YouGov Studie Online-Handel 2025: Deutsche fordern Tempo, Komfort und Transparenz

Die YouGov Studie Online-Handel 2025 zeigt: deutsche Konsumenten erwarten im Online-Shopping mehr denn je Geschwindigkeit, Planbarkeit und einfache Prozesse. Schnelle Lieferungen, kostenlose Versandoptionen und unkomplizierte Rücksendungen sind zur Normalität geworden. Nachhaltigkeit spielt zunehmend eine Rolle, ist jedoch noch kein dominierender Faktor bei der Kaufentscheidung.

Die Studie basiert auf einer repräsentativen Befragung von 1.000 Personen in Deutschland (14. Februar – 6. März 2025). Vergleichsdaten aus 16 weiteren Märkten – darunter Großbritannien, Frankreich, Schweden, Indien und die USA – verdeutlichen, dass deutsche Verbraucher zu den rationalsten und preisbewusstesten Online-Shoppern weltweit zählen.

Schnelle Lieferung bleibt entscheidend, Preisbewusstsein aber hoch

Die YouGov Studie Online-Handel 2025 bestätigt: Geschwindigkeit bleibt ein Schlüsselfaktor im deutschen E-Commerce. Zwei Drittel der Befragten (66 %) geben an, dass ihnen eine schnelle Lieferung wichtig ist, wenn sie entscheiden, wo sie online einkaufen.

Jüngere Käufer – Gen Z und Millennials – bewerten Liefergeschwindigkeit mit 71 % als besonders wichtig, ältere Generationen mit 63 %. Damit ist Tempo kein Differenzierungsmerkmal mehr, sondern eine Grundvoraussetzung.

Gleichzeitig bleibt das Preisbewusstsein stark ausgeprägt: Nur 42 % der Befragten sind bereit, für Express- oder Same-Day-Lieferung mehr zu zahlen. Händler müssen daher Effizienz und Logistikperformance im Gleichgewicht halten. 72 % der Befragten erwarten zudem beim Checkout eine genaue Lieferzeitangabe – unklare oder widersprüchliche Angaben führen häufig zu Kaufabbrüchen.

Im internationalen Vergleich gilt Deutschland damit als rationaler Markt: Schnelligkeit ist Pflicht, nicht Premium.

Kostenloser Versand als Umsatztreiber im E-Commerce

Kostenloser Versand bleibt ein entscheidender Kaufanreiz. Laut der YouGov Studie Online-Handel 2025 achten 79 % der deutschen Online-Shopper gezielt auf versandkostenfreie Angebote. Für viele ist das kein Zusatzvorteil, sondern Standard.

Versandfreiheit steht für Fairness und Kundenorientierung, während selbst kleine Gebühren als Barriere wirken. Käufer beziehen Versandkosten aktiv in ihre Preisentscheidung ein – und entscheiden sich häufig für teurere, aber versandkostenfreie Angebote.

65 % der Befragten geben an, zusätzliche Artikel zu bestellen, um den Mindestbestellwert für kostenlosen Versand zu erreichen. Bei der Generation Z liegt der Anteil sogar bei 73 %.

Im internationalen Vergleich liegt Deutschland mit 79 % knapp hinter den USA (82 %) und Kanada (80 %). Händler kombinieren zunehmend Schwellenmodelle oder Mitgliedschaftsprogramme, um Versandfreiheit gezielt als Conversion-Treiber einzusetzen.

Zudem stärkt Versandfreiheit das Markenimage: Händler mit kostenlosem Versand gelten laut YouGov als modern und serviceorientiert – ein zentraler Faktor für die Kundentreue.

Retourenverhalten: Einfachheit schlägt Nachhaltigkeit

Die YouGov Studie Online-Handel 2025 zeigt: 68 % der Online-Shopper legen großen Wert auf einfache, kostenlose Rücksendungen. Rückgaben sind längst ein integraler Bestandteil des Einkaufserlebnisses – insbesondere für jüngere Käufergruppen, die den „Try-before-you-buy“-Ansatz leben.

