Händler müssen bei Gutschein-Aktionen im Internet sorgfältig planen

Online-Einkaufsgutscheine sind inzwischen überall zu finden: In Werbe-Aktionen werden Gutscheincodes verteilt, Gutscheinportale weisen Konsumenten auf derzeit stattfindende Gutscheinaktionen hin und Internet-Schnäppchenjäger tauschen sich via Social Networks über diese Aktivitäten und Codes aus. Die Schnäppchenjäger finden jedoch häufiger auch Schwachstellen in solchen Aktionen und diese verbreiten sich dann sehr schnell über die gesamte Schnäppchenjäger-Gemeinschaft.

Amazon Deutschland erklärte die vorletzte Woche zur Cyber Monday Woche 2012 und bot jeden Tag eine Vielzahl an Produkten mit Rabatten von bis zu 50% an. Der vorweihnachtlichen Umsatz sollte im Internet-Shop auf otto.de durch Gutscheincodes, die zwischen 88 und 400 Euro Rabatt versprachen, ebenso angekurbelt werden.

Aber die technische Umsetzung dieser Aktion wies 2 einschneidende, in ihren Auswirkungen sogar katastrophale Fehler auf: Zum einen lag der Mindestbestellwert jeweils in Höhe des Gutscheinwertes, für den jeweiligen Betrag konnte also kostenfrei eingekauft werden. Es dauerte auch nicht lange, bis Schnäppchenjäger den 2. Fehler der Gutscheincodes entdeckten: Die Codes konnten wiederholt eingelöst werden. In Kombination mit dem fehlenden Mindestbestellwert stellte das eine Offerte zum Einkaufen ohne bezahlen zu müssen, dar.

Bis Otto auf diese Tatsache reagieren konnte und die Gutscheincodes deaktivieren ließ, waren schon 50.000 Bestellungen unter Nutzung der Codes über den Web-Shop eingegangen. Um dem finanziellen Schaden zu entgehen, stornierte Otto ersatzlos alle 50.000 Bestellungen. Die Resonanz der Käufer hierauf war sehr negativ, auch weil Aufträge gelöscht wurden, bei denen es sich nicht um Gratis-Bestellungen handelte. Auf der Otto-Facebook-Seite ist ein wahrer Shitstorm ausgebrochen. Durch das brutale Krisenmanagement dürfte Otto einige seiner Kunden endgültig verloren haben. Das Ansehen des Versandhauses dürfte einen dauerhaften Schaden davongetragen haben.

Gutscheine und Rabattaktionen sind für Internet-Händler generell wertvolle Maßnahmen zur Verkaufsförderung sowie zur Kundengewinnung oder –Bindung. Doch erfordern diese Aktionen eine sehr exakte und durchdachte Planung und Umsetzung. Leichtfertig sollte man sie in keinem Fall durchführen. Akkurate Testläufe helfen bei der Erkennung und Behebung von Fehlern im Bestellprozess, bevor diese durch clevere Kunden identifiziert und kundgemacht werden.


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