Fairness und Transparenz als Grundlage für nachhaltigen Erfolg im Onlinehandel
Die aktuelle Untersuchung „Fairness als Erfolgsfaktor im Onlinehandel: Wie Transparenz das Geschäft verändert“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Riverty zeigt, dass Fairness und Transparenz im Onlinehandel zentrale Erfolgsfaktoren darstellen. Für die Studie wurden 215 Einzelhändler befragt. Das Ergebnis ist eindeutig: Ohne faire und nachvollziehbare Prozesse sinken Kundenzufriedenheit und langfristige Bindung deutlich.
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AI generated picture by ©onlinemarktplatz.deFairness als Leitprinzip im Kundenumgang
Laut Studie legen 94 Prozent der Befragten Wert darauf, Kunden unabhängig von Umsatz oder Loyalität fair zu behandeln. Fairness wird dabei nicht nur als höflicher Umgang verstanden, sondern umfasst zahlreiche operative Aspekte. So geben 27 Prozent an, bei Beschwerden zu Preisen oder Angeboten umgehend eine Lösung anzubieten.
Transparente Preisgestaltung ist für 88 Prozent der Einzelhändler essenziell. 89 Prozent achten zudem auf nachvollziehbare Kriterien bei der Vergabe von Rabatten und Sonderaktionen. Eine einheitliche Kommunikation zu Preisen (85 Prozent) und der direkte Austausch mit Kunden (84 Prozent) werden ebenfalls als wichtige Fairnessfaktoren eingestuft.
Vertrauen durch transparente Checkout-Prozesse
Ein reibungsloser, fairer und transparenter Checkout-Prozess trägt laut 93 Prozent der befragten Händler entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei. Auch Wiederkäufe (84 Prozent) und die Neukundengewinnung (73 Prozent) werden positiv beeinflusst. Fast die Hälfte (46 Prozent) sieht zudem einen direkten Zusammenhang zwischen Checkout-Erlebnis und Kaufabbrüchen.
Bild: IFHZur Stärkung der Checkout-Qualität setzen Händler vermehrt auf eine breite Auswahl an Zahlungsverfahren. Entscheidend ist hierbei die Passung zu den Bedürfnissen und Präferenzen der Kundschaft. Besonders relevante Zahlungsarten werden gezielt in den Fokus gerückt, um die Konversionsrate zu verbessern.
Inspiration durch außereuropäische Marktplätze mit kritischem Blick
Plattformen wie Temu und Shein sind laut Studie unter Einzelhändlern bekannt (94 Prozent), und 32 Prozent nutzen diese bereits oder ziehen eine Nutzung in Betracht. Trotz erheblicher Kritikpunkte – darunter fehlende Transparenz bei Produktinformationen (84 Prozent), unsichere Preisgestaltung (84 Prozent) und Missachtung von Sicherheitsstandards (85 Prozent) – sehen viele Händler auch Potenzial.
56 Prozent sind überzeugt, dass der deutsche Onlinehandel von diesen Marktplätzen lernen kann. Besonders die Ansätze bei Social-Media-Werbung (60 Prozent) und Produktpräsentationen (58 Prozent) gelten als inspirationsfähig – wenn auch mit der Notwendigkeit zur Anpassung an europäische Standards und Erwartungen.
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