Verbraucher erwarten klare Rücksendeanweisungen, beigelegte Etiketten und schnelle Erstattungen. Händler, die diese Erwartungen erfüllen, steigern ihre Wiederkaufrate deutlich.

Nachhaltigkeit spielt bei Rücksendungen bislang nur eine Nebenrolle: Nur etwa ein Drittel der Befragten achtet auf ökologische Kriterien wie CO₂-neutrale Retouren oder Mehrwegverpackungen. Trotzdem zeigt sich: Wenn Nachhaltigkeit ohne Komfortverlust realisierbar ist, wird sie positiv angenommen – etwa durch Sammelrückgaben oder Paketshops.

Rücksendungen gelten damit nicht mehr als notwendiges Übel, sondern als Serviceleistung mit Einfluss auf Vertrauen, Loyalität und Umsatz.

Versanddienstleister: Vertrauen als entscheidender Faktor

37 % der deutschen Online-Käufer haben laut YouGov Studie Online-Handel 2025 einen bevorzugten Versanddienstleister – meist DHL, gefolgt von Hermes, DPD, GLS und UPS.

64 % der Befragten geben an, erneut bei einem Händler zu kaufen, wenn die Lieferung zuverlässig verläuft. Umgekehrt wechseln 58 % nach negativen Erfahrungen. Das Zustellerlebnis prägt also direkt das Markenbild des Shops.

Transparenz spielt auch hier eine zentrale Rolle: 72 % der Konsumenten wünschen präzise Informationen über Lieferstatus und Zustellzeit. Besonders jüngere Käufer bevorzugen Echtzeit-Tracking, App-Benachrichtigungen und flexible Zustelloptionen. 69 % erwarten, dass Händler aktiv über Verzögerungen informieren – selbst wenn diese durch den Logistikpartner verursacht sind.

35 % der Befragten bevorzugen CO₂-neutrale Lieferungen, sofern diese preislich gleichbleiben. Logistikdienstleister reagieren darauf mit E-Fahrzeugen, Lastenrädern und nachhaltigen Verpackungslösungen.

Damit wird klar: Der Versanddienst ist heute ein strategischer Faktor für Vertrauen, Zufriedenheit und Loyalität – nicht nur technische Infrastruktur.

Transparenz im Versandprozess: Pflicht statt Bonus

Transparenz ist eines der wichtigsten Qualitätsmerkmale im modernen Online-Handel. Laut der YouGov Studie Online-Handel 2025 erwarten 72 % der Kunden beim Checkout klare Angaben zum Liefertermin. Fehlende Transparenz führt bei 58 % der Befragten zu Kaufabbrüchen.

Konsumenten wollen jederzeit nachvollziehen, wo sich ihr Paket befindet, wann es ankommt und ob Verzögerungen auftreten. Echtzeit-Tracking, automatisierte Benachrichtigungen und genaue Zustellfenster sind Standard geworden.

77 % der Generation Z und Millennials erwarten detaillierte Lieferinformationen – je präziser, desto größer das Vertrauen. 69 % geben an, dass sie häufiger bei Händlern einkaufen, die proaktiv über den Versandstatus informieren.

Transparenz endet nicht beim Checkout: Push-Mitteilungen, Live-Tracking-Karten und personalisierte Statusseiten stärken das Sicherheitsgefühl. Händler, die automatische Versand-Updates einsetzen, senken laut YouGov ihre Supportanfragen um bis zu 35 %.

International liegt Deutschland im Mittelfeld. Während Länder wie Großbritannien, Schweden und die USA Echtzeitkommunikation längst als Standard etabliert haben, holen deutsche Händler auf. 73 % der Befragten geben an, künftig nur noch bei Shops zu kaufen, die vollständige Versandtransparenz bieten.

Fazit: Transparente Versandkommunikation ist kein Zusatznutzen mehr, sondern ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.

