eBay USA: Änderung bei der Eröffnung von Streitfällen ab April 2013

Im vergangenen Sommer hatte eBay USA angekündigt Neuerungen bei der Eröffnung von Streitfällen vorzunehmen. Diese Änderungen sollen nun am 9. April 2013 in leicht veränderter Form in Kraft treten.

In der Ankündigung vom Juli 2012 hieß es: „Bevor ein eBay-Käufer einen Streitfall eröffnen darf, wird er dazu angehalten, erst einmal den Verkäufer zu kontaktieren um den Grund für den Kontakt darzulegen („Artikel nicht erhalten“, „Artikel nicht wie beschrieben“). Der Käufer muss dann mindestens 3 Werktage auf eine Händler-Antwort bzw. die Lösung des Problems warten. Erst danach darf ein Streitfall eröffnet werden. Die Performance eines Händlers wird durch einen Käufer-Kontakt im  Resolution Center nicht beeinflusst. eBay möchte es ferner für die Händler einfacher machen, Schwierigkeiten mit Käufern zu melden. Weiter soll der Prozess der Berichterstattung bei Problemen mit Käufern optimiert werden.“

eBay Sprecher Ryan Moore erklärte am Montag dieser Woche: „In diesem Jahr wird der Kommunikations-Prozess in diesen Fällen zwischen Käufer und Händler über das eBay eBay Resolution Center laufen und nicht wie angekündigt über „My Messages”.  Wenn ein Käufer den Händler zum ersten Mal kontaktiert, weil er einen Artikel bekommen hat, der „nicht wie beschrieben“ ist oder der Kunde reklamiert den Artikel „überhaupt nicht erhalten zu haben“, wird die gesamte Kommunikation im Resolution Center gesammelt. Eröffnete Fälle können so in direkter Kommunikation zwischen Käufer und Händler erörtert werden, ohne dass eBay hierin involviert ist.“

Moore fährt fort, dass dies im Falle einer Eskalation des Streites ein Vorteil für den Händler bedeute. Die eBay Kundenbetreuung könne hierdurch die vollständige Interaktion zwischen den beiden Parteien besser beurteilen. Er bestätigte, dass der Händler eine Mitteilung in seinen Nachrichten erhalte, wenn ein Käufer ihn kontaktiere und ein Streitfall eröffnet worden sei. Auch im Resolution Center würde der Fall erscheinen.

Ferner würden eröffnete Streitfälle die Standard Performance eines Händlers nicht mehr beeinflussen. „Nur Streitfälle die zur Überprüfung an eBay weitergegeben werden und zum Nachteil des Händlers ausgehen werden zukünftig zählen.“

Die Änderung beim Käuferschutz-Prozess werde deshalb eingeführt, so eBay USA, um die Kauferfahrung für den Händler und den Käufer zu verbessern. So sollen die Händler immer die Möglichkeit haben ein Problem lösen zu können, bevor die eBay Kundenbetreuung als Kontrollinstanz eingeschaltet wird.

Außerdem wurden die Nutzervereinbarung und die Datenschutzrichtlinie modifiziert. Für neue Mitglieder gelten die Veränderungen ab sofort für bereits registrierte Händler ab dem 26. März 2013.

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