Die Rolle der Customer Experience im E-Commerce – Erfolgsfaktoren und Herausforderungen

Die Customer Experience hat im E-Commerce eine wichtige Bedeutung. Bei dem Ziel, Ihren Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten, gibt es einige Erfolgsfaktoren und Herausforderungen, die Sie kennen sollten. Hier bekommen Sie einen kurzen Überblick, worauf es ankommt.

Die Erfolgsfaktoren

Zunächst gibt es einige Aspekte, die zu den Basics und somit zu den Erfolgsfaktoren zählen, wenn Sie ein gut funktionierendes Unternehmen mit zufriedenen Kunden im E-Commerce aufbauen möchte. Hierzu gehören unter anderem:

• • eine benutzerfreundliche Webseite,
  • personalisierte Angebote,
  • reibungslose Zahlungs- und Lieferprozesse
  • sowie ein effizienter Kundenservice.

Benutzerfreundliche Webseite

Die benutzerfreundliche Webseite sorgt dafür, dass der Kunde sich beim Shoppen leicht zurechtfindet und dadurch wohlfühlt. Gibt es hier Probleme, kann bereits ein erster negativer Eindruck entstehen.

Die Basis für die Benutzerfreundlichkeit sind schnelle Ladezeiten. Darüber hinaus sollte die Page so gestaltet sein, dass Sie leicht erfassbar ist. Das beinhaltet, dass Sie nicht überladen ist und eine Navigation anbietet, die auch für Laien in der entsprechenden Branche leicht verständlich ist. Letzteres gilt gleichermaßen für die Produktbeschreibungen und andere Texte.

Nicht minder wichtig sind die Kommunikationsmöglichkeiten. So sollten Sie darauf achten, Kontaktdaten wie die Mailadresse und die Telefonnummer Ihres Betriebes so präsent zu platzieren, dass der Besucher der Seite nicht lange danach suchen muss.

Personalisierte Angebote

Ein weiterer Aspekt sind personalisierte Angebote. Dies lässt sich entweder über Vorschläge auf der Webseite oder durch E-Mails umsetzen. Mit diesen Maßnahmen machen Sie es dem Kunden besonders leicht, die Produkte zu finden, die ihn wirklich interessieren. Das erhöht nicht nur Ihre Chancen auf gute Umsätze, sondern gleichzeitig den Komfort des Verbrauchers.

Allerdings sollten Sie beachten, dass Sie den jeweiligen Nutzer nicht mit permanenter Werbung nerven. Dies kann die Customer Experience negativ beeinflussen. Zusätzlich müssen Sie alle für Ihr Zwecke relevanten Regelungen der Datenschutzgrundverordnung stets vollumfänglich einhalten.

Reibungslose Zahlungs- und Lieferprozesse

Nicht minder wichtig sind reibungslose Zahlungs- und Lieferprozesse. Dafür ist es zunächst wichtig, dass der Kunde die Zahlungsart vorfindet, die er bevorzugt. Beliebt sind unter anderem:

• • der Online-Kauf auf Rechnung,
  • PayPal,
  • Lastschrift
  • sowie der Kauf per Kreditkarte.

Achten Sie darauf, das Zahlensystem so einzuspielen, dass keine Probleme entstehen. Dabei kann es hilfreich sein, sich von Experten unterstützen zu lassen (hierzu gleich mehr). In diesem Zusammenhang spielt es auch eine Rolle, dass die Rückzahlungen bei möglichen Reklamationen und Ähnlichem ohne Probleme umgesetzt werden.

Ebenfalls bedeutsam ist ein reibungsloses Funktionieren der Lieferprozesse. Achten Sie darauf, mit einem Anbieter zusammenzuarbeiten, der verlässlich ist. Diese Zuverlässigkeit sollte gleichermaßen für Ihre Angaben bezüglich der Lieferung auf Ihrer Webseite gelten.

So sollten Sie in keinem Fall falsche Versprechen machen, sondern bei den Lieferzeiten im Zweifelsfall eher ein wenig Puffer einzukalkulieren. Denn: Wartezeiten, die länger sind als von Ihnen angegeben, können Unmut bei Ihren Käufern hervorrufen.

