Schlechter Kundenservice könnte Unternehmen im Weihnachtsgeschäft Milliarden kosten
Eine aktuelle Studie von Qualtrics zeigt, dass Unternehmen weltweit aufgrund von schlechtem Kundenservice Umsatzeinbußen von 3,8 Billionen US-Dollar (ca. 3,6 Billionen Euro) riskieren. Dies entspricht einem Anstieg von 119 Milliarden US-Dollar (ca. 113 Milliarden Euro) im Vergleich zum Vorjahr. Die Untersuchung, basierend auf Daten der Weltbank und den Verbrauchertrends 2025, unterstreicht den erheblichen Einfluss von Kundenerfahrungen auf Loyalität und Ausgabeverhalten.
Inhaltsverzeichnis
Einfluss der Kundenerfahrung auf das Weihnachtsgeschäft
Mit der bevorstehenden Weihnachtszeit bereiten sich Verbraucher auf umfangreiche Einkäufe vor. Der Handelsverband Deutschland (HDE) prognostiziert für dieses Jahr ein Umsatzplus von 1,3 % gegenüber dem Vorjahr, was einem Gesamtumsatz von rund 121,4 Milliarden Euro in den letzten beiden Monaten des Jahres entspricht. Obwohl diese Zahlen vielversprechend erscheinen, hängt der tatsächliche Erfolg maßgeblich davon ab, ob Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen können.
Auswirkungen von schlechtem Kundenservice
Die Studie zeigt, dass 53 % der Verbraucher nach einer negativen Kundenerfahrung ihre Ausgaben reduzieren würden. Besonders betroffen sind Branchen wie Fast-Food-Ketten (66 %), Kaufhäuser (65 %), Online-Händler (64 %), Autohäuser (63 %), Mobilfunkanbieter (59 %) und Paketzustelldienste (56 %). Häufige Probleme umfassen Leistungsdefizite (46 %), Kommunikationsschwierigkeiten (45 %) und negative Interaktionen mit Mitarbeitern (39 %). Obwohl Preis (37 %), Qualität (35 %) und Kundenservice (21 %) ebenfalls als problematisch empfunden werden, bleiben enttäuschte Kunden oft langfristig der Marke fern.
Herausforderungen für Mitarbeiter im Kundenkontakt
Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt spielen eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit. Dennoch berichten sie häufig von geringerem Engagement, Wohlbefinden und Zufriedenheit im Vergleich zu anderen Belegschaftsgruppen. Dieser Trend ist besonders im Einzelhandel und in der Gastronomie zu beobachten.
Strategien zur Verbesserung von Kunden- und Mitarbeitererfahrungen
Um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu steigern, sollten Unternehmen folgende Maßnahmen in Betracht ziehen:
- Entlastung der Mitarbeiter im Kundenkontakt: Durch Optimierung von Prozessen, verbesserte Kommunikation und gezielte Schulungen können Mitarbeiter besser unterstützt werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
- Klare und regelmäßige Kommunikation: Transparente Informationen über Produktverfügbarkeit, Kaufstatus und Lieferzeiten stärken das Vertrauen der Kunden und reduzieren Unklarheiten.
- Einhaltung von Markenversprechen: Unternehmen sollten sicherstellen, dass zugesagte Leistungen, wie beispielsweise Lieferzeiten, zuverlässig eingehalten werden, um das Vertrauen der Kunden zu bewahren.
- Anpassung an Kundenbedürfnisse: Durch kontinuierliche Analyse von Kundenfeedback können Unternehmen Trends erkennen und ihre Angebote entsprechend anpassen.
- Übertreffen von Kundenerwartungen: Fokussierung auf Schlüsselmomente in der Kundeninteraktion kann dazu beitragen, positive Erfahrungen zu schaffen und die Kundentreue zu stärken.
Die Weihnachtszeit bietet Unternehmen die Gelegenheit, durch exzellenten Kundenservice und zufriedene Mitarbeiter sowohl den Umsatz zu steigern als auch langfristige Kundenbeziehungen zu festigen.
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