Nachhaltigkeit: Wachsende Relevanz, begrenzter Einfluss

Nachhaltigkeit gewinnt an Bedeutung – doch zwischen Bewusstsein und Verhalten klafft weiterhin eine Lücke. Die YouGov Studie Online-Handel 2025 zeigt: 33 % der deutschen Online-Shopper achten aktiv auf nachhaltige Versand- oder Verpackungsoptionen.

Deutschland liegt damit leicht über dem europäischen Durchschnitt (30 %), hinter Skandinavien (bis zu 45 %), aber deutlich vor Märkten wie den USA (27 %) oder Indien (25 %).

Trotz positiver Einstellung dominiert der Wunsch nach Komfort: 67 % der Befragten befürworten nachhaltige Lösungen, wollen jedoch keine höheren Kosten oder längeren Lieferzeiten akzeptieren. Nur 14 % sind bereit, für klimaneutrale Zustellung zu bezahlen.

48 % wünschen sich nachhaltige Versandoptionen ohne Aufpreis, 41 % befürworten wiederverwendbare Verpackungen und 37 % Sammellieferungen. 56 % fordern klar erkennbare Nachhaltigkeitslabels im Checkout.

Händler und Logistikunternehmen reagieren: DHL, Hermes und DPD investieren in E-Mobilität und CO₂-Kompensation, Händler reduzieren Verpackungsmaterial und testen Mehrwegsysteme. Doch das Verhalten bleibt pragmatisch – solange Nachhaltigkeit nicht mit Komfortverlust verbunden ist, steigt ihre Akzeptanz.

Langfristig, so YouGov, wird Nachhaltigkeit zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor. Verbraucher erwarten, dass Händler Verantwortung übernehmen – durch umweltfreundliche Zustellung, kurze Lieferwege und transparente Kennzeichnung. Wer das frühzeitig umsetzt, schafft Vertrauen und Differenzierung.

Internationale Vergleichsdaten: Deutschland zwischen Tempo und Preis

Die YouGov Studie Online-Handel 2025 liefert erstmals einen umfassenden internationalen Vergleich des Online-Kaufverhaltens in 17 Märkten. Die Ergebnisse zeigen deutliche kulturelle Unterschiede – Deutschland liegt zwischen den Extremen von Preisfokus und Serviceorientierung.

In den USA (55 %) und Großbritannien (52 %) sind Verbraucher deutlich eher bereit, für Express- oder Same-Day-Lieferungen zu bezahlen. In Deutschland liegt dieser Anteil bei 42 %. Schnelligkeit gilt hier als selbstverständlich, nicht als Premiumleistung. In Skandinavien (Dänemark 47 %, Schweden 49 %) wird dagegen bewusst auf umweltfreundlichere, aber langsamere Zustellungen gesetzt.

Beim kostenlosen Versand liegen die USA (85 %) vorn, gefolgt von Deutschland (79 %), Frankreich (74 %) und Italien (71 %). In Indien (63 %) und Mexiko (61 %) gilt Versandfreiheit noch als Bonus, nicht als Standard.

Auch beim Retourenverhalten unterscheiden sich die Märkte deutlich: Während 68 % der Deutschen einfache Rücksendungen erwarten, liegt der Anteil in Südeuropa bei rund 55 % und in Asien bei 45 %. Die Rückgabe ist in Deutschland Teil der Markenbewertung, in anderen Regionen hingegen eher ein Zusatzservice.

In puncto Vertrauen in Versanddienstleister führt Deutschland mit 37 % loyalen Kundenbeziehungen deutlich vor Frankreich (28 %) und Großbritannien (31 %). Das Vertrauen in etablierte Anbieter wie DHL ist europaweit einzigartig hoch.

Bei Transparenz im Versandprozess bewegen sich die Erwartungen weltweit auf hohem Niveau: Skandinavien führt mit 75 %, Deutschland folgt mit 72 %. In Asien (61 %) und Lateinamerika (57 %) spielt das Thema eine geringere Rolle – dort dominieren Preis und Verfügbarkeit.

