Amazons fragwürdige Praktiken bei der Nutzung von E-Büchern

Von einem äußerst kuriosen Streit einer Norwegerin mit Amazon Großbritannien berichtete unter anderem Handelsblatt.com.

Ein norwegischer Blogger mit Namen Martin Bekkelund hat die Geschichte der Frau als erster veröffentlicht, indem er ihre Mail-Kommunikation mit Amazon publizierte. Die Norwegerin, mit Vornamen Linn, stellte kürzlich fest, dass ihr Amazon-Account gesperrt war. Da sie sich nicht erklären konnte warum das Konto gesperrt war, schrieb sie ein Mail an Amazon und bat das Unternehmen ihr zu helfen.

Amazons fragwürdige Praktiken bei der Nutzung von E-Büchern

Sie erhielt ein Antwortschreiben von Amazon Großbritannien, das ein Michael Murphy vom Kundenservice verfasst hatte. Darin schrieb Murphy: „Wir haben entdeckt, dass Ihr Account direkt mit einem anderen Konto vereinigt ist, welches wir aufgrund von Zuwiderhandlungen gegen unsere Nutzungsbedingungen schon gesperrt haben. Aus diesem Grund haben wir Ihr Konto gesperrt und alle noch offenen Bestellungen storniert.“

Laut den Nutzungsbedingungen von Amazon ist es dem Konzern gestattet, solche Schritte nach eigener Einschätzung durchzuführen.

Murphy schrieb weiter: „Bitte beachten Sie, dass jeder Versuch von Ihnen, ein neues Konto zu eröffnen, die gleichen Folgen haben nach sich ziehen wird.“

Linn hatte keine Ahnung, wovon Michael Murphy sprach. Sie erklärte ihm per Mail, dass sie immer diesen Account gehabt und genutzt habe, besonders für den Kauf von E-Büchern. Sie verstehe nicht, warum es plötzlich Schwierigkeiten gebe.

Murphy hatte keine Antwort auf ihre Frage, sondern schrieb nur, dass man ihr nicht sagen könne, wie die Konten verknüpft würden. Sie solle jedoch zur Kenntnis nehmen, dass ihr Konto kontrolliert worden sei und es nicht wieder eröffnet würde. Er bat sie zu verstehen, dass es sich hierbei um eine dauerhafte Aktion handle.

Die Norwegerin gab sich mit dieser Antwort nicht zufrieden und wollte genau wissen, ob es stimme, dass Amazon ihr tatsächlich  nicht sagen könne, wie ihr Konto mit einem anderem verbunden sei, um welches Konto es sich handle und wogegen sie verstoßen habe.

Die Beantwortung hierauf fiel noch spärlicher aus. Michael Murphy: „Bedauerlicherweise sind wir nicht in der Lage, Ihnen irgendwelche tieferen Einblicke oder Vorgehensoptionen in dieser Begebenheit anbieten zu können. Wir wünschen Ihnen Glück bei der Suche nach einem Händler, der Ihre Bedürfnisse besser erfüllt.“

Die Geschichte verbreitete sich über Twitter dann ganz schnell. Mehr Artikel zum Thema tauchten im dann im Internet auf. Simon Phipps von computerworlduk.com kontaktierte Linn, die in Norwegen lebt, am 22.Oktober 2012. Amazon.no betreibt hier keine Webseite. Die Nutzer werden auf die Webseite von Amazon Europa weitergeleitet.

Linn erzählte Simon Phipps, dass sie ihren ersten Kindle in Großbritannien erworben, später jedoch ihrer Mutter geschenkt habe. Sie selbst habe sich einen anderen, gebrauchten Kindle auf einer dänischen Kleinanzeigen-Webseite gekauft und ihr Amazon-Konto mit diesem Gerät verknüpft. 30 bis 40 E-Books habe sie im Laufe der Zeit erstanden und gelesen – gekauft mit ihrer norwegischen Kreditkarte und unter Angabe ihrer norwegischen Adresse.

Das Gerät sei dann kaputtgegangen. Amazon wollte das Gerät auch ersetzen, erklärte sich dazu aber nur bereit, wenn sie eine britische Lieferadresse angeben könne. Danach, so Phipps, sei plötzlich ihr Konto geblockt worden, ohne jegliche Erklärung. Auch Phipps bekam keine, denn sein Versuch Michael Murphy vom Kundendienst zu kontaktieren, scheiterte. Auch mit einer Telefonnummer in Irland, die man ihm gab, hatte er kein Glück. Amazons PR-Abteilung reagierte ebenfalls nicht auf Anrufe oder Mails.

Phipps kann nur darüber spekulieren, woran es liegt, dass der Account geschlossen wurde: Eventuell verbinde Amazon jedes Kindle-Gerät mit der E-Mail-Adresse des ersten Käufers, sofern diese vorliege. So sei es jedenfalls gewesen, als er selbst einen E-Reader als Geschenk für einen Freund kaufte. Diese Verknüpfung ist unter Umständen dauerhaft. Sollte der ursprüngliche Käufer von Linns gebrauchtem Kindle also gegen die AGB von Amazon verstoßen haben, wäre dies vielleicht die von Murphy angeführte Verknüpfung mit einem anderen Konto.

Auch ZEIT ONLINE fragte bei Amazon nach, warum und auf welcher gesetzmäßigen Grundlage Linns Konto gesperrt wurde. Die Antwort Amazons liest sich wie folgt (siehe auch unten*): „Wir haben zu dem Thema folgende Nachricht in unserem Kundenforum auf Amazon USA gepostet: ‚Gern erläutern wir unsere Richtlinien zu diesem Thema. Der Status eines Kundenkontos sollte die Zugriffsmöglichkeit eines Kunden auf seine Kindle-Bibliothek nicht beeinträchtigen. Sollte ein Kunde Probleme haben, auf Inhalte zuzugreifen, bitten wir ihn, sich direkt mit unserem Kundenservice in Verbindung zu setzen. Vielen Dank für Ihr Interesse am Kindle.’“

Auf erneute Nachfrage und Bitte um eine Erklärung antwortete Amazon: „Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Das ist zurzeit das Statement, das mir vorliegt. Ich werde gerne noch einmal bei den Kollegen nachhören und würde mich zurückmelden, sofern mir ein Update vorliegt.“ Das ist bis jetzt nicht geschehen.

Seit dem späten Abend des 22.Oktober 2012 ist das Konto von Linn wieder freigegeben, wie sie Simon Phipps mitteilte.

*Auch Amazon PR meldete sich bei Phipps: „Wir würden gerne unsere Regelungen diese Thematik betreffend klarstellen. Der Account-Status sollte keinen Kunden daran hindern Zugang zur Bibliothek zu haben. Sollte ein Kunde Schwierigkeiten damit haben Zugang zu seinen Inhalten zu bekommen, sollte er/sie die Kundenbetreuung kontaktieren. Vielen Dank für Ihr Interesse am Kindle.“

Der Fall macht deutlich, dass es wahrscheinlich nur aufgrund des medialen Interesses der Privatperson Linn wieder möglich war, an ihre Inhalte zu kommen.

Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen



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