Steven Cox zum neuen Rücksendeverfahren auf eBay USA

Steven Cox zum neuen Rücksendeverfahren auf eBay USAeBay USA hat einen neuen Rückgabe-Prozess geschaffen, durch den Käufer direkt über Mein eBay eine Rücksendung einleiten können. eBay selbst ist auch Teil dieses Prozesses.

Das neue Programm ist nur gültig für auf eBay gekaufte Artikel, die via PayPal bezahlt wurden. Es ist auch momentan nur zugänglich für Verkäufer mit Topbewertung, abhängig vom Umsatz und den angebotenen Artikeln.

Hat sich ein eBay-Händler dazu entschieden an dem neuen Programm teilzunehmen, dann kann der Kunde den bei diesem Händler erworbenen Artikel aus welchem Grund auch immer zurücksenden, selbst wenn er nur seine Meinung geändert hat.

Steven Cox, eBay Head of Global Reverse Logistics, erklärte gegenüber ecommercebytes, dass jeder Händler mit dem neuen Rückgabe-Verfahren eigenständig mit dem Missbrauch von Käufern hinsichtlich der Retouren-Regelung umgehen kann. eBay USA erfährt durch das neue Programm wie Käufer sich verhalten und  kann entsprechend reagieren, um Missbrauch zu identifizieren und zu verhindern.

Erhält ein Händler ein leeres Paket anstelle des Artikels zurück, kann er einen „misuse of return“-Fall eröffnen und mit der Rückerstattung des Verkaufspreises solange warten bis eBay den Fall überprüft hat.

Cox sagte, dass eBay-Untersuchungen ergeben hätten, dass ein Drittel der Käufer vor dem Verkauf auf die Retouren-Regeln schauen, ein Drittel erst nach dem Einkauf. Etwa 50% der Käufer schauen auf nachsichtige und einfach zu verstehende Reglungen, wenn sie online einkaufen möchten.

Rücksendemöglichkeiten sollen zu höheren Verkaufszahlen der Händler führen, so Cox. Es wird aber aktuell noch keine Logos oder spezielle Abzeichen für diesen Service geben. Händler, die Rückgabe-Optionen anbieten, würden in der Suchabfolge bereits jetzt höher platziert.

Im Moment arbeitet eBay in den USA für den Rücksende-Prozess noch mit USPS zusammen. Andere Logistikunternehmen sollen eventuell demnächst folgen.

Eine Sorge der Händler: Müssen sie für ein ausgedrucktes Versand-Label bezahlen, auch wenn der Käufer es nie verwendet hat? Cox erklärt hierzu, dass der Händler, der sich für die Kostenübernahme der Rücksendung entschieden hat, erst dann bezahlen muss, wenn das Paket tatsächlich im Mail-System auftaucht.

Die Gründe für Retouren können mannigfaltig sein und das erste, was der Käufer tun muss, ist aus einer Liste von Gründen einen auszuwählen. Wobei hier eine Vielzahl von Motiven angeboten wird:

  • besseren Preis woanders gefunden
  • wollte den Artikel nicht mehr
  • Geschenkrückgabe
  • versehentlich bestellt u.v.m.

Auf der Käuferseite sieht Cox das Programm vollständig ausgereift, wohingegen auf der Verkäuferseite noch Verbesserungen gemacht werden müssten. So ist es derzeit noch nicht möglich nur einen Teil der Verkaufssumme zurück zu erstatten.

Um das neue Programm optimal einzuführen, müssen eBay-Händler, die die zurückgegebenen Artikel auf eBay USA erneut einstellen, keine Einstellgebühren für diesen Artikel bezahlen. Zusätzlich erhalten alle Händler bis Ende September einen 5%-igen Rabatt auf die verkaufsabhängige Provision auf alle Artikelangebote, die für das neue Programm zugelassen sind.

Allerdings müssen die Händler auch die neuen Regel-Anforderungen beherzigen, die kürzlich eingeführt wurden:

  • 14-Tage Zeit den Artikel zu retournieren sowie
  • Geld zurück-Option

Möchte ein Händler nach 13 Tagen den Artikel nicht mehr annehmen, dann muss er angeben „Rücksendungen werden nicht akzeptiert“.

Die Reaktionen auf den neu eingeführten Prozess sind eher negativ.

So beklagen die Bekleidungs-Händler, dass ein Teil der Kunden die Kleidung tragen, denn 14 Tage seien absolut ausreichend dafür. Dann erhält der Händler das gute Stück mit Flecken, Zigarettenrauch oder parfümiert zurück, womit ein Wiederverkauf ausgeschlossen sei.

Hinsichtlich der Überprüfung von Missbrauchsfällen auf Seiten der Käufer schreibt ein Händler, dass eBay bei jeglichen Untersuchungen die Fälle immer zugunsten der Käufer beendet habe!

Ein anderes Problem ist, dass es manchmal wichtig ist mit dem Händler vor einer Rückgabe zu interagieren. Durch den neuen Prozess ist der Händler hier komplett außen vor und unter Umständen wird es eine Menge an unnötigen Rücksendungen gebe. Eine kurze Rücksprache per Mail mit dem eBay-Händler hätte jedoch das Problem aus der Welt schaffen können.

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Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen

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Kategorien: Onlinehandel allgemein

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