Amazon ist Deutschlands Top Online-Shop 2013

Die zweite Auflage der ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“ am IFH Köln (Institut für Handelsforschung GmbH)  in Zusammenarbeit mit Hermes, die auf der „Online Handel 2013“ veröffentlicht wurde, belegt einmal mehr die Bedeutung des Internet-Vertriebskanals: Über 37% der mehr als 10.000 für die Studie befragten Konsumenten kaufen mehrmals monatlich im World Wide Web ein. Im letzten Jahr waren dies noch 29,3%. Auch geben die Kunden dabei mehr Geld aus, als noch im letzten Jahr.

Vor allem Generalisten und Mode-Shops profitieren von der Online-Shopping-Freude der Kunden. An der Spitze des Top 100 Rankings der beliebtesten Online-Shops steht Amazon. Amazon kann über alle 7 untersuchten Erfolgsfaktoren (Webseiten-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hinweg die größte Kundenzufriedenheit und die höchste Kundenbindung verbuchen und erreicht mit 78,9 von 100 möglichen Punkten den besten Wert im Online-Shop-Index.

Amazon gelingt es somit von allen untersuchten Online-Shops am besten, die Erwartungen der eigenen Zielgruppe zu erfüllen. Obwohl auch der Vorjahressieger und zweitplatzierte Shop Musikhaus Thomann wieder über alle 7 Erfolgsfaktoren hinweg bei seinen Kunden punkten konnte, hat Amazon in allen 3 Dimensionen des Kundenbindungsindex (Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft) die Nase leicht vorn. Auch in den USA wurde Amazon als der Top Onlinestore mit der höchsten Kundenzufriedenheit gewählt und das zum achten Mal in Folge.

Die ECC-Studie zeigt: Die Top Internet-Shops in Deutschland bewegen sich aus Kundenperspektive schon auf einem hohen Niveau. Die in den Top 10 platzierten Shops erreichen in Bezug auf die E-Commerce-Erfolgsfaktoren mit wenigen Ausnahmen gute bis sehr gute Werte. Dabei ist auch das Anspruchsniveau der Kunden in den vergangenen Jahren enorm gestiegen. Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Webseite bis hin zum Check-Out und der Lieferung der georderten Ware einen reibungslosen Ablauf und stellen hohe Ansprüche an den gesamten Kaufprozess.

„Was früher echte Begeisterungsfaktoren waren, sind heute schon Basisfaktoren, mit denen sich kaum ein Shop mehr von der Konkurrenz abheben kann“, erklärt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. „Der Markt ist unglaublich dynamisch. Die Rankings zeigen: Wer in den Markt investiert, kann sich auch erfolgreich positionieren. Händler, die nur versuchen das erreichte Niveau zu halten, bleiben über kurz oder lang auf der Strecke“, so Hudetz weiter. Letzteres zeigt auch ein Blick auf die Top 10: Nur 3 der 10 besten Online-Shops des letzten Jahres können sich behaupten und schaffen es auch 2013 wieder auf die vorderen Plätze.

Die übrigen Top 10-Ränge bekleiden Neueinsteiger wie Burberry, Esprit oder Shop-Apotheke. Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland, ergänzt: „Die Studie zeigt, dass Versandoptionen und Lieferbedingungen für die Kundenzufriedenheit eine zentrale Rolle spielen. Händler, die erfolgreich im Internet verkaufen möchten, sollten deshalb mit Logistikpartnern zusammenarbeiten, die schnell zustellen, konkrete Liefertermine nennen und eine Nachbarschaftsabgabe sowie mehrere Zustellversuche anbieten.“

Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen



Kategorien: Amazon, Logistik & Versender

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