Ein effizienter Kundenservice

Nicht minder bedeutsam ist ein effizienter Kundenservice. Dabei ist es zum einen wichtig, dass Sie über die angegebenen Kontaktdaten leicht erreichbar sind. E-Mail-Anfragten sollten schnellstmöglich beantwortet werden.

In diesem Rahmen sollten Ihre Mitarbeiter darauf achten, den Kunden möglichst verständlich und effizient Antworten auf ihre Fragen zu geben. Das gilt in besonderem Maß dann, wenn mit einem Produkt oder an einer anderen Stelle Probleme auftreten.

In diesem Fall kann ein guter Kundenservice der Customer Experience äußerst zuträglich sein, wenn der entsprechende Verbraucher sich in seinen Anliegen ernst genommen fühlt und eine schnelle und einfache Lösung erhält.

Die Herausforderungen

Andererseits gibt es einige Herausforderungen, die im direkten Zusammenhang mit einer gelungenen Customer Experience im E-Commerce stehen. Dazu gehören allen voran der technologische Fortschritt sowie der Wandel der Erwartungen bei den Verbrauchern.

Technologischer Fortschritt: Herausforderungen und Lösungen durch Headhunter für Digital-Experten

Der technologische Fortschritt im digitalen Bereich geht rasend schnell voran. Ein Beispiel hierfür bietet die in den letzten Jahren massiv fortgeschrittene Nutzung von mobilen Endgeräten.

Um weiter konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Shops im E-Commerce heutzutage bestmöglich auf diese Gegebenheiten angepasst sein. Ähnlich gilt für die Künstliche Intelligenz, die momentan in vielen Lebensbereichen eine wachsende Bedeutung einnimmt.

Wenn andere Shops entsprechende Anwendungen nutzen, damit effizienter werden und die Customer Experience verbessern, müssen auch Sie sich ebenfalls mit der Technologie beschäftigen, um Schritt halten zu können.

Des Weiteren bringt der technologische Fortschritt Gefahren mit sich, unter anderem im Bereich der Sicherheit. Hacker erpressen bei Unternehmen durch ihre illegalen Aktivitäten teilweise horrende Summen.

Auch auf solche Fallstricke müssen Sie eingestellt sein, um Ihren Abnehmern stetig ein gelungenes Kauferlebnis bieten zu können und die Daten, die sie Ihnen im Rahmen der Abwicklung anvertrauen, ausreichend zu schützen.

Dementsprechend benötigen Sie in Ihrem Team Experten, die sich damit auskennen, welche Technologien im E-Commerce zum Erfolg führen. Headhunter im Bereich Digitales können Sie dabei unterstützen, solche Fachkräfte zu finden.

Die potenziellen Mitarbeiter sind in verschiedenen Sektoren wie dem Marketing, der Logistik und der Auftragsabwicklung bewandert. Ein guter Headhunter für Digital-Fachkräfte nimmt Ihnen den gesamten Akquise-Prozess ab und ermöglicht es Ihnen damit, effizient die Expertise zu bekommen, die Ihr Online-Shop benötigt.

Wandel bei den Erwartungen der Kunden: Stetiger Blick auf Veränderungen und Werte

Eine weitere Herausforderung besteht in den Veränderungen in den Erwartungen der potenziellen Käufer. Vor einigen Jahren ging es noch darum, das beste Produkt für einen günstigen Preis zu erwerben.

Heute spielen viele weitere Faktoren eine Rolle bei der Kaufentscheidung und der Zufriedenheit der Kunden. Allen voran sind dabei die Werte relevant, beispielsweise mit einem Blick auf Nachhaltigkeit und moralische Fragen hinsichtlich der Produktion.

Zudem liegt der Fokus einiger Verbraucher nicht mehr auf einem niedrigen Preis, sondern auf guter Qualität. Dies gilt im Besonderen in Sparten, die in einem direkten Zusammenhang mit der Gesundheit stehen (unter anderem Lebensmittel und ähnliches).

Dementsprechend ist es wichtig, sich stetig über aktuelle Trends auf dem Laufenden zu halten, die für Ihre Kunden von Bedeutung sein könnten. Diese Erkenntnisse müssen dann in die Entwicklung des Shops sowie der Produktpalette einfließen. Zudem können Sie überlegen, ob es für Sie sinnvoll ist, unter Ihren Abnehmern eine Umfrage durchzuführen und so herauszufinden, worauf sie Wert legen.