Tipps zum Umgang mit Kundenretouren

So sehr jedes Unternehmen für die Weihnachtseinkäufer den roten Teppich ausrollt, so sehr sollten sie das auch tun, wenn die Kunden ihre Waren nach Weihnachten zurückschicken. Viele Händler befürchten, dass Retouren ihren Profit drücken und zu einer Reduzierung der Kundenzufriedenheit führen. Werden die Rücksendungen mit Anstand und Vertrauen behandelt, kann das die Ergebnisse auch positiv beeinflußen.

theonlineseller.com hat für Händler einige Ratschläge zusammengetragen, wie man mit Retouren am besten umgeht.

Eigene Erwartungen hinsichtlich Rücksendungen festsetzenTipps zum Umgang mit Kundenretouren

Retouren wird es immer geben, egal wie ansprechend die verkauften Artikel sind oder wie gut der Kundenservice ist. Nicht jedes Geschenk kommt beim Beschenkten gut an, weshalb es dann auch vernünftig ist, es zurückzuschicken.

Rechnen Sie damit, dass Anfragen zu eventuellen Retouren oder einem Umtausch kommen werden. Versuchen Sie diesen Prozess dann so einfach und angenehm wie möglich zu gestalten – für den Kunden und für sich selbst.

Verbrauchererwartungen festlegen

Wenn Kunden ein Geschenk suchen und das Wunschobjekt bei dem entsprechenden Händler finden, ist das nicht die einzige Motivation, warum sie dort einkaufen. Eine von vielen durchgeführten Studien zeigt auf, dass 60% der Käufer auf einen bequemen und komplikationslosen Retouren-Prozess Wert legen, bevor sie sich dazu entschließen bei einem bestimmten Händler einzukaufen.

Daher ist es wichtig klare, knappe Rückgabe- oder Umtausch-Regeln bereitzustellen.

Dazu gehört unter anderem:

  • Gut sichtbare Banner oder Links zu den Regeln zur Verfügung stellen.
  • Auch beim Checkout leicht sichtbare Informationen zu Rücksendungen, Erstattungen oder Umtausch anbieten.
  • Deutlich machen, welche Artikel zurückgegeben werden können und welche nicht. Auch auf den Zustand der Verpackung des Artikels in jedem Fall hinweisen. Werden auch bereits geöffnet Packungen, bei Software oder Musik beispielsweise, zurückgenommen?
  • Zeitrahmen, in denen die Artikel zurück geschickt werden können klar festlegen.

Aufmerksam sein, den Betrügereien sind immer möglich

Hier können in die Rückgabe-Regelungen zusätzliche Informationen integriert werden.

Beispielweise darauf hinweisen, dass Rückzahlungen oder Umtausch erst nach erfolgter eingehender Prüfung der zurückgesandten Waren bewilligt werden. Das verhindert, dass der Plan von Käufern einen ähnlichen aber minderwertigen Artikel an den Händler zu senden, vereitelt wird.

Bei Bargeld-zurück-Garantie eventuell der Hinweis darauf, dass dies nur mit Kaufbeleg/Originalrechnung gewährt wird.

Guten Mutes sein

Versuchen Sie als Händler, den Umtauschprozess mit derselben Freundlichkeit zu händeln wie den Kaufprozess. Behandeln Sie den Kunden wie einen Erst-Käufer in ihrem Shop. Er wird dann nicht nur zufrieden sein, sondern auch wieder zu ihnen zurückkommen, um bei ihnen einzukaufen.

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Ellen (Redakteur)

Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen



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