Welche Faktoren beeinflussen die Online-Einkaufserfahrung?

In der Optimierung der Retourenabwicklung liegt die größte Möglichkeit für Retailer, die Interneteinkaufs-Zufriedenheit zu verbessern. Das fanden ComScore und UPS in einer gemeinsamen Studie heraus.

Während bereits 86% der Online-Shopper mit der allgemeinen Einkaufserfahrung im Netz zufrieden sind, schauen immerhin noch 63% auf die Rückgaberegelung der Händler, bevor sie bei ihm einkaufen. Fast 50% der Umfrage-Teilnehmer erklärte, dass sie häufiger einkaufen oder den Retailer weiterempfehlen würden, böte dieser eine nachsichtigere Retourenregel an, was den Wert hinsichtlich der Kunden-Loyalität aufzeigt.

Einfache und schnelle Rückgaben sowie der eventuelle Umtausch haben für Käufer einen hohen Stellenwert, was Internet-Händler nutzen sollten, um ihre Verkaufszahlen anzukurbeln.

Auch das Angebot der Nachverfolgung der Lieferungen, um zu wissen, wann die Pakete zu Hause ankommen, spielt für die Kunden eine wesentliche Rolle bei der Auswahl der Verkäufer. 46% erklärten, dass der Erhalt der Bestellungen zum versprochenen Zeitpunkt ein Empfehlungskriterium für einen Online-Händler sei. Immerhin 75% der Umfrage-Teilnehmer sind der Ansicht, dass Händler Nachverfolgungs-Informationen anbieten sollten.

Die Möglichkeit der Neuadressierung eines Paketes, genauso wie der Erhalt von E-Mail-Benachrichtigungen, ist für Käufer ebenfalls wichtig im Lieferprozess.

Die Online Shopping Customer Experience Study von ComScore analysierte das Online-Shopping Verhalten und die Vorlieben von Konsumenten vor allem die Erfahrungen nach einem Einkauf betreffend. Die Studie wurde im Februar 2012 unter 3.100 US-amerikanischen Internet-Käufern durchgeführt. Sie hebt die Gründe hervor warum Kunden Artikel zurückschicken, einen Händler Freunden empfiehlt, ihre Anforderung an einen bequemen Checkout-Prozess und welche Lieferservices sie bevorzugen.

Während der Gratis-Versand ein großes Thema für Käufer ist, gibt es jedoch auch andere wichtige Faktoren, die für eine positive Online-Einkaufserfahrung von Bedeutung sind. Retailer brauchen ein ganzheitliches Verständnis für diese Faktoren, um ihre Verkäufe ankurbeln zu können.

Welche Faktoren beeinflussen die Online-Einkaufserfahrung?