Amazon führt in den USA Bewertungssystem nach Punkten ein

Im September 2012 berichteten wir, dass Amazon Großbritannien ein Bewertungssystem nach Punkten eingeführt hat. Unabhängig von offenem Kunden-Feedback und völlig unvoreingenommen sollen die Punkte vergeben werden, basierend auf dem Amazon-Datensystem, das die Performance eines jeden Händlers bei Bestellungen automatisch erkennt.

Amazon führt in den USA Bewertungssystem nach Punkten ein

Jetzt ist es in den USA auch soweit. Skip McGrath berichtet, dass auch Amazon USA im Bereich der zentralen Verkäuferseite ein Bewertungssystem eingeführt hat.

 

Amazon erklärt zu dem neuen Programm:

„Amazon Seller Rating ist eine über Daten ermittelte Bewertung der Käufererfahrung, die der entsprechende Händler anbietet … . Die Seller Rating-Information soll den Händler dabei unterstützen, seinen eigenen Kundenservice besser einschätzen und gegebenenfalls verbessern zu können. Die Bewertungen gehen von Fair, Good, Very Good bis zu Excellent … .“

 

Je nachdem wie viele Punkte man erreicht, wird der Händler entsprechend bewertet, was damit dem Programm in Großbritannien entspricht.

Amazon bewertet nach Faktoren wie unter anderem:

• Schnelligkeit im Beantworten von Käuferanfragen
• ob Bestellungen gecancelt wurden
• wie lange die Versandzeit dauerte
• Rückerstattungen von Kreditkartenzahlungen

Derzeit sind auch bei Amazon USA die Bewertungen noch nicht für den Kunden sichtbar. Amazon möchte, wie auch auf der britischen Plattform, erst einmal den Input seiner Händler abwarten und ihnen Zeit geben sich mit der Neuerung vertraut zu machen.

Sollte man feststellen, dass als Händler man noch nicht bewertet wurde, dann hat dies den Grund, dass man entweder als neuer Händler bei Amazon angefangen hat oder in den letzten 356 Tagen nicht genügend Bestellungen vorweisen konnte.

Die Punkteverteilung läuft wie folgt:

1. Jeder der Bestellungen aus den letzten 365 Tagen wird eine Punktzahl zugewiesen. Das Feature nennt sich „Order Quality Score”.  Wird eine Bestellung ohne Probleme abgewickelt, dann erhält man einen Punkt. Gibt es Schwierigkeiten werden Punkte abgezogen.

Punktabzug gibt es unter anderem bei folgenden Problemen:

• Händler antwortet nicht innerhalb von 24 Stunden auf ein Order-bezogenes Mail,
• das tatsächliche Lieferdatum entsprach nicht dem angegebenen,
• Bestellung wurde von Händlerseite gecancelt,
• Kreditkartenrückzahlung, die durch einen Händlerfehler entstanden ist,
• negatives Feedback zu einer Bestellung,
• A bis z-Garantie wurde nicht eingehalten.

Einige Probleme werden als schwerwiegender betrachtet, wodurch der Punktabzug auch dementsprechend höher ausfällt. 0 Punkte gibt es für  verspätetes Absenden der Ware. 5 Punkte werden abgezogen, wenn Amazons A bis Z-Garantie nicht eingehalten wird [hierunter fällt zum Beispiel: Artikel nicht wie beschrieben oder nicht den bestellten Artikel erhalten].

Treten bei einer Order mehrere Probleme auf, wird immer das signifikanteste für den Score gewertet.

Amazon vergibt jedoch auch Zusatzpunkte, wenn nachfolgende Kriterien vollständig erfüllt sind:

• keine der oben angeführten Schwierigkeiten tritt auf,
• Auslieferung erfolgt innerhalb von 3 Werktagen, nachdem die Bestellung eingegangen ist,
• verschickt wurde mit einer gültigen Nachverfolgungsnummer,
• das versprochene Lieferdatum wurde eingehalten,
• die Transaktion endete nicht in einer Rückzahlung oder einem anderen Zugeständnis.

2. Das Ergebnis aller Bestellungen der vergangenen 365 Tage wird zusammengerechnet und ein Mittelwert berechnet. Hier wird die Gesamtzahl der Punkte durch die Anzahl der Bestellungen dividiert.

3. Da die aktuelle Durchführung von Transaktionen mehr Gewicht hat, als ältere Geschäfte wird ein „time weighted average” angewandt, um den finalen Punktestand zu ermitteln. Das bedeutet: Die letzte durchgeführte und abgeschlossene Bestellung zählt am höchsten und hat den größten Einfluss auf den endgültigen Punktestand.

4. Abhängig vom finalen Punktestand wird man dann mit Excellent, Very Good, Good oder Fair bewertet.

Aktuell ermuntert Amazon seine Händler ihre Meinungen zu dem Bewertungsprogramm zu hinterlassen. McGrath steht dem neuen Programm zunächst einmal positiv gegenüber, denn Händler werden so auf ihre Fehler aufmerksam gemacht. Und solange Amazon ihnen die Zeit gibt Fehler auszubessern, kann es sehr hilfreich sein – vor allem im Hinblick auf den vorübergehenden Ausschluss eines Amazon-Händlers von der Plattform.