Stärkung der Kundenbeziehungen: Fünf zentrale Trends im Jahr 2025

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Im Jahr 2025 stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Kundenbeziehungen durch innovative Ansätze und Technologien zu festigen. Fünf wesentliche Trends, identifiziert von Twilio Segment, zeichnen sich dabei ab, die maßgeblich die Kundenbindung beeinflussen werden.

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Fünf zentrale Trends zur Stärkung der Kundenbeziehungen im Jahr 2025

Fünf zentrale Trends zur Stärkung der Kundenbeziehungen 2025

1. KI-gestützte, menschlich wirkende Interaktionen

Unternehmen setzen vermehrt auf Künstliche Intelligenz (KI), um Kundeninteraktionen zu personalisieren und effizienter zu gestalten. Fortschritte in der Verarbeitung natürlicher Sprache und der Analyse von Kundenstimmungen ermöglichen es, automatisierte Gespräche menschlicher und einfühlsamer zu gestalten. Durch die Integration von KI in Kundendatenplattformen können maßgeschneiderte Erlebnisse in Echtzeit angeboten werden. Beispielsweise konnte die Online-Universität Universidad Uk durch den Einsatz von Twilio Flex ihre Kundenzufriedenheit steigern: 70 % der Anfragen wurden von Chatbots gelöst, und die durchschnittliche Bearbeitungszeit reduzierte sich um 30 %.

2. Unverzichtbare Hyperpersonalisierung

Die Erwartungshaltung der Kunden hinsichtlich individueller Ansprache wächst kontinuierlich. Während 84 % der Unternehmen glauben, eine gute Personalisierung zu bieten, stimmen dem nur 54 % der Kunden zu. Um diese Diskrepanz zu überwinden, investieren Unternehmen in die Verbesserung ihrer Datenqualität und den Einsatz moderner Technologien. Kundendatenplattformen ermöglichen die Erstellung präziser Kundenprofile, die in Echtzeit für personalisierte Erlebnisse genutzt werden können.

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    • David Chan, Geschäftsführer von Deloitte Digital, betont: „Jeder möchte Personalisierung in Echtzeit. Das bedeutet, dass die Daten in Echtzeit erfasst, verarbeitet und kuratiert werden müssen, um dann in Echtzeit aktiviert zu werden.“

    3. Balance zwischen Datenschutz und Personalisierung

    Mit steigender Sensibilität der Verbraucher für Datenschutz wird ein verantwortungsvoller Umgang mit Daten unerlässlich. Der Fokus verlagert sich auf Zero-Party- und First-Party-Datenstrategien, die es ermöglichen, sowohl Datenschutzanforderungen zu erfüllen als auch personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Transparenz und Vertrauen sind dabei entscheidend für die Kundenbeziehung und -bindung. Das italienische Softwareunternehmen Arduino nutzt beispielsweise Twilio Segment, um Kundenpräferenzen datenschutzkonform zu analysieren und darauf zu reagieren, was zu einer 70% effizienteren Ressourcennutzung führte.

    4. Kundenbindung als Wachstumsstrategie

    In Zeiten begrenzter Ressourcen richten Unternehmen ihren Fokus verstärkt auf die Bindung bestehender Kunden. Personalisierte Treueprogramme spielen dabei eine zentrale Rolle, um langfristige Kundenbeziehungen zu fördern und nachhaltiges Wachstum zu sichern. Durch individuell zugeschnittene Belohnungen und Angebote kann der Lebenszeitwert der Kunden erhöht werden. Ein Beispiel hierfür ist Allergan Aesthetics, das mit einem neu gestalteten Treueprogramm und Unterstützung von Twilio-Technologien einen Jahresumsatz von über 400 Millionen US-Dollar (ca. 365 Millionen Euro) erzielte und drei Millionen treue Mitglieder gewann.

    5. Skalierbare und flexible Systemlösungen

    Die Vielzahl fragmentierter Datenquellen und isolierter Systeme stellt Unternehmen vor Herausforderungen bei der Schaffung nahtloser Kundenerlebnisse. Der Trend geht hin zu Lösungen, die bestehende Systeme nahtlos integrieren, Echtzeit-Daten nutzen und KI-gestützte Erkenntnisse liefern. Solche flexiblen Technologien ermöglichen es, skalierbare und anpassbare Systeme zu entwickeln, die effizient und zukunftssicher sind. Sie unterstützen Unternehmen dabei, das volle Potenzial ihrer Daten auszuschöpfen und personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten, die langfristiges Wachstum fördern.

    Frank
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