Umfrage zum Widerrufsrecht im Online-Handel 2012: Bei jeder zehnten Bestellung nutzen Kunden ihr Rückgaberecht

Der E-Commerce boomt – immer mehr Waren werden online verkauft. Problematisch wird der Online-Verkauf jedoch beim Thema Rücksendungen: Für den Händler bedeuten sie hohe Kosten oder sogar Verluste. Mehr als zehn Prozent des Umsatzes gehen deutschen Online-Händlern durch Retouren verloren – dies zeigt eine aktuelle Umfrage von Trusted Shops. Europas führendes Gütesiegel für Online-Shops hat insgesamt 276 Online-Händler in Deutschland zum Thema Widerrufsrecht befragt. Wer online bestellt, kann die Ware innerhalb von 14 Tagen nach Vertragsschluss ohne Angaben von Gründen zurückgeben. Etwa jede zehnte Bestellung geht an den Händler zurück. Fast jeder Online-Händler (90 Prozent) empfindet dabei einen Großteil der Retouren als missbräuchlich. Das Problem: 30 Prozent der Waren wurden bereits von den Käufern benutzt. Umfrage zum Widerrufsrecht im Online-Handel 2012:  Bei jeder zehnten Bestellung nutzen Kunden ihr Rückgaberecht

Von Online-Händlern in Deutschland werden Rücksendungen mehrheitlich als problematisch empfunden, vor allem auf Kostenseite. Über 60 Prozent der befragten Shopbetreiber schätzen die Kosten durch Rücksendungen als „sehr hoch“ oder „hoch“ ein. Demgegenüber sehen sie aber nur einen „niedrigen“ oder „zu vernachlässigenden“ Vorteil (69 Prozent), der ihnen durch die gesetzliche Regelung in Deutschland entsteht. Online-Händler, die sich durch die Gesetzeslage in Deutschland im Nachteil gegenüber ausländischen Shopbetreibern sehen, sollten jedoch bedenken, dass der E-Commerce im Wirtschaftsraum der EU zunehmend harmonisiert wird. „Durch die neue Richtlinie zum Verbraucherrecht, bereinigt die EU die unterschiedlichen Regelungen in der nationalen Rechtsprechung und schafft somit einheitlichere Rahmenbedingungen für die Shopbetreiber“, erläutert Roland Thiemann, Direktor Marketing bei der Trusted Shops GmbH. „Die Zukunft des Online-Handels liegt jenseits nationaler Grenzen. Die anstehende Vereinheitlichung der Rücksendefristen in der EU wird auch den deutschen Shopbetreibern neue Kunden aus dem Ausland bringen.“

Mehr als zehn Prozent Umsatzverlust durch Retouren 
Etwa jede zehnte Bestellung (9,8 Prozent) im Online-Handel wird vom Kunden an den Shopbetreiber zurückgeschickt, indem der Verbraucher von seinem Widerrufs- oder Rückgaberecht Gebrauch macht. Retouren bedeuten für den Händler nicht nur einen entgangenen Umsatz, sondern sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten im Retourenmanagement, z.B. durch die Prüfung von Rücksendungen sowie deren Aufbereitung und Einlagerung. Das gezahlte Geld ist dem Kunden natürlich gutzuschreiben. Jeder Händler muss damit rechnen, dass etwas mehr als zehn Prozent seines Umsatzes (11,6 Prozent) von Retouren aufgefressen wird. Allerdings können diese Werte je nach Sortiment weit unter- oder überschritten werden. Die Bandbreite liegt in etwa zwischen fünf und mehr als 60 Prozent. Zudem sind Rücksendungen auf Grund von Garantiefällen in dieser Zahl nicht enthalten.

Jeder zweite Online-Händler verzichtet lieber auf Umsatz
Retouren gehören im Online- und Versandhandel zum Geschäftsrisiko und kosten dem Händler Geld. Daher verzichtet fast jeder zweite befragte Online-Händler (48,5 Prozent) darauf, Kunden mit einem hohen Retourenverhalten weiter zu beliefern und verzichtet somit lieber auf den Umsatz. Etwa 30 Prozent der Shopbetreiber (27,9 Prozent) sind jedoch nicht gewillt oder in der Lage, auf diese Umsätze zu verzichten und versuchen durch den direkten Kontakt zum Kunden das Retourenverhalten zu ändern. Allerdings sind Hochretournierer, also Kunden, die durch sehr viele Rücksendungen auffallen, nicht für jeden Shopbetreiber ein Problem. Bei fast einem Drittel der befragten Händler ließen sich solche Kundengruppen nicht identifizieren. „Hochretournierer sind im Online-Handel die Ausnahme. Allerdings gibt es durchaus Sortimentsbereiche, wie etwa Mode oder Schuhe, in denen hohe Retourenquoten ein Unternehmen wirtschaftlich unter Druck setzen können“, weiß Thiemann. „Besonders problematisch sind hier die sogenannten Auswahlbestellungen, bei denen der Kunde ein Kleidungsstück gleich mehrmals in unterschiedlichen Größen oder Farben bestellt, und nur die Artikel behält, die ihm gefallen oder am besten passen“, so Thiemann weiter.

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