Die letzte Meile: Erwartungen deutscher Konsumenten
Im Onlinehandel ist die sogenannte letzte Meile – also der letzte Schritt der Warenzustellung zum Kunden – ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit und langfristige Bindung. Eine aktuelle Umfrage von Scurri unter 1.000 deutschen Konsumenten zeigt: Die Anforderungen steigen, vor allem bei den Themen Bewertungen, Kundenservice, Nachhaltigkeit und Lieferoptionen.
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AI generated picture by ©onlinemarktplatz.deBewertungen als Schlüssel zur Kundentreue
Kundenbewertungen haben für deutsche Verbraucher eine hohe Relevanz. 46 % der Befragten gaben an, nach dem Erhalt eines Produkts regelmäßig eine Bewertung abzugeben. Lediglich 6 % tun dies nie. Positive Bewertungen fördern nicht nur die Markenwahrnehmung, sondern auch die Kundenbindung. Negative Bewertungen wiederum entstehen oft durch schlechten Service (44,6 %), mangelnde Sorgfalt beim Paket (38,3 %) oder verpasste Lieferzeitfenster (26,6 %).
Letzte Meile: Ursachen für negative Bewertungen
Ein häufiger Auslöser für Unzufriedenheit auf der letzte Meilen ist die Nachricht „Entschuldigung, wir haben Sie verpasst“, obwohl der Kunde zuhause war. 39,4 % der Befragten nennen dies als Hauptgrund für eine negative Bewertung. Noch entscheidender: Verzögerungen bei Lieferungen oder unzureichende Antworten auf WISMO-Anfragen („Wo ist meine Bestellung?“) führen laut 60 % der Befragten wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich zu negativen Bewertungen. Besonders ältere Kunden (45–54 Jahre) und Angehörige der Generation Z äußern sich in solchen Fällen eher negativ.
Kundenservice muss schnell reagieren
Die Mehrheit der Konsumenten (47 %) erwartet eine Lösung für ein Lieferproblem oder eine WISMO-Anfrage innerhalb von ein bis zwei Werktagen. Bei der Generation X und den Babyboomern steigt dieser Anspruch sogar auf bis zu 15 %, die eine Klärung innerhalb eines Werktages erwarten. Händler sind gefordert, Serviceprozesse zu beschleunigen, um Frust und negative Bewertungen zu vermeiden.
Bild: ScurriBeweggründe hinter negativen Bewertungen
24,7 % der Konsumenten schreiben eine negative Bewertung in der Hoffnung auf Problemlösung. 19,4 % möchten ihre Meinung äußern, 17,2 % erwarten eine Entschuldigung. Positive Nachricht: 91 % der Befragten würden eine negative Bewertung ändern, wenn der Händler das Problem zufriedenstellend löst.
Nachhaltigkeit: Anspruch trifft Realität
Die Mehrheit (49,8 %) der deutschen Konsumenten erwartet auf der letzte Meilen mehr nachhaltige Lieferoptionen in den nächsten zwölf Monaten. Fehlende Präferenzen bei der Lieferauswahl führen bei 53 % zumindest gelegentlich zum Anbieterwechsel. Besonders wichtig sind Recyclingoptionen (41,5 %), umweltfreundliche Fahrzeuge (38,6 %) sowie ökologische Verpackungen (38,6 %).
Kompromissbereitschaft bei Wartezeit, nicht beim Preis
Während 50,3 % bereit sind, zwei bis drei Tage länger auf eine nachhaltige Lieferung zu warten, lehnen 47,3 % einen Aufpreis dafür ab. 19,2 % würden jedoch bezahlen, 23,5 % zumindest gelegentlich. Eine Kombination aus flexibler Wartezeit und gezielten Aktionsangeboten könnte zur höheren Akzeptanz nachhaltiger Optionen führen.
Lieferoptionen: Transparenz und Kontrolle sind gefragt
Viele Kunden wünschen sich Versandbenachrichtigungen für die letzte Meile direkt vom Händler statt vom Lieferdienst. 44 % der Befragten hätten dadurch mehr Vertrauen in die Updates. Besonders beliebt sind personalisierte Anreize wie kostenlose Lieferungen (58,3 %), kostenfreie Rücksendungen (57,1 %) oder Rabattgutscheine (52,9 %). Allerdings möchten nur 30,7 % tatsächlich personalisierte Angebote erhalten – 50,5 % lehnen diese ab.
Kostenloser Versand – ab wann erwarten Kunden ihn?
Der Preis, ab dem ein kostenloser Versand erwartet wird, liegt bei den meisten Konsumenten zwischen 20 und 40 €. Besonders wichtig: 72,5 % der Befragten erwarten zusätzlich eine kostenfreie Rücksendemöglichkeit. Kostenloser Versand allein reicht somit oft nicht als Kaufanreiz aus.
Same-Day-Delivery: begrenzte Zahlungsbereitschaft
Die Bereitschaft, für eine Lieferung am selben Tag zu zahlen, ist in Deutschland noch verhalten. 39,7 % würden generell nichts dafür bezahlen. Von den übrigen Konsumenten sind 20,3 % bereit, bis zu 4 € auszugeben – das entspricht derzeit rund 4,27 USD. Nur 2,2 % akzeptieren Kosten ab 10 € oder mehr.
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