Zufriedene Kunden – oberste Priorität für Internethändler
Als Online-Verkäufer sollte man sich als oberste Priorität setzen glückliche Kunden zu behalten. Doch kann es immer wieder zu Schwierigkeiten kommen und es gibt auch Käufer, die sich einfach gerne beschweren.
Die meisten Kundensorgen entstehen aus Problemen, die sich mit Kosten, verfügbaren Optionen, Geschwindigkeit, Qualität oder Waren befassen, die defekt ankommen. Als Händler kann man unter anderem Probleme haben mit der Bezahlung.
Das Einfachste, was man machen kann, ist von Anfang versuchen zu vermeiden, dass Unstimmigkeiten auftreten. Dafür sollte der Händler sein Produkt ganz deutlich bewerben und anbieten sowie klar seine Regeln kommunizieren. Informationen über die Rückgaberegelung, die Bezahl- und Lieferoptionen müssen eindeutig sein.
Dadurch, dass man seine Erwartung von vorneherein erklärt, kann man sich als Händler selbst schützen, Überraschungen minimieren und seinen Kunden ein Gefühl der Sicherheit vermitteln. Es ist immer hilfreich eine Liste mit häufig gestellten Fragen (und den entsprechenden Antworten) zur Verfügung zu stellen.
Jeder eventuell gemachte Fehler sollte zugegeben werden und wenn nötig sollte auch eine Entschuldigung nicht fehlen. Danach kann man an entsprechenden Lösungen arbeiten.
Ganz wichtig – immer freundlich bleiben
Auch in der virtuellen Welt, als Geschäftsinhaber, ist man Gastgeber für die Kunden, die den Web-Shop betreten. Herzlich, respektvoll und professionell sollte man den Kunden auch im Internet entgegentreten. Und hat jemand eine Beschwerde – geduldig bleiben. Man sollte versuchen sich in die Käufer hinein zu versetzen.
Normalerweise ist ein Kunde nur dann unzufrieden, wenn er das Gefühl hat, falsch verstanden zu werden. Nie sollte man auch Beschwerden persönlich nehmen.
Einer der Hauptgründe, warum Verbraucher woanders einkaufen ist unhöflicher Service. Und nicht nur, dass sie bei einem anderen Shop einkaufen, sie geben ihre negativen Erfahrungen auch an andere potentielle Kunden weiter.
Engagiert sein
Wenn man es mit einem unglücklichen Kunden zu tun hat, sollte man sich aktiv um ihn bemühen und ihm ernsthaft zuhören. Sich in den Kunden einfühlen und vor allem nicht die Schuld auf andere schieben. Oft handelt es sich auch nur um Missverständnisse. Als professioneller Händler hat man das Recht, auf seinen vorgegebenen Reglungen zu bestehen. Man kann aber auch versuchen in gegenseitigem Einverständnis zu einer Lösung zu kommen.
Verantwortlich sein
Ein Vorteil der Internet-Händler liegt darin, dass man flexible Arbeitszeiten hat. Trotzdem sollte man regelmäßig seine Mails und Nachrichten checken. Verbraucher lieben es, wenn ihnen zeitnah geantwortet wird. Hat man das Problem dann einmal gelöst, heißt es am Kunden dranbleiben. Ist das Paket angekommen? War alles in Ordnung? Gibt es noch Fragen? Hierdurch zeigt man dem Kunden, dass man ihm und den angebotenen Produkt interessiert ist.
Fazit
Als Händler sollte man immer aufgeschlossen und dazu bereit sein, sich und sein Business ständig zu verbessern.
Und nicht vergessen: Es wird immer Käufer geben, die man nie zufriedenstellen kann. Auf solche Kunden kann man dann vielleicht auch verzichten.
eBay bietet seinen Händlern so die Möglichkeit Käufer zu sperren, eine Möglichkeit mit der sich Händler vor schwarzen Schafen schützen können:
„…Wenn Sie an bestimmte eBay-Mitglieder nicht verkaufen möchten, können Sie diese in Ihre Liste gesperrter Käufer aufnehmen. Mitglieder, die auf dieser Liste aufgeführt sind, können so lange keine Gebote für Ihre Angebote abgeben, bis Sie sie wieder von der Liste entfernen. Sie können bis zu 5.000 Mitgliedsnamen sperren. …“
Zur eBay- Seite Käufer sperren.
Sie können es so einrichten, dass gesperrte Käufer Sie nicht kontaktieren können. Wenn gesperrte Käufer Sie jedoch zu einer (schon bestehenden) Transaktion kontaktieren möchten, können sie dies weiterhin tun.
Wenn man sein Bestes tut, eine solide, professionelle Haltung zu bewahren, dann gewinnt man mit jeder Transaktion mehr Vertrauen und kann eine loyale Kundenbasis auf- und ausbauen.
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