Effiziente Retourenabwicklung und Nachhaltigkeit im Online-Handel: Trends und Herausforderungen 2024
Online-Shopping macht es heute zum Kinderspiel, Produkte zu bestellen. Das bringt jedoch auch ganz neue Herausforderungen für Online-Händler bei Thema effiziente Retourenabwicklung und Nachhaltigkeit mit sich. Mit zunehmendem Komfort, Lieferungen in kürzester Zeit und dem Verkauf von Waren über Social Media ist die Hemmschwelle, etwas in den Einkaufswagen zu legen und schnell mal zu bestellen deutlich geringer geworden. Doch bei weitem nicht alle bestellten Produkte werden letztlich vom Kunden auch behalten. Der Effekt: Unzählige Bestellungen gehen per Retoure wieder an die Händler zurück.
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Wie man anfallende Retouren nicht nur effizient, sondern auch angepasst an die vielfältigen Bedürfnisse der Kunden aufsetzt, untersucht Trusted Returns jährlich in einer Studie und gewährt so einen tieferen Einblick in das Verhalten der Online-Kunden – auch nach dem Produktkauf. Die diesjährige Umfrage wurde zusammen mit dem Marktforschungsunternehmen OnePoll durchgeführt. Teilgenommen haben 1.000 Personen aus Deutschland im Alter über 18 Jahren.
Der Trend geht weiterhin zum Online-Kauf
Auch 2024 setzt sich der Anstieg des Online-Shopping-Volumens im Vergleich zu 2023 fort. Dieses Jahr kauften etwa 38 Prozent der befragten Deutschen überwiegend online ein, während es 2023 nur 24 Prozent waren. Ein weiteres Drittel der Befragten (33%) zeigte dieses Jahr eher eine Tendenz zum stationären Handel, letztes Jahr zog es noch über die Hälfte der Befragten (55%) in die Läden. Der Einkauf bei lokalen Einzelhändlern hat durchgehend nachgelassen, was auf verstärkten Wettbewerb durch Online-Angebote, veränderte Konsumgewohnheiten oder wirtschaftliche Faktoren zurückzuführen ist. Besonders auffällig ist, dass insbesondere die 18-44-jährigen Konsumenten, tendenziell mehr online einkaufen und entsprechend auch häufiger Rücksendungen vornehmen.
Beim Thema Nachhaltigkeit hat sich etwas getan
Über die letzten drei Jahre hinweg zeigen die Umfrageergebnisse einen klaren Abwärtstrend in Bezug auf nachhaltige Verpackungen: Im Jahr 2022 hielten noch 80 Prozent der Befragten die Verringerung von Verpackungsmüll für eine vielversprechende Stellschraube für mehr Nachhaltigkeit im Online-Handel, 2023 fiel dieser Wert auf 72 Prozent, in diesem Jahr auf 64 Prozent. Dies weist darauf hin, dass Händler erfolgreich Maßnahmen ergriffen und an nachhaltigeren Verpackungskonzepten gearbeitet haben. Dennoch vertrauen nur etwa 45 Prozent der Befragten den Nachhaltigkeitsinformationen der Händler. Dies stellt für Händler eine Herausforderung dar, mit der sie sich auseinanderzusetzen müssen.
Nachvollziehbarkeit und klare Kommunikation sind demnach grundlegende Bedürfnisse der Kunden. Das spiegelt sich auch darin wider, dass 56 Prozent der Umfrageteilnehmer sich noch mehr Transparenz im Online-Shopping wünschen.
Ein gelungenes Zusammenspiel zwischen Nachhaltigkeit, Vertrauen und Transparenz ist für Kunden die Basis eines effektiven, effizienten und reibungslosen Rücksendeprozesses. Darüber hinaus zeigt sich, dass für die Befragten ehrliche Kommunikation über die Konsequenzen von Rücksendungen und eine nachhaltige Handhabung von Retouren entscheidend für ein insgesamt positives Einkaufserlebnis sind.
Kostenlose Retouren: Kunden fehlt der Überblick
Der Onlinehandel steht vor einem komplexen Spannungsfeld, in dem der kundenseitige Wunsch nach kostenlosen Retouren und die Forderung nach Transparenz und Nachhaltigkeit miteinander im Konflikt stehen. Laut der Umfrage betrachten etwa 66 Prozent der Befragten kostenlose Retouren als entscheidenden Grund für die Kaufentscheidung. Dabei war es aber nur 50 Prozent der Befragten bewusst, dass kostenlose Retouren mit höheren Produktpreisen verbunden sind.
Kostenlose Retouren können nicht alle Probleme lösen. Eine umfassende Strategie zur effizienten Retourenabwicklung einschließlich der Preisgestaltung von Produkten seitens des Händlers ist notwendig. Ein weiterer zentraler Punkt ist, dass viele Kunden kostenlose Retouren bevorzugen, vermutlich weil Händler keine anderen Lösungen anbieten. Kunden wollen Komfort und bisher verbinden sie diesen mit kostenlosen Retouren, da Händler es versäumt haben Alternativen zu schaffen. Viele Kunden sehen sie als selbstverständlichen Service an. Ihre eigentlichen Lösungswünsche sehen dabei aber oft ganz anders aus.
Effiziente Abwicklung – es muss nicht immer die Retoure sein
67 Prozent der Befragten gaben an, dass Rücksendungen und Rückerstattungen oft die einzigen Lösungen sind, die von Händlern angeboten werden. Mit anderen Worten: Anstatt gezielter Problemlösung, bleibt Kunden oft nur die Rücksendung des Produkts und die anschließende Rückerstattung des Kaufpreises. Strategisch positiv kann sich für Händler jedoch die Entwicklung personalisierter Rückgabemöglichkeiten auswirken, die individuelle Bedürfnisse der Kunden abfragt und diesen entsprechend entgegenkommt. Schließlich zeigen sich 60 Prozent der Befragten offen für alternative Lösungsansätze – ein bislang unerschlossenes Potential. Durch die Einführung personalisierter Rücksendemöglichkeiten, können Händler nicht nur die Zufriedenheit der Kunden erhöhen, sondern auch das Retourenmanagement hinsichtlich einer effizienteren Abwicklung verbessern. Sie gibt der Kundschaft mehr Handlungsspielraum und kann gleichzeitig dazu beitragen, die Kostenstruktur zu optimieren.
Positiver Nebeneffekt: weniger Retouren bringen automatisch eine geringere Umweltbelastung mit sich. Klar ist: Onlinehändler sehen sich nicht nur gefordert, umweltfreundliche Retouren anzubieten, sondern es wird kundenseitig auch der Wunsch nach mehr Transparenz deutlich. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung können demnach mit einer Retoure sogar noch gestärkt werden, vorausgesetzt diese wird optimal und effizient aufgesetzt. So bleibt der hart gewonnene Kunde dem Onlineshop noch lange erhalten, ohne von einer negativen Retourenerfahrung abgeschreckt zu werden
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