Die Zukunft des Kundenservice: 3 Trends für 2025
Eine aktuelle Studie von Capterra gibt spannende Einblicke in die Entwicklungen des Kundenservices im Jahr 2025. Befragt wurden über 2.300 Kundenservice-Mitarbeitende aus elf Ländern, darunter Deutschland. Die Untersuchung zeigt auf, wie künstliche Intelligenz (KI) und Outsourcing die Branche nachhaltig verändern und welche Chancen und Herausforderungen sich daraus ergeben.
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AI generated picture by ©onlinemarktplatz.deMenschen übertreffen KI-Agenten in entscheidenden Bereichen
Die zunehmende Nutzung künstlicher Intelligenz revolutioniert den Kundenservice. Laut der Capterra-Studie verwenden 55 % der deutschen Unternehmen KI-gestützte Kundenservice-Software. Diese erhöht die Produktivität (61 %), verbessert die Kundenzufriedenheit (49 %) und reduziert das Anrufvolumen (45 %).
Trotz dieser Vorteile bleibt der Mensch in zentralen Bereichen überlegen: Personalisierte Interaktionen (64 % in Deutschland, 65 % weltweit), Verkaufsförderung (56 % in Deutschland, 58 % weltweit) und Problemlösung (48 % in Deutschland, 58 % weltweit) zählen zu den Stärken menschlicher Mitarbeitender.
KI punktet hingegen bei mehrsprachigen Gesprächen (50 % in Deutschland, 56 % weltweit), Datenanalyse (55 % in Deutschland, 53 % weltweit) und der Vermeidung von Vorurteilen (47 % in Deutschland, 43 % weltweit). Insbesondere Routineaufgaben werden in Deutschland verstärkt an KI übergeben (49 %), während weltweit der Mensch hier besser abschneidet (43 %).
Eine ideale Kombination aus menschlicher Kompetenz und KI-Unterstützung gilt als Schlüssel für ein exzellentes Kundenerlebnis.
KI-gestützte Software steigert die Kundenzufriedenheit
Der Einsatz von KI-Tools trägt maßgeblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei. Unternehmen, die solche Tools nutzen, berichten weltweit von einem Anstieg der Zufriedenheit um 68 %, während dies bei Unternehmen ohne KI-Tools nur 52 % betrifft.
Allerdings ist KI kein Garant für zufriedene Kunden. Unternehmen sollten prüfen, wie KI spezifische Prozesse wie Chatbots oder Fallmanagement optimieren kann. Besonders kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) profitieren von maßgeschneiderten Lösungen, die ihre individuellen Anforderungen berücksichtigen.
Outsourcing als wachsender Trend
Das Auslagern von Kundenservice-Aufgaben wird weltweit immer beliebter. 60 % der Unternehmen, die Kundenanrufe intern bearbeiten, planen, diese Aufgaben künftig auszulagern. In Deutschland ist dieser Trend sogar stärker ausgeprägt: 69 % der Unternehmen ziehen Outsourcing in Betracht oder haben bereits konkrete Pläne.
Externe Anbieter bringen zahlreiche Vorteile: Spezialisierung, Kosteneffizienz und Flexibilität sind nur einige davon. Outsourcing-Partner verfügen häufig über modernste Technologien und optimierte Prozesse, um Kundenservice-Aufgaben effektiv zu managen. KMU sollten jedoch sicherstellen, dass externe Dienstleister mit lokalen Datenschutz- und Compliance-Vorgaben kompatibel sind und nahtlos in bestehende Systeme integriert werden können.
Die Ergebnisse der Capterra-Studie zeigen, dass Kundenservice im Jahr 2025 durch die Kombination von KI, menschlicher Expertise und strategischem Outsourcing effizienter und kundenorientierter wird. Unternehmen, die frühzeitig auf diese Trends reagieren, sichern sich Wettbewerbsvorteile.
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