieder zur Hauptseite zurück?” Eine Frage, die von selbst offensichtlich aufgeschlossenen Besuchern häufiger gestellt wurde.
  • Reichweitenstarke Multiplikatoren wurden im Vorfeld außer Acht gelassen: In vielen großen Portalen wurden die Betreiber gerügt, dass sie den Rakuten „Super Sale” überhaupt beworben haben. Die Folge könnte sein: Die großen Blogs reagieren auf solche herbe Kritik ihrer Community oft damit, dass sie bestimmte Anbieter und deren Aktionen künftig komplett außen vor lassen und somit den Anbietern von groß angelegten Aktionen reichweitenstarke Werbe-Portale für ihre Aktionen verloren gehen. Rakuten hätte sich daher besser direkt an die großen Portale gerichtet und für deren Zielgruppe relevante Specials (Produkte, Uhrzeit, Preise) gezielt angeboten und kommuniziert.Aus eigener Erfahrung mit onlinemarktplatz.de können wir sagen, daß Rakuten sich überhaupt nicht um Kommunikation kümmert, auch Anfragen bleiben unbeantwortet.

Fazit des Autors: „Wenn etwas zu kompliziert ist, dann wird es nicht klappen.”

„Im E-Commerce gehe gerade die Idee um, dass die Zukunft im „Happy Commerce” liegen könnte. … Eine Kombination aus Coupons, Incentives, Boni und virtuellen Währungen als Instrument zur Kundenbindung und wichtiges Differenzierungsmerkmal im Online-Shopping? Das die Kunden rationale Anwandlungen und Preissensivität „vergessen” lässt? Shopping als Hobby und gemeinschaftliches Erlebnis, in dem man gelbe Münzen oder rote Smiley-Punkte sammelt, die man später „freudestrahlend“ bei Folgekäufen einsetzt?“

Betrachte man nur das mehrheitlich negative Meinungsbild in den reichweitenstarken Einkaufs-Portalen anlässlich des Rakuten „Super Sale”, dann kämen Zweifel auf: Auch wenn die Tonalität der Kommentare einige Mal unpassend erschienen, inhaltlich gäben sie die Mehrheitsmeinung innerhalb dieser Portale wieder. Man dürfe erwartungsvoll sein, welche Lehren die Verantwortlichen von Rakuten daraus zögen und in den nächsten „Super Sale”, der für April 2013 geplant ist, einflechten.

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