Beim Nachhaltigkeitsbewusstsein belegt Deutschland einen mittleren Rang: 33 % der Käufer achten auf umweltfreundliche Versandoptionen, während Schweden (45 %) und Dänemark (42 %) deutlich weiter sind. Die USA und Südeuropa liegen mit rund 25 % deutlich darunter.

Damit zeigt sich: Der deutsche Markt steht für Planbarkeit, Transparenz und Preisbewusstsein, während andere Märkte stärker auf Geschwindigkeit, Innovation oder Umwelt achten. Händler, die es schaffen, diese Faktoren intelligent zu kombinieren – schnelle Lieferung, faire Preise und ökologische Verantwortung –, werden im internationalen Wettbewerb langfristig bestehen.

Liefer- und Retourenprozesse als strategischer Erfolgsfaktor

Die YouGov Studie Online-Handel 2025 verdeutlicht, dass Liefer- und Retourenprozesse heute zu den zentralen Erfolgsfaktoren des Online-Handels zählen. Sie prägen das Markenimage, beeinflussen die Kundenzufriedenheit und entscheiden über Wiederkaufwahrscheinlichkeit und Loyalität.

64 % der Befragten geben an, dass sie erneut bei einem Händler kaufen, wenn Lieferung und Rückgabe reibungslos verlaufen. Damit wird die sogenannte Post-Purchase Experience zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal – wichtiger als Preis oder Sortiment.

Schnelligkeit, Transparenz und Zuverlässigkeit sind die Grundpfeiler dieses Erfolgs. Händler, die Versandzeiten präzise kommunizieren, Rückgaben vereinfachen und Kunden aktiv über den Lieferstatus informieren, schaffen Vertrauen und steigern langfristig ihre Konversionsraten.

Rücksendungen sind dabei nicht nur ein Kostenfaktor, sondern auch eine Kundenbindungsmaßnahme. Laut YouGov sinkt die Wechselwahrscheinlichkeit nach einer positiv erlebten Retoure um bis zu 30 %.

Die zunehmende Integration von Echtzeitdaten, KI-gestützter Logistik und Predictive Shipping verändert den Versandprozess grundlegend. Händler, die diese Technologien nutzen, können Lieferzeiten dynamisch steuern, Retouren vorausschauend analysieren und Versandoptionen individuell anpassen.

Zudem verschwimmen die Grenzen zwischen Handel, Logistik und Technologie. Erfolgreiche Händler arbeiten eng mit Versanddienstleistern zusammen, um eine konsistente Customer Experience sicherzustellen. Fulfillment-as-a-Service und Multi-Carrier-Integrationen werden zum Standard – auch im Mittelstand.

Nachhaltigkeit ergänzt diesen Ansatz zunehmend als strategische Komponente. Verbraucher erwarten, dass Händler Verantwortung übernehmen, ohne Komforteinbußen hinzunehmen. Wer nachhaltige Versandlösungen mit Tempo und Transparenz kombiniert, schafft Vertrauen und positioniert sich als Zukunftsmarke.

International betrachtet zeigt sich: Die erfolgreichsten Märkte sind jene, die Versand und Retouren als Teil ihres Markenversprechens begreifen. Die YouGov Studie Online-Handel 2025 macht deutlich, dass sich die Zukunft des Online-Handels nicht beim Klick auf „Jetzt kaufen“ entscheidet – sondern danach.

Faktenbox

Kernzahlen der YouGov Studie Online-Handel 2025
Schnelle Lieferung wichtig	66 %
Bereit, mehr für Tempo zu zahlen	42 % (Gen Z & Millennials: 54 %)
Kostenloser Versand entscheidend	79 %
Mehrkauf für Versandfreiheit	65 %
Einfache Rücksendung wichtig	68 %
Bevorzugter Versanddienstleister	37 % (meist DHL)
Wunsch nach Lieferzeitangabe	72 %
Mehrere Versandoptionen gewünscht	58 %
Nachhaltigkeit relevant	≈ 33 %
Umfragezeitraum	14. Februar – 6. März 2025
Teilnehmer Deutschland	1.000 Personen
Vergleichsmärkte	17 Länder weltweit