Retourenmanagement bei Online-Händlern birgt große Risiken aber auch Chancen

In einer aktuellen Studie hat ibi research an der Universität Regensburg die Abwicklung von Retouren der deutschen Internet-Händler analysiert. So sollen Online-Händler für das noch deutlich zu wenig beachtete Thema Retourenmanagement sensibilisiert werden, da es sich hierbei um einen wichtigen Faktor handelt, mit dem sich der Internet-Vertrieb effizienter gestalten lässt. Die empirische Erhebung „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ beleuchtet dabei auch den Sonderfall Textil- und Bekleidungsindustrie, ein sehr rücksendeintensiver Sektor des Internet-Handels.

Die Umsätze im E-Commerce wachsen seit Jahren beständig an, allerdings steigen auch die Retourenquoten.

Dr. Georg Wittmann, verantwortlich für die Durchführung der Studie: „Von Kunden zurückgesandte Waren stellen eine große Herausforderung für Online-Händler dar. Wenn sich die Händler nicht bewusst mit dem Thema Retoure befassen, kann das – unter anderem – ein Risiko für den Geschäftserfolg bedeuten. Allerdings besteht hierbei auch die Chance, mit einem systematischen Retourenmanagement Wettbewerbsvorteile, wie eine langfristige Kundenbindung gegenüber den Mitbewerbern, zu generieren.“

Der zielgerichtete Umgang mit Rücksendungen zur Optimierung des Geschäftsergebnisses kann einen wesentlichen Erfolgsfaktor für das eigene Unternehmen darstellen. Die Möglichkeit, ein (pro)aktives Retourenmanagement für sein Unternehmen zu nutzen und damit auch seinen Internet-Vertrieb effizienter zu gestalten, ist vielen Online-Händlern jedoch noch nicht bewusst. Um das wichtige Thema mehr in den Fokus zu rücken und über den aktuellen Stand bei Retouren im E-Commerce zu informieren, wurde die Studie „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ erstellt.

Die wichtigsten Resultate der Studie:

  • Die Versanddauer ist bei Zahlung per Vorkasse mit im Schnitt 2,5 Tagen besonders hoch.
  • Bei Händlern mit weniger als 500 Bestellungen monatlich müssen die Kunden früher bestellen, damit am nächsten Tag noch geliefert wird.
  • 4 von 10 Kunden kalkulieren schon beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein.
  • Der Hauptgrund für Rücksendungen in der Bekleidungsbranche ist, dass der Kunde die Ware erst nach Lieferung anprobieren kann.
  • Fast 40% der Internet-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht.
  • 80% der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht.
  • Vorkasse, SOFORT Überweisung und Lastschrift haben einen besseren Retourenaufwandsindikator als andere gängige Zahlungsverfahren.
  • Ein Drittel der Online-Händler denkt, dass bei einer um 10% niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5% ansteigen würde.
  • Eine detaillierte Produktbeschreibung und eine genaue Produktdarstellung sind die Basis für niedrige Retouren.

Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen



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