Paketdienste im Test 2024: Preise überzeugen, aber Service mit Schwächen

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Paketdienste spielen im Alltag eine zentrale Rolle, doch wie verlässlich und kundenorientiert sind die großen Anbieter? Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag von ntv hat fünf große Paketdienste unter die Lupe genommen und zeigt: Während Preise überzeugen, gibt es in puncto Zustellung und Service Verbesserungspotenzial.

Paketdienste im Test 2024: Preise überzeugen, aber Service mit Schwächen
Paketdienste im Test 2024: Preise überzeugen, aber Service mit Schwächen. AI generated picture by ©onlinemarktplatz.de

Ergebnisse der Studie: Stabil gute Gesamtleistung

Die untersuchten Paketdienste erzielten im Test ein insgesamt gutes Ergebnis mit 71,5 von 100 möglichen Punkten. Dies entspricht einer leichten Verbesserung im Vergleich zur Vorstudie von 2022 (71,2 Punkte). Besonders positiv fällt das Preis-Leistungs-Verhältnis auf, das in allen Kategorien von kleinen bis großen Paketen als attraktiv bewertet wurde. Ein Preisvergleich lohnt sich: Kunden können beim günstigsten Anbieter gegenüber dem teuersten bis zu 55 % sparen.

Zustellung: Zuverlässig, aber nicht immer ideal

Alle getesteten Pakete erreichten ihre Empfänger. Dennoch wurde jedes dritte Paket an einem Ablageort abgestellt oder in einen Paketshop umgeleitet, obwohl die Empfänger zu Hause waren. Positiv hervorzuheben ist, dass weniger Pakete beschädigt oder verschmutzt ankamen als in der Vorstudie. Allerdings zeigte der Einsatz von Stoßindikatoren bei jeder sechsten Sendung unsachgemäßen Umgang.

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    • Servicequalität: Licht und Schatten

    Während die Internetauftritte der Anbieter durch Informationsgehalt und Funktionen wie Live-Tracking und Nachforschungsaufträge überzeugen, schwächeln andere Kanäle. Anfragen per E-Mail blieben teilweise unbeantwortet, und an Hotlines mussten Kunden durchschnittlich über drei Minuten warten. Hinzu kommen lückenhafte und unpassende Antworten.

    Ranking: DHL führt, GLS überzeugt beim Preis

    1. DHL geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Sämtliche Pakete werden im Test erfolgreich zugestellt – zudem mit der durchschnittlich kürzesten Versanddauer von rund zwei Tagen. DHL verfügt außerdem über die meisten Annahmestellen. Die Internetseite bietet einen hohen Informationswert und Funktionen wie einen Nachforschungsauftrag und ein Live-Tracking der Sendung. Im Preisvergleich überzeugt die vergleichsweise günstige Paketaufgabe per Abholung.
    2. Rang zwei belegt GLS (Qualitätsurteil: „gut“). Der Paketdienst bietet insgesamt die günstigsten Preise für die Paketaufgabe vor Ort – sowohl bei Online-Zahlung als auch bei Bezahlung in der Filiale. Das Sparpotenzial liegt im Anbietervergleich bei bis zu 50 Prozent. Auch beim telefonischen Service liegt GLS vorn, etwa dank Freundlichkeit und strukturiert geführter Gespräche.
    3. Auf Platz drei positioniert sich Hermes, ebenfalls mit einem guten Resultat. Die Website des Paketdienstes ist intuitiv bedienbar und umfasst sehr viele themenspezifische Informationen – so gibt es beispielsweise auch Hinweise zum empfohlenen Versicherungsschutz. In den Versandtests wird mit den Paketen bei Aufgabe und Abholung sorgsam umgegangen.
    4. Rang vier belegt DPD mit einem ebenfalls noch guten Gesamtergebnis vor UPS auf Platz fünf („befriedigend“). Umgang mit Paketen.

    Stärken und Schwächen

    Die Studie zeigt, dass alle getesteten Anbieter Stärken und Schwächen haben. Während DHL mit kurzen Versandzeiten und guter Infrastruktur überzeugt, punkten andere Anbieter wie GLS durch niedrigere Preise. Dennoch bleibt Raum für Verbesserungen, insbesondere bei der Zustellgenauigkeit und dem Kundenservice. Ein genauer Blick auf Preise und Leistungen kann Verbrauchern helfen, den für sie passenden Anbieter auszuwählen.

    Studienhintergrund

    Das DISQ führte umfangreiche Tests durch, darunter Versandtests mit Stoßindikatoren, Servicebewertungen durch verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail sowie detaillierte Analysen der Websites. Insgesamt flossen 305 Servicekontakte und Datenstand August 2024 in die Bewertung ein.

    Die Ergebnisse unterstreichen, wie wichtig die kontinuierliche Optimierung der Servicequalität bei Paketdiensten ist. Verbraucher profitieren von einem solchen Wettbewerb durch mehr Transparenz und Verbesserungen in der Leistung der Anbieter.

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